التجـارة الإلكترونيـة وأثرها على المتطلبات التسويقية

التجـارة الإلكترونيـة وأثرها على المتطلبات التسويقية
بحث تكميلي لنيل درجة الماجستير في إدارة الأعمال
إعداد الباحث
محمـد علـي حسـن مصطفـى
إشـراف
الدكتور / حسـن عبـاس حسـن
نوفمبـر 2005م

.................................................. .................................................. ....................................


الإهــداء

- إلى روح أبي في جنات الخلد مع حواصل الطير والسندس الخضر .

- إلى التي أضاءت الطريق في دربي فصرت ما عليه الآن .. أمي الغالية .

- إلى رفيقة دربي ومشوار حياتي وزوجي المصون .. وقرة عيني إبني علي ..

- إلى كل باحث عن العلم والمعرفة ...

.................................................. .................................................. ...................................


شكـر وتقديـر

الحمد لله رب العالمين والصلاة والسلام على نبينا محمد وعلى آله وصحبه ومن إهتدى بهداه إلى يوم الدين ... أما بعد :
يسرني أن أسجل الشكر والعرفان لكل من ساهم وشارك في مساعدتي لإنجاز هذه الدراسة ... وأخص بالشكر المشرف على هذه الدراسة الدكتور / حسـن عباس حسن ، لما قدمه من توجيه وتشجيع على إكمال وإخراج هذه الدراسة .
ولا يفوتني أن أتوجه بالشكر لإدارة مكتبة معهد الإدارة العامة بالرياض وإدارة مكتبة الملك عبدالعزيز بالرياض واللتين كان لهما الفضل في مساعدتي أثناء جمع المعلومات .
وأيضاً أقدم درجات من الشكر والثناء للشركات ومؤسسات الأعمال بمدينة الرياض لتجاوبهم في إستكمال العمل الميداني .
وختاماً أسأل الله سبحانه وتعالى أن ينفع بما ورد في هذا البحث ،، والله الموفق .

الباحـث

.................................................. .................................................. ..........................

قائمة المحتويـات

البيـان
الصفحـة
الفصل الأول : الإطار العام للبحـث 1
المقدمة 2
مشكلة البحث 3
أهمية البحث 4
أهداف البحث 4
فروض البحث 4
مصدر البيانات 5
مجتمع البحث 5
عينة البحث 5
حدود البحث 5
الفصـل الثانـي : أساسيـات ومبـاديء التجـارة الإلكترونيـة 6
المبحث الأول – تعريف التجارة الإلكترونية 7
المبحث الثاني – مراحل تطور التجارة الإلكترونية 10
المبحث الثالث – فوائد التجارة الإلكترونية 13
المبحث الرابع – التغيرات التي أحدثتها التجارة الإلكترونية 16
الفصل الثالث : التجـارة الإلكترونيـة بيـن قطـاعـات الأعمـال 18
المبحث الأول - التطور التاريخي للتجارة الإلكترونية
بين قطاعات الأعمال 19
المبحث الثاني – المجالات التي يغطيها التبادل الإلكتروني 22
المبحث الثالث – المعاملات الإلكترونية بين الشركاء التجاريين
بإستخدام الإنترنت 25
الفصـل الرابـع : التجـارة الإلكترونيـة عبـر الإنترنـت 28
المبحث الأول – الإطار العام للتجارة الإلكترونية عبر الإنترنت 29
المبحث الثاني – التجارة الدولية والتجارة الإلكترونية 31
المبحث الثالث – دور التجارة الإلكترونية في النشاط الإقتصادي 35
المبحث الرابع – تجارة الخدمات الإلكترونية 38
الفصـل الخامـس : إستراتيجيـة التسويـق
فـي القرن الحـادي والعشريـن 41
المبحث الأول – توجهات الفكر التسويقي الحديث 42
المبحث الثاني – إستراتيجيات التسويق الناجحة 47
المبحث الثالث – من الإستراتيجية التقليدية
إلى الإستراتيجية الإلكترونية 50
المبحث الرابع – البيع في القرن الحادي والعشرين 54
الفصـل السادس : الأبعـاد التسويقيـة للتجـارة الإلكترونيـة
وسلـوك المشتـري الإلكترونـي 58
المبحث الأول – العلاقة بين التجارة الإلكترونية
ونظريات الإدارة الحالية 59
المبحث الثاني – سلوك الشراء في أسواق المستهلك 64
المبحث الثالث – سلوك المشترين من خلال التجارة الإلكترونية 69
المبحث الرابع – أسواق التجارة الإلكترونية 74
الفصـل السابـع : دراسات مجالات البحث
فيما يتعلق بجمع وتسجيل البيانات 78
الدراسات الميدانية التي أجريت على الشركات والمؤسسات
وقطاعات الأعمال بمدينة الرياض – المملكة العربية السعودية 79
الفصـل الثامـن : النتائج والتوصيـات وتقييـم الفـروض 93
الخاتمـة 94
التوصيـات 95

.................................................. .................................................. ....


قائمة الملاحـق

البيـان الصفحـة
الملاحق 96
ملحق رقم ( 1 ) 97
ملحق رقم ( 2 ) إتفاقية الخدمات – جاتس ( GATS ) 101
ملحق رقم ( 3 ) إعلان جنيف بشأن التجارة الإلكترونية العالمية 103
ملحق رقم ( 4 ) منظمة التجارة العالمية – التجارة الإلكترونية :
برنامج العمل بشأن التجارة الإلكترونية 104
ملحق رقم ( 5 ) 600 % نمو الإنفاق الإستهلاكي
عبر التجارة الإلكترونية السعودية 107
ملحق رقم ( 6 ) معوقات تواجه تطبيق التجارة الإلكترونية
في الدول الخليجية 109

السعدني

01-04-2009, 09:31 PM

الفصـل الأول

الإطار العام للبحـث



1- المقدمـة :

شهدت الأعوام القليلة الماضية ثورة في تكنولوجيا المعلومات والإتصالات الإلكترونية وذلك نتيجة للتطور السريع والمتنامي للتبادل الإلكتروني للبيانات والذي يشمل البريد الإلكتروني وشبكة المعلومات والإتصالات الدولية " الإنترنت " والتي تؤثر جميعها تأثيراً جذرياً على الطريقة التي يتم بها إجراء المعاملات والصفقات التجارية ، إذ يحل التبادل الإلكتروني للبيانات محل المستندات الورقية على نحو متزايد .
وهذه التطورات والتغيرات التي شهدها العالم شملت تغيرات في أسلوب الحياة بالعمق والشمول والسرعة التي تشهدها الدولة نتيجة ثورة تكنولوجيا الإتصالات الحديثة وتفاعلهـا في كافة القطاعات والمؤسسات ، حيث أصبح كثير من الأعمال خلال السنوات القليلة الماضية تحولت أشكالها من حيث إستخدام القنوات التقليدية إلى إستخدام قنوات أكثر مرونة وسهولة وإنتشاراً .
إن الدخول إلى الإنترنت والتجارة الإلكترونية وإستخدامها من الأمور ذات الأهمية وخاصةً تلك السياسات المتعلقة بالبنى الأساسية لقطاع الخدمات ، ومنها نظم الإتصالات ، والتمويل والسداد ، والتوزيع والتسليم ، وتؤثر سياسات الإتصالات تأثيراً مباشـراً في تكاليف الإنترنت وإستخدامها من جانب مشروعات الأعمال والأفراد مما تؤدي المنافسـة بين شركات تقديم خدمات الإتصالات السلكية واللاسلكية إلى تخفيض سعر المكالمة الهاتفية المحلية بصورة بارزة ، الأمر الذي يشجع على إستكشـاف معلومات ومنتجات وفرص أعمال جديدة من خلال الدخول المباشر إلى الشبكة .
كما أن شبكة الإنترنت والتجارة الإلكترونية تغيران العلاقة فيما بين الحكومـات ودوائر الأعمال والمواطنين بشتى البلدان ، ومع تزايد السمة العالمية لساحة السوق الإقتصادية .
ويمتد تأثير التجـارة الإلكترونيـة إلى سوق العمل حيث من المزمع أن يتم الإستغناء عن بعض الخطوات الوسيطة التي كان يتم إستعمالها فيما سبق في التعاملات التجارية بما يتيح في هذه الحالة أن يقوم المستهلك مباشرةً بالإتصـال بالمنتجين ، وهو ما سوف يقلل من فرص الإعتماد على شبكـات التوزيع وتجار الجملـة وربما يصل تأثير ذلك في بعض السلع إلى تجار التجزئة أيضاً ، وهو ما يعني أن هناك بعض القطاعـات التي سوف تتأثر سلباً نتيجة الإعتماد المتزايد على التجارة الإلكترونية خاصةً القطاعات التي تعتمد على الوسطاء .
إن الإنترنت والتجارة الإلكترونية تغيران البيئة التي يعمل فيها صانعو السياسات وهما تغيران الكيفية التي يتفاعل بها صانعو السياسات مع بعضهم البعض ، ومع المستهلكين ، ومع دوائر الأعمال سواء داخل دائرة الإختصاص الواحدة أو عبر دوائر الإختصاص .
وحتى يتسنى تعظيم فوائد الشبكة العالمية الغنية بالمعلومات ينبغي على صانعي السياسات رسم السياسات بما يمكنهم من الإستفادة من البيئة الجديدة ، ولذلك فإن السياسات ينبغي أن تكون قابلة للتنفيذ بصورة متبادلة وتعكس مع ذلك هذا التغاير .


2- مشكلـة البحـث :

لقد أصبحت الشبكة العنكبوتية والتجـارة الإلكترونيـة حقيقة ساطعة في عالم الإقتصاد والتجارة على المستوى العالمي ، كما أصبحت طوفـان بإستطاعته إقتلاع جذور الفقـر والتنمية المختلفة ، فقد أصبحت أجهزة التخطيط الإقتصادي في الشركات والمؤسسات مركزاً لإدارة الشبكة العنكبوتية والتجارة الإلكترونية بجميع إتجاهاتها الإقتصاديـة والإجتماعية والبيئية ، وتجاوباً مع هذا النمو إهتمت الشركات والمؤسسات بنظـم المعلومات إدراكاً منها لأهمية هذه النظم في إتاحة المعلومات للمستفيدين بما يساعدها على تحقيق أهدافها المرتبطة بخدمة المجتمع .
ومن هنا أنشأت مواقع إلكترونية لتغير خارطة التجـارة ولتكون اليد العليا للتجارة الإلكترونية ، حيث يجد العملاء فرص عديدة للسلع والخدمـات من شتى بلاد العالم ، غير أن هذه التقنية قد تواجه بتحديات كثيرة مثل اللغة والتقاليد المتعددة التي تفرضها عالمية التجارة الإلكترونية وضرورة خدمة العملاء وكسب رضاهم كلاً حسب لغته وتقاليـده وعاداته ، كما تواجه التجارة الإلكترونية بقضية العملات المختلفة التي تعرض بها أسعار السلع والخدمات في كل بلد .
أضف إلى ذلك أن للتجارة الإلكترونية تحديات مختلفة تتطلب ضرورة تكيف وفاعليـة الشركات ومؤسسات الأعمال بمرونة مع تغيرات السوق المفتوح والمنافسة الحـادة ، وسرعة الإستجابة وفهم متطلبات السوق والتطور ووضع الخطـط ، وتنشيط الإبتكـار والتجديد وخلق مجالات جديدة للأنشطة ، ومن هذه التحديات :
1- الحاجة إلى أجهزة وخدمات وتطبيقات وبنية تحتية للمعلومات والإتصالات .
2- تفاوت مستوى التطور التكنولوجي والموارد البشرية بين الدول .
3- إنفتاح وفاعلية الأسواق والمنافسة الحادة داخل السوق المحلي والعالمي .
4- إحجام الكثير من الناس عن المشاركة في التجارة الإلكترونية بدواعي خوف الكشف عن الخصوصية أو عدم التأمين وعدم توافر التسوق الآمن .

من هذا المنطلق تأتي هذه الدراسة التي تتناول التجارة الإلكترونية وأثرها على المتطلبات التسويقية وذلك في إطار تحليل المتغيرات والعوامل المرتبطة بالإستراتيجيات التسويقية .


3- أهميـة البحـث :

تتناول أهمية الدراسة بحث موضوع مفهوم التجارة الإلكترونية والخدمات التي تقدمها هذه التجارة الإلكترونية للعملاء الذين يتعاملون عن طريق الإنترنت لشراء إحتياجاتهـم أو التسوق عبر الإنترنت ، مدى أهمية مواكبة هذه التقنية الحديثة التي تتيح لك التسوق وأنت في منزلك والتجول من موقع إلى آخر حتى تنتقي ما تريده من إحتياجاتك ، ولأن التجارة الإلكترونية تعتبر طريقة حديثة جداً في عالم التكنولوجيا ولهذا يجب أن نواكب هذه التكنولوجيا ونعمل على مجاراتها من الآن .


4- أهـداف البحـث :

يهتم هذا البحث بدراسة التجارة الإلكترونية وأثرها على المتطلبات التسويقية بهدف :
أ‌- مدى إستفادة الشركات العاملة والقطاعات الأخرى بمدينة الرياض من خدمات الإنترنت في التجارة الإلكترونية .
ب‌- التعرف على أهم العوائق التي تواجه إنتشار التجارة الإلكترونية في الشركات والقطاعات الأخرى .
ج‌- تحديد سبل تطوير إستخدام شبكة الإنترنت في مجال التجارة الإلكترونية .


5- فـروض البحـث :

وفق موضوع هذا البحث وأهدافه تمّ تحديد مجموعة من الفروض والتي تتمثل في :
أ‌- يؤدي إستخدام التجارة الإلكترونية إلى تخفيض تكاليف التسويق .
ب‌- عدم إستخدام التجارة الإلكترونية يؤثر سلباً على آداء المنشأة .
ج‌- هناك علاقة بين حجم نشاط الشركة وإستخدامها للتجارة الإلكترونية .

6- مصـدر البيانـات :

سوف يقوم البحث على جانبين من الدراسة كالتالي :
أولاً : الدراسة النظرية : وهي الإطلاع على الكتب والمراجع والدراسات والدوريات التي لها علاقة بموضوع البحث .

ثانيـاً : الدراسة الميدانية : وهي تصميم إستمارة الإستبيان وتوزيعها على عينة الدراسة بالشركات والقطاعات الأخرى التي تسوق منتجاتها عبر الإنترنت .

7- مجتمـع البحـث :

يتكون مجتمع البحث من الشركات الخاصة وغيرها التي تتعامل عبر الإنترنت لعرض منتجاتها بمدينة الرياض .

8- عينـة البحـث :

نظراً لكبر حجم العينة فيتوجب أن نلجأ إلى أسلوب العينات في هذا البحث وتحديـداً على العينة الحصصيـة وهي من العينات غير إحتمالية ، وفق هذه الطريقة يتم إختيار الطريقة التي يتم بها إختيار أفراد العينة من بين الفئات ذات الخصائص المعينة .

9- حـدود البحـث :

تنصب الدراسة على الشركـات وغيرها ذات العلاقة بمجال التجارة الإلكترونية والتسويق عبر الإنترنت .


.................................................. ................................................


الفصـل الثانـي

أساسيـات ومبـاديء التجـارة الإلكترونيـة



المبحث الأول
تعريف التجارة الإلكترونية


يشهد القرن الحادي والعشرين إعادة هندسة التجارة حيث تتحول من تقليدية إلى إلكترونية ، وسيكون الشراء والبيع آلياً ومربحاً وستنساب المعلومات عبر الإنترنت في لحظة وبدون تكلفة وسيجد البائعون سهولة في تحديد المشتريات ويجد المشترون سهولة في معرفة أفضل البائعين وأفضل المنتجات وأفضل الأسعار وبالتالي سيرتفع حجم التجارة الإلكترونية .
إن مصطلح التجـارة الإلكترونيـة يُعبِّر عن إستخدام الحاسوب وتكنولوجيا الإتصالات في تبادل السلع والخدمات والمعلومات ، إذ يتم من خلال هذه التكنولوجيا الربط الفاعل بين البائعين والمشترين وتبادل المنتجات والمعلومات وتحويل الأموال .
فالنظام يمكِّن من الحصول على المعلومات التي يطلبها المستهلك المرتقب ويدعم إستشاراته ويمكنه من إجراء المعاينات وعقد المقارنات بين الأصناف التي تعرضها الشركات .
كذلك يؤدي النظام إلى سرعة تقديم السلعة أو الخدمة وبأسعار وتكاليف منخفضة وبجودة عالية بإعتبار أن النظام لا يستأجر محلاً ولا يحتفظ بمخزون بل تظل أبوابه مشرعة سبعة أيام في الأسبوع ولأربع وعشرين ساعة يومياً .
ومع ذلك ينبغي أن نعلم أن إنجاز بعض الأعمال التجارية عبر وسائط إلكترونية ليس أمراً جديداً تماماً ، حيث مارست أسواق المال والبورصات والبنوك وشركات الطيران وغيرها هذا النشاط منذ وقت ليس بالقصير .
وثمة تعاريف متعددة للتجارة الإلكترونية ، بعضها يميل إلى التضييق وبعضها يميل إلى التوسيع فيما يتدرج تحت هذا النشاط الإقتصادي من أنشطة ومعاملات وممارسات .
وفيما يلي بعض التعاريف التي تقدمها الأدبيات المتاحة عن التجارة الإلكترونية :
يتكون تعبير التجارة الإلكترونية من كلمة : التجـارة التي تُعبِّر عن نشاط إقتصادي يتم من خلاله تداول السلـع والخدمات بين الحكومـات والمؤسسات والأفراد وتحكمه قواعد ونظم متفق عليها ، وكلمة الإلكترونيـة : وهو توصيف مجال آداء النشاط التجاري بإستخدام الوسائط والأساليب الإلكترونية التي من بينها شبكة الإنترنت .
التجارة الإلكترونية مفهوم جديد يعني بيع وشراء وتبادل المنتجات والخدمات والمعلومات عبر شبكة الكمبيوتر ومنها شبكة الإنترنت ، وهناك عدة وجهات نظر لتعريف مصطلح التجارة الإلكترونية :
فـي عالـم الإتصـالات : تُعرّف التجـارة الإلكترونيـة بأنه وسيلة من أجل توصيل المعلومات أو الخدمات أو المنتجات عبر خطوط الهاتف ، أو عبر شبكات الكمبيوتر أو عبر أي وسيلة تقنية .
فـي الأعمـال التجاريـة : التجارة الإلكترونية تطبيق التقنية من أجل جعل المعاملات التجارية تجري بصورة تلقائية وسريعة .
فـي الخدمـات : التجـارة الإلكترونيـة أداة من أجل تلبية رغبات الشركات والمستهلكين والمديرين في خفض تكاليف الخدمة ورفع كفاءتها والعمل على تسريع توصيل الخدمة .
فـي الإنترنـت : هي التجارة التي تفتح المجال من أجل بيع وشراء المنتجات والخدمات والمعلومات عبر شبكة الإنترنت .
أيضاً التجارة الإلكترونية هي تنفيذ بعض أو كل العمليات التجارية في السلع والخدمات عبر شبكة الإنترنت والشبكات العالمية الأخرى ، أي بإستخدام تكنولوجيا المعلومات والإتصالات وهي وسيلة سهلة وسريعة لإبرام الصفقات التجارية إلكترونيـاً سواء كانت التجارة في السلع والخدمات ، أو المعلومات .
التجارة الإلكترونية بوجه عام هي إنجاز الأعمال من خلال صيغة إلكترونية وتشمل جميع أنشطة الأعمال الخاصة بالسلع والخدمات المتبادلة عبر الإنترنت بين شركات أو بين شركات وعملاء ، وتتضمن التجارة الإلكترونية : التسوق ، والشراء الإلكتروني .
من التعاريف التقليدية للتجارة الإلكترونية ذلك الذي يشير إلى أن التجارة الإلكترونية تمثل شكلاً من أشكال التعامل التجاري الذي ينطوي على تفاعل أطراف التبادل إلكترونياً بدلاً من التبادل المادي أو الإتصال المادي المباشر .
وعلى الرغم من دقته ، فإن هذا التعريف لا يجذب الإنتباه إلى حيوية التجارة الإلكترونية والتي هي في ميدان الممارسة تنطوي على حالة من توحيد الحاجات المتغيرة والتقنيات الجديدة بما يؤدي في المحصلة النهائية إلى إحداث ثورة في الطريقة التي تؤدي بها الأعمال .
وتأخذ منظمـة التجارة العالمية بتعريف أوسع ، حيث تشمل التجارة الإلكترونية أنشطة إنتاج السلع والخدمات وتوزيعها وتسويقها وبيعها أو تسليمها للمشتري من خلال الوسائط الإلكترونية ، وتشمل المعاملات التجارية طبقاً لهذا التعريف ثلاث أنواع من العمليات :
أ‌- عمليات الإعلان عن المنتج وعمليات البحث عنه .
ب‌- عمليات تقديم طلب الشراء وسداد ثمن المشتريات .
ج‌- عمليات تسليم المشتريات .
ويتسع مفهوم التجـارة الإلكترونية لهذه الأنواع الثلاثة من المعاملات التجارية التي قد تتم كلياً أو جزئياً من خلال الوسائط الإلكترونية ، والتي قد يكون بعضها عبارة عن تعاملات شركات مع بعضها البعض أو تعاملات شركات مع مستهلكين .
وهنا تضاف إلى مفهوم التسليم الإلكتروني للمنتجات ( التسليم على الخط ) مفاهيم جديدة مثل مفهوم التبـادل الإلكتروني للبيانـات ، ومفهوم التعاقد الإلكتروني ، ومفهوم الوفـاء الإلكترونـي وما يرتبط به من مفاهيم متنوعة كالنقود الإلكترونيـة والبطاقـة الذكيـة ، ومفهوم التوقيع الإلكتروني .
وأيضاً هي إستخدام وسائل الإتصالات والمعلومات بين الأطـراف التجاريـة لإتمام الأعمال والصفقات ، وهناك ثلاثة أنواع محددة للتجارة الإلكترونية هي :

1- تواصـل المعلومـات :
وهي توفر خدمة البحث عن المعلومات وإسترجاعها على النطاق العام وتخزين تلك المعلومات بالإضافة إلى توفير خدمة متعلقة بالمعلومات ، مثل إيجاد المعلومات وتحديثها والمحافظة عليها .

2- خدمـة التسـوق :
وهو ما يتيح للفرد البحث عن سلعة أو خدمة معينة وكذلك شرائها من خلال الشبكات الإلكترونية . وهذا النوع من التجارة الإلكترونية هو أول ما يتطرق للأذهان عن ذكر هذا المصطلح .

3- المشروعـات الإفتراضيـة :
وهي تلك المشروعات التي تتم بين أطراف ومناطق منفصلة جغرافياً ، ولكن يتم تجميع مقوماتها من حيث الخبرة والعمالة والإمكانيات وغيرها من خلال الإتفاقيات التجارية التي تعقد عبر شبكات الإنترنت . وتعتبر التجارة الإلكترونية من أهم الوسائل التكنولوجية التي تحقق الإزدهار لمثل هذه المشروعات . ومثال لتلك المشروعات هو ما يتم بين كبار التجار ومورديهم .

.................................................. .................................................. ...........

المبحث الثاني
مراحل تطور التجارة الإلكترونية

تتميز التجارة الإلكترونية بآداء العمليات التجارية من خلال تكنولوجيا المعلومات وشبكات الإتصالات ، وترفع كفاءة الآداء تفاعلية التعامل ، وتتعدى الحدود الزمنية والجغرافية وهي مفهوم شامل لا يقتصر على التبادل التجاري إلكترونياً لكنه يمتد ليشمل التصنيع والإنتـاج والتوزيع ، وتعمل على تبسيط ووضوح الإجراءات .
يرجع مفهوم التجارة الإلكترونية إلى بداية السبعينات من القرن العشرين بإستخدام شركات أمريكية شبكات خاصة تربطها بعملائها وشركات أعمالها ، وفي أوائل السبعينات بدأت تطبيقات التجارة الإلكترونية للتحويلات الإلكترونية للأموال Electronic Fund Transfers لكن مدى التطبيق لم يتجاوز المؤسسات التجارية العملاقة وبعض الشركات ، في نفس فترة السبعينات أتى مفهوم تبادل البيانات إلكترونياً ( Electronic Data Interchange ) الذي وسع تطبيق التجارة الإلكترونية من مجرد معاملات مالية إلى معاملات أخرى وإمتدت التقنية من مؤسسات مالية إلى مؤسسات أخرى .
بدأ إنتشار البريد الإلكتروني مع العمل الشبكي وزاد إنتشاره في الأعمال منذ أوائل الثمانينات كبديل فعّال وسريع للبريد التقليدي والفاكس ، ثم أصبح من أهم الأدوات التي يستخدمها رجال الأعمال والمؤسسات .
مع تحول الإنترنت إلى أداة مالية وربحية في تسعينات القرن العشرين وإنتشارها ونموها خرج مصطلح التجارة الإلكترونية ثم تطورت تطبيقات التجارة الإلكترونية .
بإنتشار شبكة الإنترنت ودخولها الخدمة العامة في النصف الأول من التسعينات ، ثم ظهور شبكة ويب خلال النصف الثاني من التسعينات بدأت الشركات تستخدم البريد الإلكترونـي مع خدمات إستعراض وإنشاء مواقع ويب لعرض أنشطتها ومنتجاتها ووسائل الإتصال بها وبينها .
نتيجة تطوير وتحسين صفحات شبكة ويب على الإنترنت وسرعة إنتشارها وتزايد عدد المستخدمين وإدراك أهمية الإنترنت قامت الشركات بإنشاء وتغيير وتحديث مواقع نشاطها فنشرت معلومات الأنشطة وإعلانات الوظائف الخالية وبيانات المنتجات بالرسوم والصور عبر شبكة ويب مع وصلات مرجعية للمنتجات وأقسام الإنتاج والدعم الفنـي والتراسل إلا أن الوصول إلى المعلومات كان يستغرق وقتاً وجهداً مع صعوبة في الوصول إلى المعلومات بالموقع .

بدأ نمو تطبيقات التجارة الإلكترونية وتطور المعدات والشبكات والبرامج وإزدياد حدة المنافسة بين الشركات وظهرت التطبيقات الكثيرة والإعلانات والمزادات وتجارب الوكلاء الإفتراضيين والواقع الإفتراضي .
بتطوير النظم التفاعلية وأدوات البرمجة التي تتفاعل مع مستخدم الشبكة والمواقع إنتقلت المواقع من مرحلة الإعلانات إلى البيع بإختيار البضائع ومراسلة البائع الذي يقوم بإرسال البضائع وتحصيل قيمتها عند تسليمها .
نظراً لإفتقار الشبكة للتأمين والسرية وتفشي القرصنة وسرقة بطاقات الإئتمان ومن أجل حماية معلومات المستخدم وإستخدام الشبكة بفاعلية أكبر في ترسيخ أنشطة التجـارة الإلكترونية بدأت إجراءات تأمين وتوثيق مواقع الشبكة ووجود قواعد بيانات لحفظ معلومات العملاء وإستخدام هذه المعلومات في تحديث قواعد بيانات الموقع .
بتطور تقنيات الإتصالات الشبكية والوصول إلى أدوات تأمين أمكـن إستخدام بطاقات الإئتمان في دفع قيمة البضاعة عبر الإنترنت .
بدأت الأعمال الإلكترونية بين الشركات عبر الإنترنت لتنتقل إليها الصفقات التجارية بتفاصيلها وأعمالها الإدارية والوثائق كبوالص التأمين وفواتير الشحن والعقود وأوامـر التحويل البنكي وعروض الأسعار والإعتمادات المستندية وغيرها إلكترونياً بمفاهيم مختلفة عن الطرق التقليدية .
نشأت الأسواق الرقمية كمواقع تلاقِ لشركات مختلفة إذ تربط مجموعة كبيرة من المصنعين والموزعين وتجار التجزئة وموردي مكونات الإنتاج في صناعة أو نشاط بشبكة معلومات واحدة تحتوي على بياناتهم وتديرها شركة مستقلة تقوم بإظهار مؤشرات المعلومات والتقارير للمشتركين لتبادل المعلومات التجارية وإستثمارها في عقد الصفقات بينهم .
ظهرت شركات التجارة ( دوت كوم Dot Com ) كمواقع مستقلة متخصصة في التجارة الإلكترونية ليست تابعاً لشركات الإنتاج أو شركات البيع تتخصص في عرض تجميع منتجات منتجين ليقوم المستهلك بالتسوق والشراء من خلالها ، وتحصل المواقع على نسبـة من قيمة المبيعات التي تتم من خلالها B2C.
ظهرت بطاقات الإئتمان الذكية لتحل محل بطاقات الإئتمان العادية وتتيح سرية للتعاملات المالية عبر الشبكة ، ويعتقد أن هذه البطاقة قد تصبح أهم مقومات التجارة الإلكترونية .
أدركت المؤسسات التجارية أهمية الإنترنت ويمكن إدراك مدى أهمية الإنترنت بالنسبة للشركات التجارية من أن نسبة 76 % من عدد المشتركين الجدد في الإنترنت هي من نصيب الشركات والمؤسسات التجارية .
ساهم في تزايد الإهتمام بإشتراك المؤسسات التجارية في الإنترنت :
1- إنخفاض أسعار أجهزة الكمبيوتر .
2- تطور شبكة الإنترنت وزيادة السرعة التي تعمل عليها .
3- الحاجة إلى الإنترنت كمتلقي عالمي للمعلومات والإتصالات .
4- وجود سوق لعدد كبير من المستخدمين يمكن الوصول إليه .
5- وجود حالات ناجحة من شركات التجارة الإلكترونية .

في البداية واجه مجتمع الإنترنت الشركات التجارية بالعداء بسبب إنتماء معظم المشتركين القدامى لطائفة الباحثين والعلماء ، لكن التطور شجع الشركات على الدخول في مجال البيع والتجارة والخدمات وسرعات ما تجاوبت معها قطاعات عريضة من المستخدمين .

.................................................. .....................................


المبحث الثالـث
فوائـد التجـارة الإلكترونيـة


تطورت الأنشطة الإقتصادية وتميزت بالإتجاه نحو العولمة ، وزاد تطور الإتصالات وتكنولوجيا المعلومات وتطور حماية التعاملات التجارية من إنتشار التجارة الإلكترونية ، وأثبتت بعض التجارب نجاحاً نتيجة التطور وزيادة حدة الترابط بين الأسواق .
وفيما يلي نعدد بعض الفوائد التي نجنيها من التجارة الإلكترونية :
1- تعتبر التجارة الإلكترونية وسيلة فعّالة لتوسيع نطاق الأسواق المحلية بحيث تتصل ببعضها البعض على مستوى العالم ، ومن ثم تساهم بكفاءة في تسويق السلع والخدمات على مستوى العالم .
2- تساعد على سرعة الإستجابة لطلبات العملاء إذا ما قورنت بالمعاملات الورقية التقليدية التي تستغرق وقتاً أطول حتى يمكن تلقي أوامر الشراء الرد عليها .
3- تعمل على تخفيض تكاليف المراسلات البريدية والدعاية والإعلان والتوزيع والتصميم والتصنيع بنسبة لا تقل عن 80 % من التكلفة الكلية .
4- تقليل المخاطر المرتبطة بتراكم المخزون من خلال تخفيض الزمن الذي يستغرقه معالجة البيانات أو المعاملات المتعلقة بالطلبيات .
5- تخفيض تكلفة إنشاء المتاجر الإلكترونية بالمقارنة بتكلفة إنشاء المتاجر التقليدية مما ينعكس إيجاباً على تكلفة إتمام الصفقات التجارية .
6- تساعد التجارة الإلكترونية على توفير نظم معلومات تدعم إتخاذ القرارات الإدارية من خلال نظام تبادل المعلومات بدقة وبطريقة علمية تحقق القدرة على الرقابة والضبط المحاسبي .
7- تعتبر التجارة الإلكترونية أحد الآليات الهامة التي تعتمد عليها عولمة المشروعات التجارية والإنتاجية والبنوك والبورصات .
8- سهولة آداء المدفوعات الدولية المترتبة على الصفقات التجارية بواسطة النقود الإلكترونية المقبولة الدفع عالمياً وخلال فترة زمنية قصيرة .
9- القدرة على إنشاء تجارة متخصصة .
10- التجـارة الإلكترونية تسمح بتخفيض المخزون عن طريق إستعمال عملية السحب في نظام إدارة سلسلة التزويد .
11- التجارة الإلكترونية تخفض تكاليف الإتصالات السلكية واللاسلكية فالإنترنت أرخص بكثير من شبكات القيمة المضافة ( Value Added Networks ) .
يمكن تقسيم فرص وفوائد التجارة الإلكترونية إلى ثلاثة مستويات رئيسية هي :

1- فوائـد وفـرص التجـارة الإلكترونيـة للمجتمـع :

التجارة الإلكترونية آداءة لزيادة القدرة التنافسية وزيادة الصادرات بسهولة الوصول إلى مراكز الإستهلاك ، وإمكانات تسويق السلع والخدمات عالمياً ، وسرعة عقد وإنهاء الصفقات وتحليل الأسواق والإستجابة لتغيرات إحتياجات ومتطلبات المستهلكين .
تخلق التجارة الإلكترونيـة فرص العمل الحر والعمل في المشروعات الصغيرة والمتوسطة التي تتصل بالأسواق العالمية بأقل تكلفة إستثمارية ، وتمثل تجارة الخدمات مجالاً أساسياً في التجارة الإلكترونية .
تحقيق وتعظيم وتواصل الإستفادة من فرص التكنولوجيا المتقدمة يخلق مناخ لدخول شركـات وأعمال جديدة في مجال التكنولوجيا المتطـورة وأعمال البنية الأساسية لنظم المعلومـات والإتصالات .
تعمل التجارة الإلكترونية على زيادة عدد الأفراد الذين يعملون من داخل منازلهم ويقلل من الإحتياج للخروج من المنزل من أجل التسوق مما يؤدي إلى تقليل عدد السيارات على الطرق وبالتالي الحد من التلوث .
تسمح التجارة الإلكترونية ببيع بعض البضائع بأسعار أقلّ مما يسمح للأفراد بشراء كمية أكبر ورفع مستوى معيشتهم .
تمكن التجارة الإلكترونية لشعوب العالم الثالث والمناطق الريفية بالتمتع بالمنتجات والخدمات التي لم تكن متاحة لهم من قبل مثل فرصة تعلم مهنة والحصول على شهادة جامعية تسهل التجارة الإلكترونية وصول الخدمات العامة للأفراد مثل الرعاية الصحية والتعليمية وتوزيع الخدمات الإجتماعية الحكومية بتكلفة منخفضة وجودة أعلى .

2-فوائـد وفـرض التجـارة الإلكترونيـة للشركـات :

تقديم خدمات التجارة الإلكترونية يتطلب الوقت والطاقة والتجديد والمبادرة ، وإذا كانت الأدوات والبرامج لتنفيذ موقع وتشغيله تتطور فإن هذا لا يصعب مهمة أصحـاب مواقع التجارة الإلكترونية بل يزيد من إمكانات هذه المواقع بما توفره التقنيات الجديدة .
ويعد خفض التكلفة ميزة هامة من مزايا التجارة الإلكترونية حيث تتيح للشركـات زيادة أرباحها مع خفض تكاليف التبادل من خلال التشغيل الإلكتروني للبيانات .
تقدم التجارة الإلكترونية مزايا تستفيد منها الشركات مثل :
أ‌- التسويق الأكثر فعالية والأرباح الأكثر فإعتماد الشركات على الإنترنت في التسويق يتيح عرض منتجاتها وخدماتها في العالم دون إنقطاع مما يوفر فرصة أكبر لجني الأرباح إضافةً إلى وصولها إلى المزيد من الزبائن .
ب‌- تخفيض التكاليف الإدارية وتكاليف الشحن والإعلان ومعلومات التصميم والتصنيع وتخفيض مصاريف الشركات .
ج‌- القدرة على إنشاء شركات عالمية التخصص .
تسمح التجارة الإلكترونية بتقليل المخزون والمصاريف الثابتة عن طريق إتاحة إدارة سلسلة مخازن من النوع سحب ( Pull – type ) وتبدأ العملية في هذا النظـام بأوامر العميل وتستخدم التصنيع في الوقت المناسب .
تتيح عملية النوع سحب إضافية المواصفات الخاصة على المنتجات مما يعطي لمصنعي المنتجات ميزات تنافسية .
تقلل التجارة الإلكترونية الوقت بين إتفاق رأس المال وإستلام المنتجات والخدمات .

3- فوائـد وفـرص التجـارة الإلكترونيـة للمستهلكيـن :

تسمح التجارة الإلكترونية للعملاء بالتسوق وإجراء التعاملات الأخرى على مدى 24 ساعة يومياً على مدار العام من أي مكان .
تقدم التجارة الإلكترونية للعملاء بإستمرار منتجات وخدمات أقلّ ثمناً وذلك بأن تسمح لهم بالتسوق من أماكن عديدة وإجراء مقارنات سريعة .
تسمح التجارة الإلكترونية بالتسليم السريع في بعض الحالات وخاصةً بالنسبة للمنتجـات الرقمية .
تشجيع المنافسة يعني خفض الأسعار ، تقليل التكاليف من شأنه أن يقلل أسعار المنتج ، والمنافسة تعني تحسين مستوى المنتج وتوفير خدمات قبل وبعد البيع وتحسين جودة المنتج نتيجة التنافس .
توفير معلومات المنتجات والأسواق ، وسرعة تلبية إحتياجـات المستهلك ، وفرص عمل جديدة وخدمات ومنتجات جديدة .

السعدني

01-04-2009, 09:43 PM

المبحـث الرابـع
التغيـرات التـي أحدثتهـا التجـارة الإلكترونيـة

لم تعد التجارة الإلكترونية من الأحلام المستقبلية كما كانت في القرن الماضي ، فهي تتم الآن بصورة ناجحة وخاصةً في الدول المتقدمة تكنولوجياً ، حيث تعتبر كل من الولايات المتحـدة ، اليابان وأوربا هي الفائدة لهذه التجارة في مفهومها وتحقيقها . فهي تتطور بصورة سريعة لديهم خاصةً مع إزدياد الإستثمارات المباشرة في تكنولوجيا الإتصالات وتقنية المعلومات وبعد إتاحة الإنترنت للعوام بعد أن كانت قاصرة على هيئة حكومية واحدة فقط والنمو السريع للإنترنت سيؤثر بدوره على درجة فاعلية التجارة الإلكترونية التي ستكون في المستقبل السمـة السائدة للتمتع التجاري في المجتمعات ككل سواء كانت عربية أو غير عربية ، حيث ستحاول الشركـات إستغلال كل إمكانياتها في التجارة الإلكترونية مما سيؤدي بدوره إلى تقدم العمليات التجارية على مجتمعات العالم بصورة تفوق كل توقعات العملاء والمستهلكين من حيث تعريف وتحديد السوق أو خلق أسواق جديدة بأكملها .
فكل الشركات التي تتجاهل التكنولوجيا الحديثة سوف تتأثر بهذه التغيرات في الأسواق ، وعلى حد سواء فإن أعضاء المجتمع سوف يكونوا ظاهرين بصورة جيدة لشراء السلع والوصول للمعلومات والخدمات فالإختيار سوف يكون ممتد بصورة كبيرة وسوف تستبعد القيود والجغرافية الزمنية .
من المنتظر مع نمو وتطور التجارة الإلكترونية وجود تغيرات لصورة الشركات الحالية يتمثل في عدة عناصر :
1- إختفاء إدارات التسويق بالمعنى التقليدي لتحل محلها برامج الكمبيوتر .
2- تداخل الأدوار بين الموردين والمصنعين والبائعين .
3- إختفاء دور رجل البيع التقليدي لتحل محله مواقع الإنترنت .
4- ظهور متاجر إفتراضية لا تحتاج زيارة المحلات بل يمكن معاينة البضائع إلكترونياً وبالتالي أيضاً إختلاف طريقة التبضع .
5- قلة الحاجة إلى المباني الضخمة في الشركات .
6- التعامل مع أنواع متعددة من البضائع .
7- إختفاء مخازن الشركات بحيث توجه الطلبات لمراكز الإنتاج لتوصيلها .
8- آلية التعامل مع العميل والمورد والمنتج .
9- التحول في ميزان القوة التجارية بتزايد نفوذ الزبون .
10- إختلاف العلاقة بين المنتج والموزع والبائع والزبون .
11- التنظيم العالمي وتدخل الدول الكبرى لحماية مصالحها .
12- إتجاه نقل خدمات الإنترنت للمنازل يعزز من دور تجارة الإنترنت ووجود عدد من العملاء في منازلهم يمكنهم الوصول للمتاجر الإلكترونية .
13- سباق إمتلاك مواقع الإنترنت يعني أن نجاح الشركات أصبح مرهوناً بمواكبتها للتحولات الطارئة والتغييرات المتعاقبة السريعة في الأسواق المالية والتكنولوجية وإتجاهات العملاء وفي مقدمتها شبكة الإنترنت .
كما أدت التغيرات التنظيمية التي أحدثتها التجارة الإلكترونية في الشركات إلى إحداث تأثيرات في هيكل السوق ، فالسوق وفق مفهوم التجارة الإلكترونية هو سوق واحـد في العالـم يدعى السوق العالمي ويشمل العالم أجمع ، وقد خلق هذا التطور في برامج التسويق الإلكترونية تحديات جديدة لمدراء التسويق تتمثل بظهور منافسين جدد لا ينتمون إلى القطاع التجاري أو الصناعي نفسه ، وظهور وسطاء غير معروفين على شكل مواقع تجارية على الإنترنت لبيع المستهلكين سلعاً تشتريها من الآخرين ، وظهور تحالفات إستراتيجية بين الشركات لتوسيع منافستها في الأسواق العالمية ، والتغير في تكاليف الصفقات التجارية وهي السمة الجاذبـة للتجارة الإلكترونية وتتمثل بالإنخفاض الكبير في تكاليف الصفقات التجارية وهو من الأسباب التي عجلّت بتطور التجارة الإلكترونية ، والتغير في طبيعة مهام عمل موظفي الشركـات خاصةً وظائف العاملين في المبيعات والتسويق والإعلان ، مما يقتضي إعداد برامج تدريب لإضافة مهارات جديدة إلى الموظفين العاملين في هذه المجالات .

.................................................. .............................

الفصـل الثالـث
التجـارة الإلكترونيـة بيـن قطاعـات الأعمـال




المبحث الأول
التطـور التاريخـي للتجـارة الإلكترونيـة بيـن قطاعـات الأعمـال


تمثل التجارة الإلكترونية بين قطاعات الأعمال الحجم الأكبر من قيمة التجارة الإلكترونية الكلية حيث تصل نسبتها إلى حوالي 80 % من حجم المعاملات الإلكترونية التجارية الكلية .
سبقت التجارة الإلكترونية بين قطاعات الأعمال باقي الأنواع نظراً لما توفره من آليـات تؤدي إلى تسهيل المعاملات وتخفيض التكلفـة بالإضافة إلى تحقيق أعلى درجة من إستخـدام الموارد المتاحة لمؤسسات العمل لتعظيم الإنتاجية وزيادة الربحية .
مرت التجارة الإلكترونية بين قطاعات الأعمال بثلاث مراحل أساسية بدأت منذ إستخدام أجهزة الكمبيوتر في مؤسسات الأعمال وتتضمن هذه المراحل الآتي :
1- مرحلة الإرتباط بين الشركات الكبيرة والموردين الرئيسيين لها :

بدأت هذه المرحلة مع عام 1957م عندما بدأت الشركات الكبيرة في إستخدام الحسابات الرئيسية في آداء بعض عملياتها وبخاصة تلك العمليات المتصلة بإدارة المخزون من مكونات الإنتاج .
إعتمدت الفكرة على تركيب نهايات طرفية للحاسب الرئيسي للشركة الكبيرة عند الموردين الرئيسيين وبصورة تتيح للمورد الرئيسي الإطلاع على مستوى المخزون المتاح لدى الشركة الكبيرة من الأصناف التي يقوم بتوريدها لها ثم يقوم بناءاً على ذلك بتلبية متطلبات الشركة طرفية للحاسب الرئيسي للشركة الكبيرة عند الموردين الرئيسيين وبصورة تتيح للمورد الرئيسي الإطلاع على مستوى المخزون المتاح لدى الشركة الكبيرة من الأصناف التي يقوم بتوريدها لها وتغذية الحاسب بالبيانات مباشرة .
حققت هذه الفترة نوعاً من التكامل نصف الآلي في العمليات الإنتاجية بين الشركات الرئيسية ومورديها الرئيسيين وذلك من خلال :
أ‌- إتاحة الفرصة للموردين الرئيسيين للتعرف على إحتياجات الشركة الكبيرة بإستخدام إمكانات الشركة الكبيرة مما يخفض التكلفة ويقلل أعباء التشغيل على هـذه الشركات .
ب‌- إدخال بعض البيانات الخاصة بإدارة المخزون للشركات الكبيرة من خلال الموردين الرئيسيين وبالتالي تقليل حجم الأعباء الإدارية المتصلة بتشغيل الحاسبات والنظم بالشركة الكبيرة .


2-مرحلة التبادل الإلكتروني للوثائق بإستخدام الشبكة الخاصة :

بدأ إستخدام نظم التبادل الإلكتروني للوثائق بإستخدام الشبكة الخاصة (Electronic Data Interchange ) في صناعة السيارات ( وبخاصة سيارات النقل ) وذلك منذ أكثر من 35 عام في ديترويت والتي تعد مدينة السيارات في الولايات المتحدة الأمريكية .
يعتمد نظام التبادل الإلكتروني للوثائق على وجود نظام قياسي يستخدم لتحقيق الربط بين الحسابات والنظم المختلفة ، ويقوم برنامج خاص بتحويل شكل ونمط البيانات المستخدمة في حاسب معين إلى النمط الخاص بالنظام القياسي أو العكس ومن خلال ربط الحاسبات بعضها ببعض بما يحقق التبادل في الوثائق بالرغم من إستخدام النظم المستخدمة .

للتجارة الإلكترونية أكثر من نوع بناءً على العلاقة بين الأطـراف الرئيسية فيها وهي ( الشركة أو وحدة الأعمال Business ، والمستهلك Customer ، والإدارة المحلية أو الحكومية Administration ) ، ومن أنواع التجارة الإلكترونية :

1- التجارة الإلكترونية بين وحدات الأعمال Business To Business أو تجارة الأعمال مع الأعمال أو الشركة للشركة B2B أو تجارة الأعمال :

هي تجارة تتم بين مؤسسات الأعمال ، وفيها تقوم الشركة أو المؤسسة بإستخدام شبكة الإتصالات وتكنولوجيا المعلومات لتقديم طلبات الشراء إلى مورديها وتسليم الفواتير والدفع ويعد هذا الشكل أكثر أنواع التجارة الإلكترونية شيوعاً في الوقت الحالي داخل الدول أو بين الدول بإستخدام تبادل الوثائق إلكترونياً ، ويبلغ حجم هذه التجارة حوالي 85 % من حجم التجارة الإلكترونية الإجمالية في الوقت الحاضر .
هي تجارة يقتصر التعامل فيها على شركة أو مؤسسة مع عدد من مورديها أو الزبائن المحددين عن طريق الإتصال بالشركة أو المؤسسة من خلال إحتياطات أمان تتمثل في كلمات سر للولوج وعناوين ويب خاصة لا تنشر على الملأ أو عن طريق شفرة معاملات إلكترونية موثقة تضمن خصوصية المعلومات ومنع التلاعب فيها .

2- التجارة الإلكترونية بين وحدات أعمال ومستهلك Business To Customer أو تجارة أعمال مع مستهلك أو شركة لمستهلك B2C أو تجارة المستهلك :

هي بيع المنتجات والخدمات من الشركات للمستهلك من خلال بيع التجزئة للمستهلك ، وقد توسع هذا الشكل كثيراً فتوفرت المراكز التجارية Malls على الإنترنت لتقديم كل أنـواع السلع والخدمات ، وتسمح للمستهلك بإستعراض السلع وتنفيذ عملية الشراء ، ويتم الدفع بطرق مختلفة منها بطاقات الإئتمان والشيكات الإلكترونية أو نقداً عند التسليم أو بطرق أخرى .
يرمز لهذا النوع من التجارة الإلكترونيـة إختصاراً برموز B2B ويطلق عليها إسم التسـوق الإلكترونـي E- Shopping ، وقد تسمى بإسم تجارة التجزئـة الإلكترونية E-Retailing وتتوجه نحو المستهلك في متاجر إلكترونية إفتراضية على شبكة ويب ، ويبلغ حجم هذه التجارة حوالي 15 % من حجم التجارة الإلكترونية الإجمالية في الوقت الراهن .

3-التجارة الإلكترونية بين وحدة أعمال والإدارة المحلية الحكومية
Business To Administration :

تغطي جميع التحويلات مثل دفع الضرائب والتعاملات بين الشركـات وهيئات الإدارة المحلية الحكومية ، تقوم الحكومة بعرض الإجراءات واللوائح والرسوم ونماذج المعاملات على الإنترنت بحيث تستطيع الشركات الإطلاع عليها بطريقة إلكترونية وتقوم بإجراء المعاملة إلكترونياً دون الحاجة للتعامل مع المكاتب الحكومية .

4- التجارة الإلكترونية بين المستهلك والإدارة المحلية الحكومية
Administration To Customer :

يتضمن العديد من الأنشطة مثل دفع الضرائب وإستخراج الأوراق والمستندات إلكترونياً .
المستهلك للمستهلك Customer To Customer يبيع المستهلك لمستهلك آخـر مباشرة وأمثلة على ذلك مستهلك يضع إعلانات في موقع لبيع الأغراض الشخصية أو الخبرات وأيضاً مجال المزادات على الإنترنت مثل Ebay .

.................................................. .................................................


المبحـث الثانـي
المجـالات التـي يغطيهـا التبـادل الإلكترونـي


نجحت أنظمة التبـادل الإلكتروني للوثائق في الدخول إلى مجالات عديدة ومتعـددة حتى يمكن أن يقال أنها قد تطرقت إلى كافة أنواع المعامـلات التي تتم بين مؤسسات الأعمال ومن بين ذلك :
- كافة المعاملات التجارية المتعلقة بالصفقات التجارية والتعاقدات والإجراءات الخاصة بالمزايدات والمناقصات والممارسات .
- كافة أنواع المعاملات الخاصة بتكامل العمليات المتعلقة بالإنتاج والتصميم .
- كافة المعاملات المالية والبنكية بين مؤسسات الأعمال والمؤسسات المالية أو بين مؤسسات الأعمال بعضها البعض .
- كافة المعاملات المتعلقة بالخدمات بين الأفـراد / المؤسسات والجهات الحكوميـة ( مثل التقارير الطبية ، نتائج الإختبارات والإمتحانات ، والضرائب والجمارك ، .... إلخ ) .
- لا يتوقف العمل في زيادة المجـالات التي يغطيها التبادل الإلكتروني للوثائق حيث تتيح المعايير القياسية بإستمرار إمكانية زيادة الرسائل التي يتفق على أهميتها وضرورتها .

المعاييـر القياسيـة لنظـم التبـادل الإلكترونـي :

1- تعبِّر المعايير القياسية لنظم التبـادل الإلكتروني عن أسلوب ونمط وشكل وتكوين الرسائل هو يشمل القواعد الحاكمة لصورة الرسالة القابلة للتداول بإستخدام هذا النظام .
2- يوجد أكثر من نظام معياري منهم :

النظـام الأمريكـي :
ANSI ASCX.12 : American National Standards Institute , Accredited Standards Committee X . 12

نظـام الأمم المتحـدة الخـاص بالتجـارة :
UN / TDI : United Nations Trade Data Interchange .

النظـام العـام للإدارة والتجـارة والنقـل :
EDIFACT : Electronic Data Interchange For Administration Communication and Trading .


النظـام الأوربـي العـام لتبـادل البيانـات :
ODETTE : Organization for Data Exchange by Tel Transmission in Europe .

النظـام الإنجليـزي :
ANA : Article Number Association ( UK ) .


المزايـا التي يوفرها إستخدام نظام التبادل الإلكتروني للوثائق :

يحقق إستخدام نظام التبـادل الإلكتروني للوثائق مزايا متعـددة لمؤسسات الأعمال والشركات التي تقوم بإستخدامه ، فبالإضافة إلى المزايا المتعلقة بخفض التكلفة الناتجة عن تقليل الأعباء في إتمام المعاملات فهناك المزايا التالية :

1- المزايـا علـى المستـوى الإستراتيجـي :

أ‌- تحقيق دورة تجارية في وقت أقل .
ب‌- إمكانية تطبيق النظام الخاص بالإنتاج الموقوت Just in Time .
ج- زيادة كفاءة العمليات الإنتاجية والتجارية .
د‌- إمكانية كسب عملاء جدد والإحتفاظ بالعملاء الحاليين .
هـ- زيادة القدرة التنافسية للشركة وبالأخص في مواجهة المؤسسات الجديدة الداخلة حديثاً إلى الأسواق .
و‌- إمكانية خلق تجمعات إقتصادية متكاملة تحقق حد أدنى من حجم الأعمال .

2- المزايـا العلميـة المباشـرة :

أ‌- خفض التكاليف ويشمل ذلك :
- تكاليف إستخدام الورق وتكاليف البريد .
- تقليل فترة بقاء المخزون .
- تقليل تكلفة عمليات الحاسب الآلي ( إدخال ، طباعـة ، مراجعة ، تصحيـح ، .. إلخ ) .

ب‌- تحسين التدفقات النقدية للشركة .
ج‌- زيادة معاملات الأمن وتقليل الأخطاء .
د‌- ضمان وتأكيد المعاملات من خلال ما تسميه النظم .


3- المزايـا غيـر المباشـرة :

أ‌- تحسين صورة المؤسسة .
ب‌- زيادة المنافسة .
ج‌- زيادة حجم علاقات المؤسسة التجارية .

موقف الشركات المتوسطة والصغيرة بالنسبة لنظام التبادل الإلكتروني للوثائق :
- نظام التبـادل الإلكتروني للوثائق هو نوع من الإرتباط بين الشركات التي تتاجر سوياً وبالتالي يلعب حجم الشركة ( حجم تجارة الشركة ) دوراً رئيسياً في تحديد حجم وأهمية التبادل الإلكتروني ودورها في تنفيذه وإستخدامه .
- الشركات العملاقة تستطيع أن تفرض على الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تتاجر معها أن تلتزم بإستخدام نظام التبادل الإلكتروني ، بل ويمكن أن تصل إلى تحديد البرامج المستخدمة والشبكات التي يتم تبادل الوثائق عليها وهكذا تلعب الشركـات العملاقة دور المركز الرئيسي HUB في هذا المجال .
- تضطر الشركات الصغيرة والمتوسطة وبدون أي إختيار إلى التحول إلى نظام التبادل الإلكتروني للوثائق وتحمل التكاليف الإضافية تلبية لرغبات الشركات العملاقة والتي تحقق الوفر الأكبر .
- الشركات الصغيرة والمتوسطة أمامها تحدي كبير في هذا المجـال فهي تريد أن تدخل إلى السوق بطريقة مفتوحة تمكنها من التعامل مع عدد كبير من المنشآت في محاولة لتحقيق مسافة من الإستقلالية لها في التعامل .

.................................................. .......................................

المبحث الثالث

المعاملات الإلكترونية بين الشركاء التجاريين بإستخدام الإنترنت


شبكة القيمة المضافة :

إعتمد نظـام التبادل الإلكتروني على إستخدام شبكات خاصة لتوفير تبادل الرسائل الإلكترونية بصورة آمنة وبطريقة سريعـة وذلك للتحول عن الأساليب التقليديـة في تـداول البيانات ، والتي قامت في البداية على تبادل الوسائط الممغنطة .
كانت شركـة ANA الإنجليزية رائدة في تقييم الإحتياجات اللازمة لتبادل البيانات وقامت بعمل دراسة مقارنة بين إستخدام نقل البيانـات عن طريق وسائط ممغنطة يتم تبادلها بطريقـة البريد العادي أو بأي وسائل إنتقال وبين إستخدام شبكة خاصة لتبادل البيانات الرسمية وإنتهت الدراسة إلى أن شبكات تبادل البيانات تحقق كفاءة أعلى حتى على مستـوى تكاليف التشغيـل مقارنة بأساليب النقل للوسائط الممغنطة في حالات عديدة .

أشهـر شبكـات القيمـة المضافـة :

- قامت شركة أستيل ISTEL في بريطانيا ونجحت في تحقيق الربط الإلكترونـي بين الشركات العامة في مجال صناعة السيارات والصناعات الهندسية ، ثم قامت شركة إيه تي أند تي AT & T بشراء هذه الشركة وأصبحت المالكة الوحيدة لها .
- أيضاً قامت شركة أي بي أم IBM بدخول عالم شبكات القيمة المضافة وحققت نجاحاً ملحوظاً في مجال شركات التأمين .
- بالإضافة إلى هذه الشركات الكبيرة والعملاقة في مجال شبكات القيمة المضافة والتبادل الإلكتروني للوثائق فإن هناك العديد من الشركـات الصغيرة التي حققت تواجداً في هذا المجال ومنها شركات أوتو لنك Auto Link وشركة دايل نت .

المزايـا التـي توفرهـا شبكـات القيمـة المضافـة :

1- حققت شبكات القيمة المضافة في بداية عملها إمكانية لإتصال الشركة مع مجموعـة الشركات المرتبطة بها في آداء عملها في صورة شبكة معلقة آمنة .
2- تعمل شبكات القيمة المضافة في الأصل بأسلوب البريد الإلكتروني حيث تلتقي الشبكـة الرسالة من المرسل وتقوم بالتعرف على عنوان المرسل إليه وتوضع الرسالة بنـاءاً على ذلك في صندوق البريد الإلكتروني الخاص بالمرسل إليه وبالطبع فإن ذلك يتم في أجـزاء من الثانية .
3- تحقق شبكات القيمة المضافة لمشتركيها خدمة قوائم الرسالة التي تمّ إرسالها أو إستقبالها بما يحقق وجود مرجعية يمكن الإعتماد عليها في حالة ظهور أي مشاكـل بين الأطراف المتعاملة تجارياً .

المصاعـب والمشاكـل الخاصـة بشبكـات القيمـة المضافـة :

1- إرتبط إستخدام التبادل الإلكتروني للوثائق بسيطرة الشركات الكبيرة وفرض متطلباتها على شركائها التجاريين مما أدى لتحمل الشركات الصغيرة والمتوسطة لتكاليف إستثمارية باهظة للمشاركة في هذه الشبكات .
2- بالرغم من التوسع في تحقيق الإرتباط بين شبكات القيمة المضافة المختلفة إلا أن ذلك لا يعني أنها مرتبطة جميعاً بعضها ببعض فما زال الجزء الأكبر منها يعمل كجزء منعزل لا يحقق للشركات حرية الإنطلاق والتوسع في أسواقها وتعاملاتها .
3- تركزت شبكات القيمة المضافة في الدول المتقدمة وبصورة مرضية الشركات مهما كان حجمها في الدول النامية أو الأقل تقدماً من فرصة المشاركة في مثل هذه الشبكات إلا من خلال تكاليف إرتباط بخطوط إتصال دولية ذات تكلفة باهظة لا يستطيع تحملها شركـة واحدة .

المعامـلات الإلكترونيـة بين الشركـاء التجارييـن بإستخـدام شبكـة الإنترنـت :

بالرغم من النجـاح الكبير الذي حققته شبكات القيمة المضافـة VANS في توفير الإرتباط بين الشركاء التجاريين ، إلا أن هذا الإرتباط كانت تفرضه الشركات الكبيرة على الشركات المتوسطة والصغيرة بالإضافة إلى تكلفته الباهظة التي لم تكن الشركات الصغيرة والمتوسطة قادرة على تحملها .
مع التطور الهائل الذي شهده إستخدام شبكـة الإنترنت في العالم مما جعلها تتحول لتكون أكبر شبكة لتلقي وتبادل المعلومات في العالم حيث يرتبط عليها الآن أكثـر من 140 مليـون مستخدم يمثلون تقريباً الغالبية العظمى من حجم المعاملات التجارية في العالم سواء كانت بين الشركات بعضها وبعض أو بين الشركات والأفراد ( المستهلكين ) قد كان من الطبيعي أن يحدث تحول في أساليب التعامل بين الشركات وإنتقال تدريجي من النظم المغلقة والشبكات الخاصـة إلى هذه الشبكة العامة .
بدأت العديد من الشركات ومؤسسات الأعمال في التحول إلى إستخدام الإنترنت في إجراء بعض المعاملات ذات الطبيعة العامة وذلك نظراً للظروف الخاصـة بتأمين وسريـة المعاملات على الإنترنت ومع التطور في إجراءات تأمين وسرية شبكة الإنترنت بدأت حركة التحول ترتاد بصورة جعلت من الإنترنت أكبر سوق للمعاملات التجارية بين الشركاء التجاريين .
تبادل البيانات الإلكتروني هو معيار تفاعلي بيني يتيح للشركات على إختلاف أنظمتها أن تتصل مع المعاملات الإلكترونية عديمة الوصل مثل طلبات الشراء والفواتير وبيانات قائمة السلع وإشعارات الشحن بطريقة موثوقة .
يتبادل الشركاء التجاريين عادة مستندات EDI عن طريق شبكة قيمة مضافة خاصة EDI VAN ، وبالإضافة لتوفير عرض المجال فإن مزود لشبكة القيمة المضافة EDI VAN يوفر برمجيات الغمر التي تغمر بيانات نظـم إدارة قواعد البيانات العلائقية مع تنسيق مستنـدات EDI من نوع الملف المنبسط .
إرتبط إستخدام تبادل البيانات إلكترونياً بسيطرة الشركات الكبيرة مما يجعل الشركات الصغيرة والمتوسطة تكاليف المشاركة في هذه الشبكات .
عندما تقرر شركة كبيرة إستخدام التبادل الإلكتروني للوثائق EDI وتطلب من شركائها ومورديها تنفيذ هذا النظام يتم ذلك من خلال أحد ثلاثة إختيارات هي :
1- الشركـة :
تتفق الشركة الكبيرة مع شركائها ومورديها على خطة وإجراءات وتكلفة وفترة التحويل وتشترك في تنفيذ وتحمل أعباء وتكلفة هذا النظام .

2-الفـرض :
تحدد الشركة الكبيرة خطتها والنظم والشبكات المستخدمة والفترة الزمنيـة وتطلب من شركائها ومورديها إستخدام النظام دون دعم .

3-التنسيـق :
تحدد الشركة الكبيرة خطة إستخدام نظم وشبكات عامة وتحدد فترات زمنية مناسبة لشركائها ومورديها لإستخدام النظام وتحمل تكلفته وأعبائه .

السعدني

01-04-2009, 10:10 PM

الفصـل الرابع

التجـارة الإلكترونيـة عبـر الإنترنـت

المبحث الأول
الإطار العام للتجارة الإلكترونية عبـر الإنترنت



لا شك أن التجارة الإلكترونية لا زالت موضوعاً ساخناً ، فهو محور الإهتمام من جانب الدول والشركات على حدٍ سواء ، فالدول تقوم الآن بوضع الأُطـر والقوانين التي تحكم هذه التجـارة ، وخاصةً الأُطر القانونية ، فالولايات المتحدة الأمريكية قامت عام 1997م بوضع إطار عام للتجارة الإلكترونية عبر الإنترنت وشمل هذا الإطار ما يلي :

1- المبـاديء :

أ- دعوة القطاع الخاص الأمريكي لإتخاذ دور الريادة في تطوير الخدمة وتوفيرها .
ب- شطب الرسوم الجمركية والضرائب ذات الأثر المماثل في السلع التي يتم شراؤها عبر الإنترنت .
ج- دعوة حكومات الدول للنمو في هذا المنحى وعدم تقييد هذه التجارة بل دعمها والمساهمة في تطويرها .

2- الموضوعـات وتشمـل :

أ- إتاحة الدخول للإنترنت بأقل تكلفة لتشجيع إستخدامها وزيادة إستخدامها وزيادة إنتشارها .
ب- شطب الرسوم الجمركية والضرائب ذات الأثر المماثل للسلع المتبادلة من خلالها .
ج- تنظيم أساليب الدفع إلكترونياً .
د- تطوير رمز تجاري موحد ( Uniform Commercial Code – ucc ) للتجارة الإلكترونية .
هـ- تطوير وتطبيق العقود التجارية إلكترونياً ( Electronic Contracts ) وتنظيم مصالح الأطراف المتعاملة .
و- ضرورة حماية الملكية الفكرية وحقوق النشر .
ز- ضمان السرية المعلوماتية .
ح- ضمان الأمن المعلوماتي .
ح- تطوير البنية التحتية وتقنيات المعلومات .
ي - خلق المعايير الفنية للتجارة الإلكترونية .

3-التنفيـذ ويشمـل :

تطرق الإطار العام إلى عزم الولايات المتحدة الأمريكية على وضع إستراتيجيـة تنسيقيـة بين القطاع الخاص والحكومة من جانب ، ومنظمة التجـارة العالمية ( WTO ) ودول الإتحاد الأوربي من جانب آخر لتأييد مبدأ جعل الإنترنت بيئة تجارية خالية من الرسوم الجمركية والضرائب ، كما وضعت كل من أوربا واليابان وأستراليا أُطـراً مماثلة وبـدأت في تطبيقها وعلى صعيد المؤسسات والمنظمات الإقليمية والدولية فقد قامت الغرفة التجارية الدولية ( International Chamber of Commerce – ICC ) بوضع خدمات تطوير التجارة الإلكترونية من خلال خدمات ونماذج وتعريفات شملت ما يلي :
أ- التعابير والمصطلحات الإلكترونية ( E - Terms ) .
ب- العقود التجارية الإلكترونية .
ج- مساعدة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم لعرض سلعها على الإنترنت .

الإطـار القانونـي للتجـارة الإلكترونيـة :

تثير أنشطة التجارة الإلكترونية والعلاقات القانونية الناشئة في بيئتها العديد من التحديات القانونية للنظم القانونية القائمة ، تتمحور في مجموعها حول أثر إستخدام الوسائل الإلكترونية في تنفيذ الأنشطة التجارية ، فالعلاقات التجارية التقليدية قامت منذ فجر النشاط التجاري على أساس الإيجاب والقبول بخصوص أي تعاقد وعلى أساس إلتزام البائع مثلاً بتسليم المبيع بشكل مـادي وضمن نشاط إيجابي خارجي ملموس ، وأن يقوم المشتري بالوفاء بالثمن إما مباشرة ( نقداً ) أو بإستخدام أدوات الوفاء البنكية التقليدية ، وإلى هذا الحد فإن قواعد تنظيم النشاط التجاري سواء الداخلية أو الخارجية ، وبرغم تطورها بقيت قادرة على الإحاطة بمتطلبات تنظيم التجـارة ، إذ بالرغم من تطور نشاط الخدمات والخدمات الفنية وإتصال الأنشطة التجارية بعلاقات العمل والإلتزامات المتعلقة بالإمداد والتزامن ونقل المعرفـة أو التكنولوجيـا ، فإن القواعد القانونية النظامية للأنشطـة التجارية والعقود أمكنها أن تظل حاضرة وقادرة على محاكـاة الوضـع المتطور والمتغير في عالم التجارة الإلكترونية ، لكن الأمر يختلف بالنسبة للتجـارة الإلكترونيـة فالتغير ليس بمفهوم النشاط التجاري ، وإنما بأدوات ممارسة وطبيعة العلاقات الناشئـة في ظلـه ، إن أثر وجود التقنية وهيمنتها على آلية إنفاذ النشاط التجاري في ميـدان التجـارة الإلكترونية ، بل ضرورتها لوجود التجارة الإلكترونية ، كان لا بدّ أن يخلق تحدياً جديداً أمام النظـم القانونيـة القائمة .
ولقد قامت المنظمة العالمية لحقوق الملكية الفكرية بتعديل قوانينها لتأطير التجـارة في لوائحها وإتفاقياتها لناحية الملكية الفكرية وحقوق النشر والتوزيع ، هذا بالإضافة إلى منظمـات أخرى مثل هيئة الأمم المتحدة للقانون التجاري الدولي . وتقوم حالياً منظمة التجارة العالميـة بدراسة هذا الموضوع بصورة متعمقة للوصول إلى حزمة من المباديء والمفاهيم والقوانين ذات العلاقة .
وبالنسبة للدول العربية فما زالت تدرس الموضوع منذ فترة طويلة مع منظمات إقليمية ودولية إلا أن التجارة الإلكترونيـة لم تعتمد رسمياً حتى الآن ما عدا دولة الأمـارات العربية المتحدة أمارة دبـي التي أصدرت عام 1999م قراراً بإستخدام تقنية التجارة الإلكترونية على الصعيد الحكومي والقطاع الخاص في إطار الحملات التسويقية لجعل أمارة دبي مركزاً تجارياً عالمياً في المنظمة .

.................................................. ................................

المبحث الثانـي
التجـارة الدوليـة والتجـارة الإلكترونيـة



تطورت التجارة الدولية بالتطور الكبير الذي شهده العالم في وسائل النقل والإتصال بين أجزائه المختلفة ، حتى أنه يمكن تصور صدق القول بأن عالم اليوم لم يعد له نفس إتساع رقعة وتباعد مسافات عالم الأمس .
فالنقل بالبحر صارت له شركاته المتخصصة بدلاً من إقتصـاره على أساطيل الدول وصارت لهذه الشركـات المتخصصة قواعدها ونظمها التي تطورت لتصل إلى مرتبة الإتفاقيات والمعاهدات الدولية وصار إلتزام هذه الشركـات بهذه الإتفاقيات والمعاهدات الدولية لا يقل أهمية عن إلتزامها تجاه الدول التي تتبعها مراكزها الرئيسية .
وكان من الضروري أن تلاحق الخدمات الملاحية في الموانـيء المختلفة هذا التطور ، فتمّ تجهيز هذه الموانـيء بوسائل حديثة للإتصال وتوجيه السفن والسيطرة على حركة الملاحـة بالموانيء فضلاً عن أعمال الشحن والتفريغ .
وصاحب هذا التطور في النقل البحري تطوراً مواز في وسائل النقل الأخرى فشهد العالم الطائرات العملاقة التي مكنت من القيام التجاري على نطاق واسع .

منظمـة التجـارة العالميـة World Trade Organization

شهد القرن العشرون منافسة مجموعة بين العديد من الدول لتكوين تجمعات أو تكتلات إقتصادية في إطار العلاقات المتشابكة والمعقدة المبنية على الأحلاف والمصالح الإقتصاديـة وكان من نتائج ذلك ميلاد العديد من مؤسسات التمويل التابعة للأمم المتحدة مثل صندوق النقد الدولـي والبنك الدولـي للإنشاء والتعمير وإنعقاد العديـد من المؤتمرات الإقتصادية الهامة مثل مؤتمر الأمم المتحدة للتجارة والتنمية ( الإنكتاد ) . قيام العديد من التجمعات الإقتصادية الكبيرة مثل الإتحاد الأوربي وتجمع النافتا .
أسهمت البيئة الإقتصادية الجديدة في تأكيد الحاجـة إلى إعادة النظر في الـدور الذي تقوم به إتفاقية الجات في تنظيم التجارة الدولية ليتسع ويكتسب قوة إلزامية عن طريق تحويلهـا إلى منظمة دولية .
إن الإتفاقية العامة لتجارة الخدمات ( GATS ) والتي تعتبر إتفاقيـة متعددة الأطراف تناولت جميع الخدمات عدا ما تقدم تحت سيطرة الحكومات ، حيث إحتوت وثيقة الإتفاقية خدمة : الأعمال ، والإتصال ، والإنشاء ، والتوزيع ، والتعليم ، والبيئة ، والخدمات المالية ، والخدمات الصحية والإجتماعية ، والسياحية ، والرياضية ، والترفيه ، وخدمات النقل ، وغير ذلك .
ورغم تعدد الخدمات وتصنيفها إلا أنه لم يتم الإتفاق داخل المنظمة على كيفية إدراج النشاط التجاري الإلكتروني ضم إتفاقية الخدمات .
لقد حوت وثيقة إتفاقية ( الجـات ) على تعريف الخدمات على أساس أربعة منافذ يتم من خلالها تقديم الخدمة ( منافذ العرض ) :

1- منتـج خارجـي :

حيث يتم من خلاله قيام المستهلك المحلي بشراء خدمات لاسلكية من منتـج أجنبي أو الخدمات المعروضة من دولة أحد الأعضاء إلى عضو آخر ( مثل مكالمـات الهاتف الدوليـة ) .

2- الإستهلاك الخارجـي :

ومنه يقوم المستهلك بإستهلاك خدمات أجنبية خارج بلده ، أو بمعنـى آخر هي الخدمـات المعروضـة من أراضي أحد الأعضاء مثل السياحة .

3- الحضـور التجـاري :

حيث يقوم بذلك مثل بنك أجنبي أو شركة نقل بفتح مجال خدمي في بلد آخر .

4- خدمـات مباشـرة :

مثل تقديم خدمات المحاماة أو التخطيط العمراني من قبل شخص معين في بلد أجنبي آخر .

وبناءاً على هذا التقسيم فإن منظمة التجـارة العالميـة تناقش موضوع التجارة الإلكترونية من سبع إتجاهات :
1- يتعلق الجزء الأول بالبنية أو القاعدة الأساسية واللازمة للتجارة الإلكترونية ومدى ما تمّ التوصل إليه في المفاوضات الهادفة إلى تحرير التجارة في مجال تكنولوجيا المعلومات والخدمات اللاسلكية الأولية ومدى تمتع أعضاء المنظمة بإمكانية توفر خدمات الإنترنت تحت مظلة إتفاقية الخدمات .
2- يتعامل الجانب الثاني بفتح الأسـواق أمام الخدمات الإلكترونية بما فيها ما تمّ الإتفاق عليه بين الولايات المتحدة الأمريكية والإتحاد الأوربي بشأن الواجبات الضريبية التي تؤثر في التبادل التجاري من خلال الإنترنت ومطابقتها للتصنيف المعمول به داخل المنظمة .
3- إعادة النظر وتقييم تحرير الخدمـات بناءاً على إتفاقية الخدمات والتي تعتبر مهمة جداً للتجارة الإلكترونية .
4- دور منظمة التجارة العالمية في تعزيز التبادل التجاري ومدى قدرة المنظمة على تسهيـل تداخل الإنترنت بالبيانات الإلكترونية وبالتالي تسهيل وتعزيز التبادل التجـاري وإدارة الجمارك المتعلقة بها .
5- مدى قدرة التجارة الإلكترونية على تغيير الطريقة التقليدية للمشتريات الحكومية في إستخدام التكنولوجيا الإلكترونية .
6- المرونـة الممكنة للتجارة الإلكترونية في التعامل مع حقوق الملكية وقدرتها على حفظ الحقوق الملكية وحقوق النشر والتوزيع .
7- القوانين والتشريعات الصادرة من منظمة التجارة العالمية بخصوص التجارة الإلكترونيـة ومدى ملاءمتها للتغيرات السوقية .
وبصفة عامة يمكن تناول التجـارة الإلكترونية ومستقبلها وعلاقة ذلك بالوضع القائم من وجهة نظر المنظمة العالمية للتجارة والإستعدادات السوقية والدولية ومن وجهـة أخـرى من خلال إستعراض وتحليل المكونات الأساسية لهذا النشاط .

.................................................. ........................................

المبحث الثالـث
دور التجـارة الإلكترونيـة فـي النشـاط الإقتصـادي


إتسم الإقتصاد العالمي في الثمانينات بكثرة التوترات والصعوبات فمن ناحية كانت هناك نكسات عملية التنمية ، ومشاكل ديون حادة وهبوط في أسعار السلع الأساسية ومنازعات تجارية وعدم إستقرار في أسعار الصرف . ومن ناحية أخرى كانت هناك أيضاً العديد من الجهـود التي بُذلت لتعزيز السياسات العامة المحلية والدولية على السواء ، كما بذلك الدول الناميـة جهـوداً نشطة لتكييف إقتصادياتها ومكافحة التضخم .
تمكنت البلدان الصناعية بفضل الثورة العلمية والتكنولوجية من خلق قاعدة عريضة من الخامات الصناعية البديلة . وهكذا تراجع الطلب على الخامات الطبيعية والموارد الأولية والتي تخصصت فيها البلدان النامية .
وهكذا هبطت أهمية البلدان النامية كمصدرة للخامـات والمواد الأولية فيما عـدا النفط ، وحتى التحسن النسبي الذي طرأ لعدة سنوات على شروط التبادل نتيجة إرتفـاع أسعـار النفط فإنه لم ينشأ عنه أي تحسن في الهياكل الإقتصادية للبلدان النفطية ، وإنما نتيجة ظروف دولية أتاحـت لها القدرة على الإنفراد بتحديد أسعاره في السوق الدولية .
لقد شكل الإقتصاد المتداخل العالم بصورة أساسية وبطريقة تفوق العولمة المرتبطة بالسلع والإستثمار ، لقد بدأ التداخل من معامل قرية السليكون في كاليفورنيا ولتبدأ معها ثورة تكنولوجيا المعلومات ، هذه الثورة التي نقلت المعلومات عبر الفضاء لتجعل المعرفـة عنصراً إنتاجياً يفـوق في أهميته ودوره بقية العناصر الإنتاجية الأخرى مثل العمالة ، ورأس المال ، والموارد الأولية ، كما أنه قادر ليس فقط على تشكيل معدّل الإنتاجية ولكن في إعـادة تشكيل العلاقـة بين الإقتصاديات المتقدمة والنامية ، وإندماج جديد بين الحكومات والشعوب ، وتبادل الثقافـة والحضـارات بين الشعوب .
وخلال الخمسين سنة الماضية مرّ الإقتصاد العالمي بمرحلتين من مراحل النمـو وبدأ حديثـاً في المرحلة الثالثة ، وتتميز كل مرحلة بخصائص معينة تجاه التكامل الإقتصادي بصفة عامة وبخصوص بعض القطاعات بصفة خاصة :


المرحلـة الأولى : الإقتصـاد الدولـي : The International Economy

شهدت الثلاث عقود اللاحقة للحرب العالمية الثانية نشاطاً ونمواً تجارياً بين بعض الدول المتقدمة رغم سيطرة النشاط التجاري المحلي على محـاور التبادل التجاري الدولي خصوصـاً خلال الخمسينات الميلادية ، وبلغت نسبة التبادل التجـاري العالمي 7 % من الناتج العالمي فقط وكان محصوراً ومحدداً بالسلع النهائية طويلة المدى والمـواد الأوليـة ، بينما إنحصـرت الإستثمـارات في مجالات ضيقة خارج الحدود وذلك بسبب السياسات المحلية الموجهة لحماية الإقتصاديات الوطنية .

المرحلـة الثانيـة : إقتصاديـات العولمـة : The Globalized Economy

خلال السبعينات والثمانينات الميلادية شهد الإقتصاد العالمي تطوراً متساوياً ونمواً مطرداً حتى أطلق عيه ما يسمى بالعولمة " Globalization " ، وشهد هذا العصر تقدماً سريعاً في تكنولوجيا المعلومات والإتصالات صاحبة إنخفاض متوازن ومثالي في العوائق التجاريـة العالميـة مما جعل الشركات العالمية تغير من أساليبها الإدارية والإنتاجية والتسويقية لتكون حاضـرة في الأسواق العالمية .

المرحلـة الثالثة : إقتصـاد بلا حـدود : The Borderless Economy

تشمل هذه المرحلة فترة التسعينات الميلادية أو مرحلة منظمة التجـارة العالميـة التي شهد منتصف هذه الفترة توقيع الدول على بروتوكول يسمح لها برسم السياسات التجارية بعـد أن أصبحـت الرئيس المنتخب ورئيسية للإقتصاد العالمي الموحد . وخلال هذه الفترة أضافـت هذه المرحلة بخصائصها المميـزة أبعاداً جديدة للإقتصاد الموحـد ، وتميزت هذه المرحلـة بالتطور الهائـل في قطاعات وشبكات التكنولوجيـا الرقمية والإتصـالات لتشكل بدورها إقتصاداً عالمياً بلا حدود خصوصاً في القطاعات ذات العلاقة .

الإقتصـاد الإلكترونـي : Electronic Economy

يتكون الإقتصاد الإلكتروني أو الإقتصاد الرقمي من ثلاثة مكونات أساسية هي :
1- البنى التحتية الداعمة : Supporting Intrastructure

هي مجموعة البنى التحتية الإقتصادية التي تستخدم في دعم عمليات وأنشطة الأعمـال الإلكترونية وتبادلات التجارة الإلكترونية ، وهذه البنى التحتية تتضمن شبكات الإتصال الهاتفي السلكية واللاسلكية وخدمات الأقمار الصناعية ، والكيانات البرمجية والكيانـات المادية وخدمات الدعم الفني والخدمات التكميلية والعنصر البشري المـدرب والمؤهـل وخدمـات الدفع الإلكتروني عبـر الإنترنت والخدمات الإستشارية وخدمات شهادات الثقة والأمان وغيرها .

2-عمليـات وأنشطة الأعمال الإلكترونية : Electronic Business Processes

هذه العمليات تحدد كيف تبني وممارسة الأعمال عبر الإنترنت . والأعمـال الإلكترونيـة هل تلك العمليات التي تواكبها وتديرها منظمات الأعمال عبر شبكات الحاسوب . وهـذه الأعمال الإلكترونية تتضمن عمليات وأنشطة متعددة أهمها :
أ- عمليات الإنتاج وما يتصل بها ( مثل إصدار أوامر الشراء والإنتاج وتنفيذ عمليات الدفع الإلكتروني وتحقيق الإتصال مع الموردين والرقابة على عمليات الإنتاج ) .
ب- العلاقة مع المستهلك وما يتصل بها ( مثل عمليات التسويق الإلكتروني والبيع الإلكتروني وعمليات معالجة أوامر المستهلكين ومعالجة معاملات الدفع والعمليات ذات العلاقة بدعم وإدارة المستهلكين ) .
ج- العمليات ذات العلاقة بالإدارة الداخلية للمنظمة ( مثل المشاركة في البيانـات والمعلومات والخدمات للعاملين والتدريب عبر الشبكة والإستقطـاب والتوظيف عبـر الإنترنت ) .

3- تعاملات التجـارة الإلكترونيـة : Electronic Commerce Transactions

ويقصد بها تعاملات البيع والشـراء عبر الإنترنت . وتعبر التجارة الإلكترونية عن أي تعامل تجاري يجري إنجازه وإنهاؤه بين البائع والمشتري عبر شبكات الحاسوب ، وهذا التعامل يقود إلى إنتقال ملكية المنتوج ( سلعة ، خدمة ... ) أو الحصول على حقوق إستخدامه ، وعملية التبـادل ليس بالضرورة أن تكون مقابل ثمن ( سعر ) ، إذ قد تكـون هذه العملية مجانية ( ومثال ذلك عمليات تحميل بعض الكيانات البرمجية ) .

.................................................. ............................

المبحث الرابـع
تجـارة الخدمـات الإلكترونيـة


منذ عام 1994م والنقل الإلكتروني للسلع والخدمات يلعب دوراً هاماً في تعزيز الإقتصاد بصفة عامة والتجارة بصفة خاصة علاوةً على دوره الكبير في دعم كثير من القطاعـات الخدمية خارج الحدود مثل الخدمات الصحية والتي إستفادت بدرجة كبيرة من ثورة تكنولوجيا المعلومات .
ومن القطاعات الخدمة التي إنتشرت تجارتها بصورة كبيرة الخدمـات اللاسلكيـة والإتصالات ، والخدمات المعلوماتية ، وعدد كبير من الخدمات المالية والبنكية علاوةً على خدمات التأمين وخدمات الأعمال التي أوجدت لها أسواق خارج نطاق الحدود الدولية .

صلاحيـة الخدمـة للتجـارة الإلكترونيـة :

لا يختلف بيع الخدمـات عبر الإنترنت كثيراً عن بيع المنتجات ، وبعد حجـز تذاكر الطيران والخدمات المالية ، مثل التعامل في الأسهم والسندات من أكثر أنواع الخدمـات إنتشاراً .
ومن البديهي أن بيع الخدمات إلكترونياً يمكن أن يصبح وسيلة فعّالـة للوصـول إلى العمـلاء ، فإذا كانت ثمة شركة متخصصة في تقديم الخدمات وترغب في بيع خدماتها من خلال الإنترنت فلا بدّ لها أن تضمن أولاً أنها تستطيع تقديم هذه الخدمـة وبيعها إلكترونيـاً من خلال الشبكة .
وفي معظم الحالات فإن أي موقع متخصص في التجارة الإلكترونية ويقدم خدمـات التسـوق والبيع عبر الشبكة يتحقق له النجاح إذا تمت جميع مراحل الخدمـة دون الحاجـة إلى أي إتصال شخصي .
والواقع أن القواعد المتبعة في بيع السلع والمنتجات عبر الإنترنت هي نفس القواعـد المتبعـة في بيع الخدمات ، فإذا كانت الخدمة التي تقدمها خدمة متخصصة أو يصعـب الحصـول عليها في بعض المناطق يكون إستخدام الإنترنت عندئذٍ بمثابـة وسيلة فعّالة لتقديم هذه الخدمة على نطاق واسع .
وتعد خدمات التجـارة في البورصة وفي الأوراق المالية من أكثر الخدمات إستخداماً عبر الإنترنت فالمؤسسات المالية التي تبيع الأسهم والسندات عبر الشبكة تتيح لعملائها تتبـع حركـات الأسهم صعوداً وهبوطاً وتقدم لها خدمات البيع والشراء إلكترونياً . فمن خلال تزويد العميل بالمعلومات اللازمة للتحليل والتنبؤ يصبح لديه القدرة على إتخاذ القرار المالي الصحيح .
وبيع الخدمات عبر الإنترنت يستلزم تزويد العملاء بالوثائق ( الإلكترونية بالطبع ) التي تفيـد تأكيد إنجاز الخدمة ، لأن العميل لن يحصل على منتج مادي ملموس ، فكما هو تفيد تأكيد الحجز قبل إرسال التذاكر ، وكذلك الحال بالنسبة للمؤسسات المالية ، لا بدّ من إرسال رسالـة للعميل تفيد تأكيد إنجاز الخدمـة المالية التي طلبها . ذلك أنه لا بدّ من إطمئنان العملاء إلى الشركـات التي تقدم لهم هذه الخدمة .

قواعـد التجـارة الإلكترونيـة فـي مجـال الخدمـات :

تعمل شركات عديدة في تقديم الخدمات التي يحتاجها العملاء بشكل مستمر ومتواصـل ، وهي عادة شركات المرافق التقليدية ممثلة في شركات الكهرباء والهاتف ، ويقوم المستهلك عـادة بدفع رسوم معينة مقابل الحصول على هذه الخدمة مثل رسوم إستهلاك الكهرباء والخدمـة الهاتفية ومعظم الشركات التي تقدم هذه الخدمات يكون لديها قاعدة عريضة من العمـلاء الدائميـن ، وإستخدامها للإنترنت في توفير خدماتها للعملاء يوفر عليهم وعلى عملائها الكثير من الجهـد والمـال . ويعد تحصيل فواتير إستهلاك الكهرباء والهاتف إلكترونياً أحد الوسائـل الجديدة المربحة التي تؤكد ذلك . إذ يستطيع العملاء الحصول على فواتيرهم إلكترونياً عبر مواقع هذه الشركـات على الإنترنت وسدادها إلكترونياً أيضاً مما يوفر الكثير من وقت وجهد وأمـوال الشركـات والعملاء على حد سواء . هذا بالإضافة إلى ن شركت الخدمات تستطيع تعديل خدماتهـا بما يتفق ورغبات العملاء وتزويدهم بالمعلومات اللازمة التي تساعدهم على إختيار وسائـل الدفـع التي تناسب إمكاناتهم .

تسويـة الحسـاب إلكترونيـاً :

تعمل تسوية حسابات مبادلات التجارة الإلكترونية على توفير المعلومـات الدقيقـة للمستهلكين مما يؤدي إلى زيادة الخدمات التي يحصلون عليها وخفض التكلفة في الوقت نفسه .
فالشركات التي تقدم خدماتها للعملاء على أساس الإستخدام كشركات الهاتف والكهرباء تستطيع خفض تكاليف التشغيل وتحقيق أرباح ضخمة من خلال تحصيل فواتير الخدمات التي تقدمها إلكترونياً . كذلك تضمن عملية تسوية الحسابات إلكترونياً للمستهلك سداد الفواتير في مواعيدها المقررة دون دفع فوائد تأخير .
ويعمل إنتشار الشركات أو البنوك المتخصصة في تسويـة الحسابات إلكترونيـاً علـى شيوع هذه النظم المحاسبية الإلكترونية ، حيث يفوِّض المستهلكون مؤسساتهم الماليـة ( ممثلة في البنوك ) في سداد فواتيرهم إلكترونياً . إذ يقوم وسطاء تحصيل الفواتير بالوساطة بين شركـات المرافق وبين العملاء . وتقوم بعض شركات الخدمات بإعداد نظم إلكترونية للدفـع والسـداد المباشر بحيث لا يحتاج المستهلك لوساطة مؤسسات تسوية الحسابات .
ونظم الدفـع الإلكتروني تتيح للمستهلك الإطلاع على كافة المعلومـات الخاصة بالفواتير التي يتعين عليه سـدادها ، وتتيح له في الوقت نفسه إستخدام وسائل دفع سهلة مثل الدفـع الإلكتروني من خلال بطاقات الإئتمان أو التحويل المباشر من خلال حسابه المصرفي .

تطـور الآداء التجـاري والخدمـي :

فالتجارة الإلكترونية بما تتطلبه من بنى تحتية تقنية وإستراتيجيات إدارة مالية وتسويقية وإدارة علاقـات وإتصال بالآخرين ، تتيح الفرصة لتطوير آداء المؤسسات في مختلف المياديـن ، وهي تقدم خدمة كبرى للمؤسسات في ميدان تقييم واقعها وكفاءة موظفيها وسلامة وفعالية بنيتها التحتية التقنية وبرامج التأهيل الإداري .
كما أن نمو التجـارة الإلكترونية يحفز الأبحاث على إيجاد أساليب جديدة ومحسنة لإستخدام القسائم والشيكات الإلكترونية ، وفي هذه الأثناء هناك أساليب أعمال جديدة تزدهـر على الإنترنت والتي لم تكن ممكنة في العالم الواقعي . فعلى سبيـل المثال تبيع شركات عديدة متخصصة في التعامل مع الشركات فائض مخزونها عبر الشبكة بواسطة مزادات الإنترنت .
وتؤكد الدراسات على أن الحصول على الدعم لمفهوم التجارة الإلكترونية في جميع أقسام الشركة مسألة في غاية الأهمية . ويمكن الحصول على مثل هذا الدعم من خلال تثقيف الكادر الإداري ومدراء التسويق وتقنية المعلومات والمالية ومسؤولي المبيعات حتى يتسنى تمثيل جميع القطاعات في الشركة في القرارات التي تؤخذ بشأن التجارة الإلكترونية هذه أبرز مزايا التجارة الإلكترونية التي تضعها أمام فرصة إستغلال هذا النمط من الأعمال لبلوغ أسواق قد لا تتيـح التجارة الإلكترونية بلوغها ولإنشاء مشاريع برؤوس أموال صغيرة قد تناسب فرص الإستثمار في البيئة العربية .

السعدني

01-04-2009, 10:19 PM

الفصـل الخامس

إستراتيجيـات التسويـق فـي القـرن الحـادي والعشريـن


المبحث الأول
توجهـات الفكـر التسويقـي الحديـث


إن التسويق عبر الإنترنت يختلف عن المفهوم التقليدي للتسويق ، فالإنترنت لا تمتلكها شركـة معينة ، وهي شبكة مفتوحة وليست مغلقة ، وهي وسيلة تفاعلية تؤمن الإتصالات التفاعلية المباشرة بإتجاهين ما بين الشركـات والعملاء وما بين العملاء وعملاء آخرين وبين الشركـات كذلك . كما أن المستخدمين للإنترنت يعتبروا شركاء فاعلين في العمليـة الإتصالية وليسوا متلقين كما هو الحال في وسائل الإتصال الجماهيري . إن قدرة المستخدمين على المشاركة الكاملة في عمليات الإتصال تصنع قواعد جديدة للتسويق . فالتنافس لجذب العملاء شديد جـداً ومن السهـل على العملاء التنقل بسرعة من موقع لآخـر مما يحتم على الشركات تطوير نفسها ومواقعهـا بإستمرار لكسب العملاء .
لقد جعلت الإنترنت المسوقين يعيدون النظر بشكل جوهري في الرسالة الأساسيـة للتسويق والكيفية التي تنفذ فيها هذه الرسالة . في السابق كانت العمليـة تبدأ بالمسوقين وتنتهي بهم ، حيث كانوا يسيطرون على زمام الأمور ، أما في عصر الإنترنت فقد بدأت الأمور تتحول تدريجيـاً إلى أيدي العملاء الذين يحددون المعلومات التي يريدونها والعروض التي توفرهـا لهم وبالأسعار التي تناسبهم . وذلك صار على المسـوق مسؤولية أكبر في إشباع الحاجات القائمة والمستقبلية للعملاء بسرعة وكفاءة وفعالية .
يؤدي الإنترنت دوراً هاماً في العملية التسويقية من أهمها :

1-التحـول من دفـع المستهلك إلـى جذبـه :

حولت الإنترنت المستهلك من فريسة إلى صياد ، فهو الذي يختار دون ما ضعف أو إنبهار فالشركات المعلنة لم تعد قادرة على دفع العميل لأن التسويق يقوم الآن على حرية الإختيار في إتخاذ القرار وليس من أمامك من وسيلة لبيعه إلا أن قبل أن يشده منافسوك .

2-الحقيقـة المجـرة فقـط :

تعمل الكثير من مواقع الإنترنت الآن كسماسرة ووسطاء فهي تقدم المعلومات المجردة وأدوات المقارنة الإلكترونية الفائقة . فالمنافسة اليوم لا تعني جودة السلعة أو الخدمة فقط وإنمـا توافر المعلومات ومصداقية البيانات فإما أن تكون صادقاً وصريحاً ومكشوفاً فتقدم أفضل العروض بأقل الأسعار وإلا ستبقى في مكانك واقفاً بلا حراك تنتظر العميـل الذي لن يأتي أبداً .

3- العميـل يصمم السلعـة :

يتجول العملاء عبر الشبكة العالمية ويختارون ما يريدون ويصممون مشترياتهم طبقـاً لإحتياجاتهم وما على الموردين والمصنعين سوى توفير البرامـج والمعلومـات وإعطاء التعليمات التي تسهل التعامل مع مواقعهم ومخازنهم الإلكترونية .

4- مـزاد دائـم علـى كل شـيء :

المناقصات والمضاربات هي أسلوب البيع والشراء فالآن يتيح موقع Price Line.com للمسافرين جواً لتحديد سعر تذكرة السفر ، فإذا ما وجدت شركة الطيران التي يمكنها لبيع التذكرة بالسعر المطلوب يقوم المسافر بالشراء فعليك طرح خطوط سفرك وأسعارك ، وتنتظر أن يرسى عليك المزاد فتبيع ، وإلا فعليك إنتظار مزاد آخر مع مسافر جديد .

5- مـوت الجغرافيـا :

يسوق موقع Amazone.com حوالي 20% من الكتب التي يبيعها خارج الولايات المتحدة ولكي تحصل على قرض من البنك كان عليك أن تزور أقـرب بنك محلي يقبع في شارعك أو الشارع المجاور أما الآن فإن موقع Bank rate.com يقدم لك أفضـل أسعار القروض من مؤسسات مالية تنتشر في كافة أرجاء المعمورة .

6- محركـات البحـث :

تتفوق وسائل البحث الآن على منافذ البيع وقنوات التوزيع ولهذا السبب يتدفق المستهلكون لأنها أفضل الأماكن للتسوق ، ففي هذا العالم أصبح الوقت يقاس فيه بجزء من الثانيـة أصبحت مواقع ووسائل البحث مصدراً هاماً لجذب المستهلكين وعلى عكس المتاجـر التقليدية فإن المتاجر الإلكترونية لا تغلق أبوابها فهي تعمل على مدار 24 ساعـة وهي التي تذهب إلى العميل في مكتبه ومنزله بدلاً من أن تنتظر العميل زيارتها .


التسويـق الإلكترونـي :

بعض مفاهيم التسويق لا تتغير أبداً والأسواق في تقبل مستمر للمنتجـات الجديدة والمبتكرة حتى في قطاع مزدحم بالمتنافسين طالماً أن المنتج يلبي حاجات لدى المستهلكيـن . يثق المستهلكـون دوماً بالأصناف الجيدة . كما أن إستراتيجيات المزيج التسويقي الجيدة يمكن أن تكون فعّالة في مساعدة القادمين الجدد على دخول الأسواق المزدحمة .
والتسويق الإلكتروني مصطلح عام يطبق على إستخدام الحاسب وتكنولوجيا الإتصالات لتسويق السلع والخدمات ويعرف بأنه : إستخدام تكنولوجيا المعلومات للربط الفاعل بين الوظائف التي يوفرها البائعون والمشترون .
ويستخدم التسويق الإلكتروني العديد من التقنيـات مثل تبادل المعلومات الإلكترونية والبريد الإلكتروني وتحويل الأموال إلكترونياً على نطاق واسع .

متطلبـات التسويـق الإلكترونـي :

التسويق الإلكتروني هو أسلوب تجاري حديث يبحث في الحاجة التي يشعر بها كل من : الشركات والتجار والمستهلكين على حد سواء لخفض التكاليف وفي نفس الوقت تحسين السلع والخدمـات وزيادة سرعة تقديم الخدمة .
ويرتبط التسويق الإلكتروني بشراء وبيع المعلومات والمنتجات والخدمات عبر شبكة الحاسوب في أيامنا هذه وفي المستقبل عبر عدد لا يحصى من الشبكات التي تشكـل طريقـة معلومات متقدمة .
تأخذ أنشطة معالجة المعلومات التي تتم في التسويق الإلكتروني تشكل صفقـات تجارية يمكن أن يلاحظ بشأنها العديد من النقاط التالية :
1- المعلومات التجارية بين الشركة بين الشركات والمستهلكين عبر الشبكات العامة لغرض التسوق المنزلي أو إجراء العمليات البنكية بإستخدام رموز للأمن والنقد الإلكتروني أو لإشعارات مدين أو دائن .
2- المعاملات التجارية مع الشركاء التجاريين بإستخدام تبادل المعلومات الإلكترونية .
3- المعاملات التجارية الخاصة بجميع المعلومات كبحوث السوق بإستخدام أجهزة مسح رمزية ومعالجة البيانات لإتخاذ القرارات الإدارية أو حل المشاكل التنظيمية ومعالجة المعلومـات لإدارة العمليات .
4- المعاملات التجارية بخصوص توزيع المعلومات مع زبائن محتملين بما في ذلك عمليـات الإعلان والبيع .

مزايـا وفوائـد التسويـق الإلكترونـي في عولمـة الأنشطـة التسويقيـة :

أ- مزايا التسويق الإلكتروني :

هناك جملة مزايا يمكن أن تحققها الشركة عند إختيارها للتسويق عبر الإنترنت :
1- الوصول إلى جمهور محدد في بيئة ليست مزدحمة بعدة منافسين .
2- إستهداف مجموعة محددة من المستهلكين بأسلوب دقيق .
3- فتح وتطوير حوار مستمر مع مجموعات من المستهلكين .
4- إنجاز المعلومات إلكترونياً وبكلفة منخفضة .
5- تنظيم عمليات البيع وضمان إنسيابيتها من خلال السماح للمنتجين بالإتصال والبيع مباشرة إلى المستهلك الأخير دون اللجوء إلى قنوات التوزيع التقليدية .
6- السرعة في إضافة منتجات أو تغيير المقترحات البيعية بسرعة هائلة .
7- متابعة المعاملات الخاصة بالمبيعات وخطواتها ونتائجها .
8- توزيع البرامجيات ومنتجات المعلومات بسرعة وعبر البريد الإلكتروني .

ب- الفوائد المشتركة للتسويق الإلكتروني لكل من المسوقين والمستهلكين :

إن أهم الفوائد المشتركة التي يمكن أن يحققها التسويق عبر الإنترنت لكل من الشركات والمستهلكين يمكن إنجازها بما يلي :

1-الملاءمـة :

أي بإمكان المستهلكين طلب المنتجات وهم جالسون في بيوتهم أو في مكاتبهم على مدى 24 ساعة يومياً .

2-المعلومـات :

بإمكان الحواسيب خزن كم هائل من المعلومات المتعلقة بأوصاف وأنواع وأسعار المنتجات وكذلك الخدمـات المرتبطة بنشاط الشركة وهذه المعلومات أكثر بكثير من تلك التي توفرها إعلانات الصحف ، المجلات ، التلفاز ، الكاتلوجات .

3-الإستجابـة لأوضـاع السـوق :

بإمكان الشركات تحديث كافة المعلومات عن أنشطتها ومنتجاتها وخدماتها بسرعـة هائلة .

4-تقليـص التكاليـف :

إن مخازن الإنترنت ليست لها تكاليف باهظة وخاصة المتعلقة بتنظيم واجهـات المخازن والمحلات التقليدية ، الإيجارات ، التأمين وغيرها ، يضاف إلى ذلك تقليص التكاليف المتعلقة بطباعة البريد وغيرها من التكاليف التي يتسم بها التسويق التقليدي .

5- تقليـل المشاحنـات :
لا يترتب على المستهلكين في التسويق عبر الإنترنت التعامل مع رجال البيع مما قد يحدث هذا التعامل من بعض المشاحنات والمشادات .

.................................................. .................................................. .

المبحث الثانـي
إستراتيجيـات التسويـق الناجحـة


مع تعقد العملية التسويقية وزيادة ضغوط المنافسة تبحث المنشآت عن الوصول المباشر والسريع إلى فئات السوق التي يمكن أن تتجاوب مع مزيجها التسويقي وبما يحقق الأهداف المطلوبـة بأقصر الطرق وأقلّ التكاليف . ولكن الطرق متعددة والبدائل الإستراتيجية كثيرة وتحتـاج إلى الدراسة المتأنية ، ويحتاج ذلك للرجوع إلى الكثير من المراجع المتخصصة في إدارة التسويق والتخطيط الإستراتيجي والتي سوف تعطي الكثير من التفاصيل .

العوامـل المؤثـرة في إختيـار الإستراتيجيـة :

يقوم مدير التسويق بتخير الإستراتيجية التسويقية التي تلائم أهدافه في الأجل الطويـل ، والتي ترتبط بشكل مباشر بالمشاكل والفرص البيئية التي ترتبط بمتطلبات المشتري وحاجاته ورغباته ، وفي ضوء ما يجري في السوق من إستراتيجيـات منافسة ، وفيما يلي أهم العوامـل التي تؤثر في إختيار الإستراتيجية التسويقية الملائمة :

1- الأهـداف الخاصـة بالمنتجـات :

إذ تلعب صياغة الأهداف الخاصة بكل منتج دوراً كبيراً في تحديد شكل الإستراتيجية المتبعـة ، فإذا كان الهدف هو الإحتفاظ بالحصة التسويقية الحالية فإن المنشأة يجب أن تلجأ إلى إستخدام إستراتيجيات إثارة الطلب الإنتقائي لدى المتعاملين . أما إذا كان الهـدف هو النمـو والبقاء في السوق في ضوء أرقام أرباح معينة فإن إستراتيجيـة الإحتفاظ بالعملاء تكون نصب عين القائمين على العمل التسويقي .

2-مـدى توافـر معلومـات دقيقـة :

وذلك تحليل الموقف التسويقي ، إذ أن توافر تلك المعلومات من شأنه أن يؤدي إلى معرفة الفرص التسويقية ، ويستخدم في ذلك التنبؤ الذي يحدد الفجوة بين السوق المرتقبة والطلب المرتقب ، كما يؤثر في وضع الإستراتيجيات المعلومات المتاحة عن أجـزاء السوق ورغبـات وحاجات الأفراد في كل جزء ، وكذلك هوية المتنافسين الجدد للسلع والخدمات .

3- مـدى قـدرة المنشـأة علـى إستخـدام وتطويـر التحليـل التنافسـي :

إذ أنه من الضروري أن يتوافر لواضعي الإستراتيجية بعض العناصر المتعلقة بالتحليـل التنافسي للسوق والتي تتضمن نصيب المنشأة في السوق ومدى ما يملكه المنافسـون من تحدى وكذا المزايا التسويقية والمغريات البيعية التي يوفرها المنافسون مثل الخدمـات والجودة والسعر ، وما هي الشريحة السوقية المستفيدة ؟ .

إستراتيجيـات تحديـد السـوق المرتقبـة : Targeting Strategies

تتعـدد الخيارات والبدائل الإستراتيجية أمام منشآت الأعمال ، ويصبح إختيار وتحديـد السوق المرتقبة من الأمور الصعبة ، وعلى المنشأة أن تبحث عن أكثر هذه البدائل فـي مواردها المتاحة ، ومن أهم الوسائل المساعدة في هذا الخصوص نمـوذج إختيـار السوق ( MSM ) Market Selection Model ، وهو نموذج أعد بغرض مساعدة إدارة المنشأة في إختيار السوق المرتقبة وفقاً للموارد المتاحة ، ويطبق هذا النمـوذج على أسواق المستخدم النهائي ويتم هذا النمـوذج وفقاً للموارد المتاحة ، ويطبق هذا النموذج على أسواق المستخدم النهائـي ويتم هذا النموذج وفقاً لما يلي :
1- ضع توصيفاً لأسواق المستخدم النهائي للسلع والخدمـات وفقاً لمجموعات متقاربة الخصائص والسمات ، محددة درجة النمو والعائد ، والدخـل الصافـي ، والعائد على الإستثمـار ، والمتحصلات وتوقيت الإنتاج والطلب .
2- المقارنة بين الأهداف الموضوعة مقدماً ، والمجموعات المختلفة من الأسـواق المرتقبـة لتحديد دور التعامل مع أي منها في تحقيق أهداف المنشأة .
3- ما هي السوق المرتقبة التي يمكن أن يتم خدمتها في ضوء الإمكانات والموارد ( الحـدود الدنيا ، والعليا للموارد المطلوبة مقارنة بالموارد المتاحة ) .
ونظراً لأن الإستراتيجية التسويقية تسعى إلى تحقيق الإشباع الأمثل للفرص التسويقية المتاحة للمنشأة . فلا يتسنى ذلك إلا من خلال إختيار القطاعات السوقية التي سـوف تتعامـل معها المنشأة في المستقبل ، وذلك بغية وضـع المزيج التسويقي الذي يمكن من إشباع حاجات تلك الأسواق مجتمعة أو مقسمة وتتبع المنشأـة ثلاث إستراتيجيات في هذا الشأن :

1- إستراتجيـة عـدم التجزئـة ( الأسـواق المتحـدة ) : Mass Market Strategy

وتعني هذه السياسة إستخـدام مزيج تسويقي واحـد لكل فئـات السوق ، ويتم إستخدامهـا في حالة وجود حاجات نمطية لكافة فئات المستهلكين ، وتصلح أساساً لعدد كبير من السلع الميسرة التي تباع لمختلف الفئات ، وذلك مثل المشروبـات الغازيـة وبعض أنواع الأطعمـة .. إلخ وتمتاز هذه الطريقة بإنخفاض تكلفة الجهود التسويقية ، ويتوقف نجـاح إستخدام هذه الإستراتيجية على شرطين أساسيين :
أ- أن تكون هناك نسبة كبيرة من إجمالي عـدد المستهلكين إحتياجاتها متشابهـة ورغباتها متقاربة نحو المنتج .

ب- أن يكون التنظيم قادراً على تطوير وتنظيم وتعضيد المزيج التسويقي الذي يشبع حاجات المستهلكين ، كأن تكون المنظمة قادرة على تعيين مجموعة من الحاجات التي تعتبر شائعة ومطلوبة عند معظم المستهلكين في السوق الكلي .

2- إستراتيجيـة تجزئـة السـوق : Market Segmentation ( Niche Market Strategy )

وتعني هذه الإستراتيجية تعدد السياسات التسويقية بتعدد الأسواق ، وتسعى إلى تحقيـق أقصـى مبيعات معينة عن طريق الوصول إلى مختلف فئات المستهلكين ، وتسخدمهـا المنشآت في تنويع وتشكيل المنتجات أو إنتاج سلعة بأسعار متعددة تناسب مختلف فئـات المستهلكين . وتتميز هذه السياسة بإرتفاع تكلفة التسويق وتعمل المنشأة على المواءمة بين التكاليف الإضافية والإيرادات الحدية الناجمة على إستخدام هذه السياسات وتعتبر هذه الإستراتيجية من أهم ما يستخدمه المنتجـون في صياغة الإستراتيجيات التسويقية في العصـر الحاضـر .

3- إستراتيجيـة التركيـز :

وتعني هذه الإستراتيجية توجيه الجهـود التسويقية إلى سوق أو أسواق معينة ، وذلك مثل قيام المنشأة بإنتاج سلعة خاصـة بطبقـة معينة دون غيرها ، ولهذه الإستراتيجية مزايا وعيوب من أهمها الإستفادة من التخصص ، حيث تركز المجهودات التسويقية على مجموعة واحـدة من المستهلكين وبالتالي إمكان تحليل صفات ورغبات هذه المجموعـة بدقـة ووضع كل الطاقات والإمكانات المتوفرة بالمنظمة لإشباع هذه المجموعـة وبالتالي تستطيع المنظمة تقديم وتحقيق كمية مبيعات كبيرة عن طريق إختراق السوق بعمق ، كما تجد المنظمات المنافسة صعوبة في دخول هذا السوق لأنها تكون أقدر على إشباع حاجته من هؤلاء المنافسين ، وتواجـه المنشأة التي تتبع هذه الإستراتيجية خطـورة هبوط الطلب الخاص بهذه المجموعة لأي سبب من الأسباب مما يؤثر على المنشأة تأثيـراً خطيراً لإعتمادها الكامل على مجموعة واحدة من المستهلكين .

السعدني

01-04-2009, 10:27 PM

المبحث الثالث
من الإستراتيجية التقليدية إلى الإستراتيجية الإلكترونية

يعتبر التسويق من الأنشطة الإنسانية التي مرت بمراحل تاريخية إرتبطت بتقدم الإنسان الفكري ورقيه الحضاري وكالآتي :
1- العصـور الغابـرة :

على الأرجح أن التسويق قد بدأ ( كنشاط تجاري مع نهاية الإقتصـاد العائلـي وظهور فائض الإنتاج ومن ثم إضطرار الفرد إلى مقايضة الفائض بما يحتاجه من المنتجـات الأخرى التي لا يستطيع إنتاجها .. فكانت معرفة الإنسان بالتسويق ( كفـن ) من أقدم العصـور .

2-إقتصـاد الإقطـاع :

حصل التطور الهـام في التسويق في تلك الفترة عندما كان الإعتماد على الإكتفـاء الذاتي ولم يكن هناك إلا القليل من التخصص وتقسيم العمل ، وبمـرور الزمن إزداد التركيز على إنتاج منتوج معين وإزدادت الحاجة إلى منتوجات عديدة وظهرت التجارة التي هي عملية أساسية في التسويق .

3-العصـور القديمـة :

وجد التسويق منذ العصور القديمة بالمقايضة ثم ظهر النقد . حيث كان الناس يلتقون في أسواق محددة لتجري بينهم التبادلات للمنتوجات الزراعية والحرفية ثم كانت التجارة بين البلدان عبر البر والبحر فقامت رحلات تجارية بين الشرق والغرب .

4- البابليـون :

كان التجار البابليون يرسلون عبيدهم وخدمهم لتصريف منتوجاتهم في المدن المجـاورة وكان البائع البابلي المتجول يقوم بعمله ويسمى بالبابلية ( دراماثـا ) أي قارع الطبل إذ أنه كان يقرع الطبل منادياً الناس للتجمهر حوله .

5- العـرب قبـل الإسـلام :

إمتدت أعمال العرب لتشمل أكثر من نشاط ومهنة بين المدن والأقاليم المختلفة حيث كان لتجـار العرب علاقة واسعة وتبادلات كثيرة خاصـة تجارة الحيرة والأنبار في العـراق وبصرى وغزة بالشام وعدن وحضرموت في اليمن وعمان ومكة في شبـه الجزيـرة العربية .
وعرفت العرب أسواقـاً دائمية وموسمية إقليمية ومحلية عامة ومتخصصة : كأسواق المجنـة ، ذي المجاز ، هجر ، حجـر ، اليمامة ، عكاظ ( وهي أسـواق تتداول فيها مختلف أنواع المنتوجات المادية العادية بنوعيها المنتجة محلياً والمستوردة ، والخدمات كحضانة الأطفال الرضع ورعايتهم وتنشئتهم في البادية ، وبيع خدمات الجواري والعبيد والأفكار ، .... إلخ ) .

6- القـرون الوسطـى :

كانت هناك تجارة رائجة هي تجارة البندقية ( فينيسيا الإيطالية ) ويلاحظ أن السوق آنذاك كانت سوق بائعين فالغرب كان يتسوق دائماً البهارات الهندية والحريـر الصيني وسائـر منتجات الشرق .

7- الثـورة الصناعيـة :

ما أن قامت الثورة الصناعية في أوربا بظهور الآلة البخارية حتى تطور الإنتاج من حيث الكم والنوع إضافةً إلى تقليل تكاليف الإنتاج مما يساعد على تنشيـط التجارة داخلياً وخارجيـاً :
وتقوم أسس الثورة الصناعية على حركتين مهمتين :
أ‌- حركة الإختراع وتطبيقها عملياً في الزراعة والصناعة والمواصلات .
ب‌- ما يعرف بنظام المعامل الذي إنتشر سريعاً بإستخدام عدد كبير من العمال للقيام بالإنتاج على نطاق واسع .

8- إفـرازات الثـورة الصناعيـة :

من الطبيعي أن تؤدي الثورة الصناعية ونتاجاتها اللاحقة من حيث التطور العلمي والتكنولوجي إلى زيادة عدد السكان نظراً لزيادة الإنتاج وبالتالي الثروة العامة .
إن التطور الصناعي قاد إلى زيادة عـدد الولادات وبالمقابل قلت الوفيات جراء تحسن الحالـة الصحية . ( كما ويتضح لماذا أصبح التسويق ضرورياً من المقارنـة السكانيـة أعلاه حيث إزداد عدد السكان وتركزوا في المدن وتطور العلم والتكنولوجيا وتطورت المنافسة ) .

9- بعـد الحـرب العالميـة الثانيـة :

كان هناك إهتماماً واسعاً بتحسين الحالة الإقتصادية من خلال تحسين الإنتـاج وإتبـاع عمليات تسويقية مناسبة لتحقيق هذه الأهداف ، فتناول الباحثون أفكاراً وتحليلات نظريـة في التسويق أخذت تتبلور في الخمسينات حيث دخل التسويق كأحد إهتمامات علـم الإدارة في أُطر ومدارات أكثر إتساعاً وشمولاً وأكبر عمقاً وإرتفاءً .
كما ولم يعد السوق بمعناه التقليدي بأنه مجرد ( مكان ) إلتقاء البائع والمشتري ( العرض والطلب ) وإنما أصبح السوق نظام إتصال بين البائعين والمشترين سواء أكان هذا الإتصال مباشراً ( شخصياً ) أم غير مباشر ( هاتفياً / برقياً / .... ) .

10- إتسـاع معنـى المنتـوج :

إضافةً إلى إتساع معنى المنتوج ليشمل إضافة إلى المنتوجات العادية ( التقليدية ) كل من الخدمات والأفكار . أما المنظمات التي تدخل ضمن إهتمامات التسويق أو التي يمكن أن تهتم بالتسويق لم تعد مقتصرة على تلك التي تستهدف الربح المـادي وإنما إمتدت لتشمل أيضاً المنظمات غير الهادفة للربح .

11- التسويـق وكسـب الأسـواق :

مع كل ما تقدم من متغيرات الزمن والتكنولوجيا والإتصالات والسكان وزيادة الإنتـاج وتحسن النوعية وظهور المنافسة بين المنظمات في جميع أنحاء العالم أصبح السوق ( في معظم البلدان ) سوقاً مستهلكاً ، فالمستهلك الذي يريد شراء منتوج ما يجد أمامه عشرات البدائل ، وتماشياً مع هذه الأحوال أصبح التسويق هو الوسيلة الفعّالة التي يمكن للمنظمة الإعتماد عليها في كسب الأسواق كما وأصبح علماً قائماً بذاته له مبادئه وقواعده وأسسه الخاصة به .

الإختـلاف بيـن التسويـق الإلكترونـي والتسويـق التقليـدي :

إن أهم الإختلافات بين النوعين من التسويق يمكن إيجازها كما يلي :
1- إن الإنترنت وخاصةً الشبكة ليست سوق الجماهير بالرغم من أعدادها الهائلة بل هي التسويـق ( One – One – One ) شخص لشخص .
2- يدعم الإنترنت كلاً من الأسواق العامودية والأفقية وهذا يتوقف على الشركات المنتجة والإتجاهات الخاصة بها والتي ترغب به وتستخدمه لتفصيل نشاطاتها التسويقية علـى الإنترنت .
3- إن تجزئة السوق والبحوث الديموغرافية حديثة العهد على شبكة الإنترنت إلا أنها تنمـو بشكل كبير جداً .
4- التسويق عبر الإنترنت يسمح بمعرفة الشركة ومنتجاتها وخدماتها وعروضهـا على الصعيـد العالمي دون كلف وجهد عاليين ، على العكس من التسويق التقليدي فإنه يتطلب جهداً وكلفاً عاليين للخروج إلى السوق الخارجية وخاصة للشركـات ذات الإمكانيـات المادية والبشرية المحدودة .
5- التسويق عبر الإنترنت يعتمد على تكنولوجيا المعلومات وبالتالي فإنه له أفضلية في تقديم معلومات ذات طبيعة تبادلية تشبع حاجات كافة أنواع المشترين .
6- إن سـوق الإنترنت لا يخضع لقيود الوقت والمكان والكلفة كما في الأسـواق التقليدية ولكن قد يكون من الصعب إستهداف مجموعة محددة من الزبائن لذلك يجب وضع أهـداف محـددة منها :

أ‌- هل يتم إستهداف زبائن جدد ؟ .
ب‌- هل هناك قلق من المنافسين ؟ .
ج- هل هناك إتصال دائم مع المجهزين ؟ .

7-إن عدم رضا الزبون عن خدمة الشركة عبر الإنترنت سوف ينقل إحساسه بعـدم الرضـا إلى ملايين المستخدمين لشبكة الإنترنت بينما في التسويق التقليدي فإن هذه الحالة تكون محددة الإنتقال ولعدد محدود جداً .

.................................................. ........................................

المبحث الرابـع
البيـع فـي القـرن الحـادي والعشريـن


تسعى إدارة التسويق إلى إقتناء الأساليب التكنولوجية المتطـورة وذلك من أجـل تحقيق ما يلي :
1- تطوير قابليات رجال البيع وجعلهم أكثر إستعداداً للتعامل مع الزبائن وفي جمع المعلومات منهم .
2- تحديد حجم ونوع المعلومات المطلوبة وفقاً للأهداف المحددة .
3- بناء قاعدة واسعة من المعلومات .
4- تحقيق الإتصال الفعّال من الزبائن .
5- إشباع حاجات ورغبات الزبائن ، الرد على الطلب في السوق .
6- التعرف على الفرص السوقية المتاحة وإستغلالها .
7- كسب زبائن جدد وزيادة حصة المنظمة في السوق .
8- القيام بالأنشطة الترويجية وعلى الأخص الأنشطة الإعلانية .

نتيجة للتطـور والتغير المستمر في البيئة الخارجية والداخلية للمنظمة وبطبيعة الأنشطـة التي يجب أن يقدمها رجل البيع فإن المنظمات تعمل بإستمرار على فتح دورات تدريبية لرجـال البيع وذلك بهدف :

1- أن التدريب يعمل على إعـداد كادر قادر على مواكبة التطورات الحاصلة في مجـال العمـل .
2- تطوير قابليتهم وإستعدادهم في إستخدام التقنيات الحديثة ووسائل الإتصال المتاحة .
3- التعرف على التطورات والتغيرات الحاصلة في السلع والخدمات التي يتعاملون معها .
4- التعرف على السلع والخدمات المنافسة والبديلة .
5- تطوير قدراتهم المعرفية .
6- الإطلاع على تجارب وخبرات الآخرين والإستفادة منها في مجال العمل .

إن الكثير من المنظمات في الوقت الحاضر لا زالت تعتمد في تدريب كوادرها على فتح دورات تدريبية دورية أما شهرية أو فصلية أو سنوية وفي مكان محـدد وضمن برنامـج مكان ثابت ومحدد بالشكل الذي يجعل هذا العمل روتيني ويحمل رجال البيـع عنـاء الإنتقال إلى مكان الدورات وترك عملهم مما يثير الكثير من المشاكل والمعوقـات والتأخير من العمـل وعدم الإستقرار لرجال البيع . في نفس الوقت فإن هنالك تطورات سريعة في مجال المعلومـات مما قد يجعل هذه البرامج متأخرة وغير مجدية بشكل فعّال مما دفع الكثير من المنظمـات في الوقت الحاضر إلى إستخدام طريقة التدريب عن بعد وذلك من خلال إعداد البرامج وبثها .

إستخـدام الإنترنـت في عمليـة البيـع :

تمثل شبكة الإنترنت في الوقت الحاضر من أحـد المصادر المهمة للمعلومات وما يميزها عن باقي المصادر هي سعة قاعدة البيانات التي تخزنها والسرعة في الحصول على المعلومات .
لذلك تقوم إدارة التسويق بعرض ما تود بيعه من سلع وخدمات على هذه الشبكة وتستطيع إدارة التسويق دعم إعلانها عن السلع التي تعرضها للبيع بالصور والمعلومات المناسبة التي تؤثر على قرار الأفراد أو المنظمات وتدفعها إلى شرائها .
إن المنظمات التجارية تقوم بالإتصال بمواقع الشركات المنتجة وذلك من خلال الحصـول على موقع وعنوان الشرك بهدف التعرف على ما تعرض هذه الشركة من سلع وخدمـات للبيع وطبيعة الأسعار وشروط البيع وغيرها من المعلومات .

إستخـدام الإنترنـت فـي تدريب رجـال البيـع :

نتيجة للتطور التكنولوجي والتغيرات الكبيرة والسريعة الحاصلة في نوع السلع المقدمة والأنماط الإستهلاكية وسلوك الأفراد مما يتطلب إعداد كادر بيعي قادر على مواكبة هذا التطور وعلى التعامل مع الأفراد بالشكل الذي يستطيع من خلاله هذا التعامل أن يبني علاقـات وثيقـة معهم ويدفعهم لإتخاذ قرار الشراء ، إن إدارة التسويق تعمل على تزويد رجال البيـع بالمعلومات التالية :
1- معلومات عن السلع التي تتعامل بها .
2- الفرص السوقية المتاحة .
3- معلومات عن القطاعات السوقية .
4- إمكانية الخصم .
5- خدمات ما بعد البيع .
6- طبيعة المنافسة ، سلعها ، أسعارها ، برامجها التسويقية وغيرها .

إن رجل البيع لا يستطيع مواكبـة التطورات والتغيرات الحاصلة في البيئة المحيطة عن البيئة الداخلية للمنظمة ما لم يكن على إتصال مستمر ، الذي يتم من خلاله بالمعلومات وتدريبه على أحدث أساليب التعامل وبدل من أن تقوم إدارة التسويق وكما هو كان متبع سابقـاً بفتـح دورات تدريبية في مكان محدد ويتطلب ذلك ترك رجال البيع في أماكن عملهم والإلتحـاق بالدور وتكيفهم عنان السفر والجهد .
إن إدارة التسويق وإدارة المبيعات تستطيع إيصال برامجها التدريبية والمعلومات اللازمة إلى رجال البيع من خلـال البريد الإلكتروني حيث تقوم بتزويدهم بالمعلومـات التي ترغـب تعريفهم بها وإرسال الرسائل السريعة لهم لإطلاعهم على أحدث التغيرات .
كذلك يستطيع رجال البيع الإشتراك بالمؤتمرات المرئية ، وكذلك إستطاعت إدارة التسويق من خلال إستخدام نظام التعليم عن بعـد من تزويد رجال البيع بالمعلومـات والمشاركة في البرامـج التدريبية في منازلهم أو في مواقع عملهم . أن العاملين في الوقـت الحاضر لا تنتهي ساعات العمل لديهم عند مغادرة محل العمل وإنما يمكن المتابعة بإستلام التعليمات وإنجـاز العمل من خلال وربط الحاسبة الإلكترونية المنزلية بشبكة الإنترنت أو من خلال البريد الإلكتروني وتستطيع المنظمات ورجال البيع الإستفادة من الدورات التي تقوم بها الجامعات والمؤسسات البحثيـة ومراكز التدريب وذلك من خلال الدخول على المواقع المخصصة لذلك .

إستخـدام الإنترنـت فـي الإعـلان عـن خدمـات ما بعـد البيـع :

تتسابق المنظمات في الوقت الحاضر لتقديم خدمات ما بعـد البيع وذلك إدراكـاً منها بأن هذه الخدمات تزيد من المنافع التي يحصل عليها الأفراد والتي تلعب الدور الفعّـال في تحقيق الرضـا للأفراد لأن الرضا يتحقق من خلال مجموع المنافع التي يحصل عليها الأفـراد مطروح منه الجهد والكلف التي يتحملها من أجل الحصول على السلع .
فكلما كانت المنافع أكثر أدى ذلك إلى زيادة مستوى الرضا لدى الأفـراد ، وكلما زاد مستوى الرضا لديهم دفعهم ذلك إلى تكرار قرار الشراء أو شراء سلع أخرى لنفس المنتج أو من نفس المنفذ التوزيعي .

إن إدارة التسويق تستطيع الإعلان عن خدمات ما بعد البيع التي تقدمها للزبائن وذلك من خلال إنشاء موقع وتحديد العنوان على شبكة الإنترنت يستطيع الأفراد الإطلاع على الخدمات المعروضة من خلال الدخول على هذا الموقع ، والذي يوفر قاعـدة من واسع من المعلومـات لهم إن إدارة التسويق تستطيع من خلال إستخدام البريد الإلكتروني إرسال وإستلام الرسائل بسرعة فائقـة وفورية .

السعدني

01-04-2009, 10:37 PM

الفصـل السادس

الأبعـاد التسويقيـة للتجـارة الإلكترونيـة وسلـوك المشتـري الإلكترونـي


المبحث الأول
العلاقـة بين التجـارة الإلكترونيـة ونظريـات الإدارة الحاليـة


من الممكن أن نرسم مساراً للتطور الإداري في العصر الحديث مراحله الأساسية هي الفترة التي سبقت ظهور الإدارة العلمية والتي فيها كانت الإدارة نشاطاً تجريبياً متفرقاً ومنعزلاً في بيئاتـه وتجاربه المختلفة . ولعل السمة الأساسية في هذه المرحلة هي الإزدواجية والتكرار في التجارب دون تبادل حقيقي لهذه التجارب وخبراتها . لتأتي مرحلة الإدارة العلمية في بداية القرن العشرين والقائمة على الملاحظة والقياس ومحاولة التوصل إلى المفهوم الأفضل في تفسير الظواهر الإدارية والطريقة الأفضل في آداء الوظائف والأعمال المختلفة ومع مقدرة متزايدة من أجل تبادل الخبرات .

الإدارة والإنترنـت :

في أواخر القرن التاسع عشر كانت أحاديث تايلور في الجمعية الأمريكية للمهندسين الميكانيكيين ذات طابع تبشيري بميلاد علم جديد هو علم الإدارة . وقد أشار المبدأ الأول من مباديء الإدارة العلمية إلى أن ثمة علماً جديداً أو قواعد جديدة لآداء كل عنصر من عناصـر العمل أو الإنتاج تحل محل القواعد التقريبية أو التجريبية القديمة .
وفي نهاية القرن العشرين ومع تصاعد الموجة القوية للإنترنت وأعمال الويب بكل خصائصه المتميزة تواجه الإدارة تحديات جذرية وعميقة هزت بحق أهم إن لم تكن جميع إفتراضات ومباديء الإدارة .
وإذا كان لا بدّ من وضع العلاقة بين الإدارة والإنترنت في سياق الدراسات والتحليلات الحالية فإن هذه العلاقة تشهد تجاذباً شديداً يصل في بعض الأحيان إلى حد التنافي المتبادل ، فهذه العلاقة لا زالت منذ أول ظهور عام للإنترنت عام 1994م وحتى الآن تتراوح بين نهايتين قصوتين هما :
الأولى :
النهاية القصوى القائمة على الإدارة ( إدارة زائد مقابل إنترنت ناقص ) :
وعند هذه النهائية القصوى فإن الإنترنت ليس سوى أداة أو وسيلة من وسائل الإدارة لا تختلف كثيراً عن الوسائل الأخرى وتأثيراتها على الأعمال كما هو الحال في إختراع السكك الحديد في القرن التاسع عشر أو إختراع الهاتف ، وعند هذه النهاية يمكن أن نطالع آراء الكثير من المتخصصين في الإدارة .
فالإنترنت لدى قادة الإدارة هي مجرد تكنولوجيا لا بدّ من إدارتها بطريقة تضمن تحقيق أهداف الشركة بالطرق والقواعد التي قامت عليها الإدارة منذ البدء .

الثانية :
النهاية القصوى القائمة على الإدارة ( إدارة ناقص مقابل إنترنت زائد ) :
وعند النهاية فإن كل شيء قد تغير مع الإنترنت سـواء في الشركـات أو فـي الإدارة أو في إنشاء القيمة . وأن التكنولوجيا أصبحت ذات تأثيرات عميقة وواسعة بدرجة أصبحت تقود كل شيء بما في ذلك الإدارة ومبادئها ووظائفها وربما تفكيك الشركات وتحويلها إلى مجرد مشروعات صغيرة أو فردية بينية لا تكتسب كل التعقيد الذي كانت الإدارة تكتسب أهميتها منه في السابق .

عندما واجه المديرون لأول مرة التجارة الإلكترونية فليس غريباً لديهم أن يُغلبوا سواء بالتعقيد الظاهر للتكنولوجيا وتنوع الطرق البديلة لعالم التجارة الإلكترونية . ولذلك فمن المفيد أن تحاول صياغة دقيقة لما تعرضه التجارة الإلكترونية وكما هو مصور في الشكل ( 1/1 ) فإن الدرجة التي تستخدم بها المنظمة التجارة الإلكترونية لتسليم المعلومات أو دعم الصفقات يمكن أن تصنف بأنها عالية أو منخفضة .


الشكل 1/1 مصفوفة توجه بديل للتجارة الإلكترونية
وهذا التصنيف حينئذٍ يتولد عنه أربعة خيارات بديلة ، ويمكن أن تختار المنظمة أن يكون لها تدخل منخفض في كل من توفير المعلومات وإدارة الصفقات .
فمثلاً : كثير من شركات السلع الإستهلاكية سريعة الحركة أوجدت مواقـع Web ثابتة نوعاً لتوصيل درجة محدودة من المعلومات الإضافية عن منتجاتها . وكبديل بعض المنظمـات تتحاشى إستخدام التجارة الإلكترونية لدعم الصفقات ، وإنما مجرد إستغلال التكنولوجيا كعنصر رئيسي في عملية الإتصال مع العملاء .
وبديل ثالث هو إستخدام التجارة الإلكترونية لمساعدة الصفقات ، ولكن في نفس الوقت تعرض فقط قدراً محدداً من المعلومات ( On-line ) ، وهذا السيناريو نجده تماماً في الصناعات حيث تكون المعلومات المقدمة إلى العملاء معقدة للغاية ، ولكن المنتج أو الخدمة سهلة التوزيع إلكترونياً .
وبعد تحديد ملاءمة البرامج فإن العميل حينئذٍ يطلب ( On-line ) وفي بعض الحالات كذلك يطلب أن يكون التسليم كذلك .
والخيار الأخير في الشكل ( 1/1 ) هو الدخـول العالمـي في كـل من توفيـر المعلومات ودعم عملية الشـراء فتجار التجزئة ( On-line ) مثل ( www.amazon.com ) و ( www.etoys.com ) يقدمون أمثلة لهذا النموذج . فهذه الشركات توجد فقط في مكان تتوافر فيه المعلومات دون وجود منافذ تجارة جملة مادية .
إن الأخبار الطيبة أنه عندما نبدأ في ملاحظة التجارة الإلكترونية في العمل فإنه يظهـر بحق أن جميع الخطوط الإرشادية الراسخة حول ممارسة التسويق الجيد يبدو بوضـوح أنها لا تزال محل التطبيق .

مـن الإدارة التقليديـة إلى الإدارة الإلكترونيـة :

إن الإدارة الرقمية أو الإلكترونية ( Digital or E-Management ) هي المدرسـة الأحدث في الإدارة التي تقوم على إستخدام الإنترنت وشبكـات الأعمال في إنجاز وظائف الإدارة ( التخطيط ، التنظيم ، القيادة ، والرقابة إلكترونياً ) ووظائف الشركـة ( الإنتاج ، التسويق ، المالية ، الأفراد ، تطوير العمليات والمنتجات والخدمات بطريقة التشبيك الإلكترونـي ) . وإذا كانت الإدارة منذ نهاية القرن التاسع عشر حتى نهاية القرن العشرين قد شهـدت إنعطافـات وتحديات عميقة وواسعة على مستوى الفكر الإداري ومدارس الإدارة أو على مستوى الممارسات والتطبيقات الإدارية ، إستطاعت الإدارة أن تتمثلها وتتطور معها بطريقة حققت معها نضوجاً متصاعداً تجسد في زيادة فاعلية العملية الإدارية وكفاءتها .
والواقع أنه خلال هذه الفترة الطويلة ومع تطور مدارس الإدارة كانت الإدارة تترسخ في المفاهيم والمباديء وفي تحقيق النتائج في السوق . ومع تطور الإنترنت فإن المسألة تبدو مختلفة بدرجة كبيرة وأن التحدي الإلكتروني يظهر في حالات كثيرة في مواجهة متصاعدة مع الإدارة وتراثها وأساليبها وأدواتها المتعارف عليها والتي اتسمت لسنوات قليلة ماضية بمصداقية عالية .
فالإدارة كانت هي الفكرة القبلية التي توجه وتدير وتستخدم التكنولوجيا بوصفها الإدارة أو الوسيلة وبالتالي فهي تمثل الفكرة التلوية ( Afterthought ) يجب أن يتوجه وتخضع للتوجه الإستراتيجي الذي تحدده إدارة الشركة . ولكن مع الإنترنت الذي يشكل المجال والقوة الأكثر حيوية في التطور التكنولوجي فإن التكنولوجيا لم تعد كذلك بل أصبحت هي الفكرة القبلية التي تأتي بالقرارات والمجالات الجديدة والقيمة الجديدة التي توجه كل شيء بما فيها الإدارة .
ومع التشبيك الفائق الذي جاءت به الإنترنت وشبكات الأعمال سواء على مستوى الجماعة المحلية أو البلد أو العالم من جهة وطبيعية العمل على الحاسوب والإنترنت بوصفه عملاً فرديـاً عن بعد وتفاعلياً مع الأطراف الأخرى بشكل آني ، وهنا وفي كل مكان من جهة أخرى لهذا :

أولاً :

فإن الإدارة بمفهومها التقليدي القائم على الهرمية والتقسيم على التخطيط وأوامـر في الأعلى مقابل تنفيذ للخطط والأوامر في الأسفل لم تعد لازمة ضرورية وحاجة أساسية تتأتى من طبيعة عمل الأشياء والعلاقات بين الأفراد .

ثانياً :

إن الإدارة التي إرتكزت على تراث إداري يقوم على نمط مدير يرتبط به وفق نطـاق الإشراف مجموعة كبيرة أو صغيرة من المرؤوسين كانت تقوم على إدارة الغيـر ، فالمدير لا يمكن تصوره بدون آخرين يوجههم ويصنع القرارات والتوجيهات التي ترشدهـم فيما ينبغي عمله لتحقيق أهداف الشركة .
ولكن مع النشاط القائم على الحاسوب وهو نشاط في طبيعته ومظاهره العامة عمل فردي منفرد ، كما أنه في نفس الوقت تفاعلي – آني في الوقت الحقيقي الذي لا يستطيع الإنتظار لأي شيء سواء كان ذلك الشيء هو مراجعة الخطة والتعليمـات أو الرجوع إلى الإدارة لأخذ التوجيهات وما يجب فعله . وهذا بالتأكيد أصبح ينقل مركز الثقل بقدر أو بآخر من إدارة الغير على إدارة الذات ، ومن المدير إلى العاملين الذين يتفاعلون مباشرة مع السوق والزبائن .

ثالثاً :

إن الإدارة التي كانت ترتكز على هرمية المعلومات ( مدير لديه معلومـات أكثر كثافة وسعة وثراء مقابل عاملين لا يملكون إلا القدر اليسير منها على قدر ما يسمح به تقسيم العمل ) ، أخذت تصبح غير مبرر ومن الناحية العملية . فمع الإنترنت وشبكات الأعمال التي تجعل قواعد ومستودعات البيانات متاحة للجميع بقدر واسع غير مسبوق ، أصبح يفقد الإدارة أهم مبررات البقاء على قمة الهرم وإحتكار إتخاذ القرار ( إدارة أقلية من المديرين تزيد وتوجه أغلبية من العاملين ) .

أثـر التطـور التكنولوجي على منظمـات الأعمـال :

لعب التطور التكنولوجي دور فعّال ومهم في التأثير على نشاط منظمات الأعمال حيث أن هذا التأثير إختلف بإختلاف المرحلة التي تمر بها الثورة التكنولوجية ، وأن هذا الإختلاف يرجع إلى إختلاف الآلات والمعدات والأجهزة ومستوى المعرفة والإبداع ومدى توفر القوى البشرية القادرة على إستخدام التكنولوجيا ، وبشكل عام يمكن إيجاز أثر التكنولوجيـا على منظمات الأعمال بما يلي :
1- تسهيل عملية جمع وتحليل المعلومات والتوصل إلى الإستنتاجات .
2- ساعدت على إيجاد مخرجات أكثر تطوراً وتلبيةً للحاجات .
3- تحسين الصورة الذهنية للمنظمات .
4- السرعة في إدارة وإنجاز الأعمال .
5- تقليل الإجراءات والخطوات التنفيذية .
6- ساهمت في تطوير وسائل الإتصال ما بين المنظمة والزبائن وما بين الإدارات التابعة للمنظمة وما بين المنظمة والمنظمات الأخرى وبالبيئة المرتبطة بالمنظمة .
7- صياغة الإستراتيجيات المناسبة .
8- بناء قاعدة من المعلومات تستطيع المنظمات الإعتماد عليها والرجوع لها عند الحاجة .
9- ساعدت على تطوير قدرات الأفراد وتعزيزها وجعلهم أكثر قدرة على إنجاز الأعمال .
10- ساعدت على زيادة أعداد وأنواع السلع المقدمة للسوق .

.................................................. ...............................................

المبحث الثانـي

سـلوك الشـراء فـي أسـواق المستهلـك


تعريف سلـوك المستهلـك :

زاد الإهتمام من جانب المنشآت بدراسة المستهلك كأساس لتصميم إستراتيجيتها التسويقية وقياس الآداء التسويقي ، تجزئة السوق ، وقد ساهم في ذلك أيضاً الإنتشـار الواسع للمفهوم الحديث للتسويق ، فضلاً عن زيادة معدلات فشل المشروعات . وإرتفاع معدلات تقديم المنتجات الجديدة ، وإنخفاض مدة بقاء السلع في السوق ، وقصر دورة حياتها نتيجة التقدم السريع في التكنولوجيا المستخدمة ، وظهور العديد من الجماعات العامة والخاصة التي تنادي بمزيد من الحقوق للمستهلكين ، وفوق كل هذا أصبح المنهج التسويقي نصب إهتمام العديد من المنشآت التي لا تهدف إلى الربح ، وقد مكن إستخدام الحسابات الآلية والمزودة بنماذج إحصائية متقدمة من إجراء تحليل كمي وسلوكي للمستهلكين بما يخدم أغراض المنشأة .
إن سلوك المستهلك Consumer Behavior هو النمط الذي يتبعه المستهلك في سلوكه للبحث أو الشراء أو الإستخدام أو التقييم للسلع والخدمات والأفكار التي يتوقع منها أن تشبـع حاجاته ورغباته .
وتعتبر دراسة سلوك المستهلك مجال واسع ومعقد إلى حد كبير ، حيث تتعـدد وجهات النظر التي تعالج هذا الموضوع ، ويبذل المسوق الذكي قصارى جهده للتعرف على العوامل المختلفة التي تؤثر في سوق مستهلكيه ، إذ أنه كلما توافر لدى رجال التسويق الفهم الكامل لهذه العوامل كان تأثير الإستراتيجية التسويقية مباشراً وقوياً .
وتشترك العلوم السلوكية مع بحوث التسويق وخبرة رجال التسويق كقاسم مشترك تبحث عن فهم للجوانب المختلفة للمستهلك ، وتعطي البيانات الديموغرافية مجموعة من المؤشرات لفهم طبيعة المستهلك ، وهي يمكن أن ترد على السؤال الخاص بمن هو المستهلك ؟ ، وأين نجده ؟ .

علاقـة سلـوك المستهلـك بالإستراتيجيـات التسويقيـة :

يعتبر الفهم الكامل الصحيح لسلوك المستهلك والعوامل التي تشجعه على الشراء شرطاً أساسياً لنجاح المنشأة وتحقيقاً لأهدافها . فلا بدّ من معرفة أسباب الشراء وتحديد الحاجات التي يريدون إشباعها والعوامل الخارجية التي تؤثر على إختياراتهم ، وذلك من أجل تصميم الإستراتيجيات التسويقية الناجحة . وحتى يمكن تحديد العلاقة الوثيقة بين سلـوك المستهلـك والإستراتيجيات التسويقية لا بدّ من شرح تطور فكرة التسويق .

الفكـر التسويقـي المعاصـر وسلـوك المستهلـك :

يمكن القول أن الإهتمام بدراسة سلوك المستهلكين بدأ مع تطور فكرة التسويق والتي ظهرت في أواخر الخمسينات . وقد مرّ الفكر التسويقي بمراحل مختلفة بداية مع فكرة الإنتاج والتي تركز على كفاءة العملية الإنتاجية من أجل إنتاج سلعة رخيصة إلى فكرة البيع ، التي تركز على بيع السلعة ، إلى فكرة التسويق التي تركز على رضا المستهلك .

فكـرة الإنتـاج ( Production Concept ) :

والتركيز فيها على تقليل تكاليف الإنتاج من أجل تخفيض سعر المنتج . وتلائم هذه الفكرة السوق الذي يزيد فيه الطلب على العـرض Seller Market ، أو عندمـا يكـون إهتمام المستهلك بالحصول على السلعة أكبر من إهتمامه بخصائصها . وتبعاً لهذه الفكـرة يشتري المستهلك ما هو متاح بدلاً من الإنتظار ليحصل على ما يريده .

فكـرة المنتـج ( Product Concept ) :

أدت زيادة المنافسة إلى نقل الإهتمام من الإنتاج إلى المنتج . ويبني هذا الفكر على أساس أن المستهلك سيقوم بشراء المنتج الأعلى والآداء الأفضل والخصائص الأكثر .
ويترتب على إختيار المنشأة لهذا الفكر الإهتمام الزائد بتحسين جودة السلعة مما ينتج عن قصر النظر التسويقي Market Myopia .

فكـرة البيـع ( Selling Concept ) :

عندما زادت الإختيارات المتاحة من السلع للمستهلك ، بدأت المنشآت في التركيز على البيع بدلاً من المنتج . ومارست منشآت الأعمال ما يعرف بالبيع الشاق ( Hard Sell ) من أجل إقناع المستهلك بالشراء . والغرض الأساسي الذي تبنى عليه هذه الفكرة هو أن المستهلك سيقوم بالشراء فقط عندما يتم إقناعه وحثه فقط . والعيب الأساسي لهذا الفكر أنه لا يأخذ رضاء المستهلك في الحسبان ، وتلائم هذه الطريقة السلع التي قد يحتاجها المستهلك ولكنه لا يفكر فيها مثل التأمين على الحياة والتبرعات الخيرية .

فكـرة التسويق ( Market Concept ) :

شعر المسوقون في أواخر الخمسينات بإمكانية زيادة المبيعات بطريقة أسهل ، وذلك عن طريق إنتاج السلع التي يرغبها المستهلك ، وذلك بدلاً من محاولة إقناعه بشراء ما قد تمّ إنتاجه بالفعل . وتبعاً لفكرة التسويق يتوقف نجاح المنشأة على قدرتها على تحديد حاجات ورغبات أسواقها المستهدفة ، وإشباعها بطريقة أفضل من المنافسين .

وهكذا تحولت فلسفة منشآت الأعمال من بيع ما تمّ إنتاجه إلى إنتاج ما يمكن بيعه . وبينما تركز فكرة البيع على حاجات البائع ، تركز فكرة التسويق على حاجات المشتري .
وقد ترتب على إنتشار فكرة التسويق وإختيارها بواسطة الكثير من منشآت الأعمـال الناجحة إلى زيادة الإهتمام بدراسة ومحاولة فهم السلوك الشرائي والإستهلاكي للمستهلك . وزاد الإهتمام ببحوث التسويق من أجل تحديد حاجات المستهلك التي لم يتم إشباعها بعد وأظهرت تلك البحوث أن المستهلك فرد معقد ، تؤثر في سلوكه العديد من العوامل النفسية والإجتماعية ، التي هي أكثر إختلافاً من حاجاته المعيشية . وعرف المسوقون أن تصميم وإنتاج السلع الجديدة وإستراتيجياتها التسويقية التي تشبع حاجات السوق المستهدفة ، يتطلب الدراسـة العميقة للمستهلكين وسلوكهم الشرائي والإستهلاكي .

أنـواع المواقف التـي تؤثـر علـى الإستراتيجيـات التسويقيـة :

يتطلب إستخدام المواقف المختلفة التي يتعرض لها المستهلك عند بحثه عن وشـراء وإستهلاك المنتجات المختلفة ضرورة فهم طبيعة تلك المواقف وأنواعها المختلفة ، وهناك ثلاثة أنواع من المواقف التي تهم المسوق وهي :

1- الموقـف الإستهلاكـي ( Consumption Situation ) :

ويقصد به الوقت الذي يتوقع المستهلك إستخدام السلعـة فيه . ويقع على عاتق المسوق تحديد تلك المواقف المرتبطة بإستعمال السلعة . فعلى سبيل المثال تستهلك المشروبات الغازية في المواقف التالية :
- الزيارات المنزلية للأصدقاء .
- عند الأكل في المطاعم .
- أثناء مشاهدة مباريات كرة القدم أو أحد البرامج التلفزيونية .
- بعد الإنتهاء من آداء بعض التمرينات الرياضية .
- في الرحلات الأسرية .
- بعد الإنتهاء من عمل شاق .
- أثناء الإسترخاء في المنزل .

2- الموقـف الشرائـي ( Purchase Situation ) :

يؤثر الموقف الشرائي أيضاً على سلوك المستهلك . وتعتبر البيئة داخل المتجر أهم هذه المواقف فالمتغيرات الموقفية مثل توافر السلعة وتغيير السلع والصفقات التنافسية وسهولة التسوق داخل المتجر ، جميعها تؤثر على إختيارات المستهلك في المواقف الشرائية التالية :
- عدم توافر الصنف الذي يفضله المستهلك في المتجر .
- زيادة سعر الصنف المفضل للسلعة عن آخر مدة للشراء .
- سعر منخفض لصنف يشتريه المستهلك في المناسبات فقط .
- المستهلك يحتاج لسلعة معينة من المتجر ولكن هناك صف طويل للإنتظار داخل المتجر .

كذلك يؤثر الشخص الذي تشتري من أجله السلعة على سلـوك المستهلك ، فعند شراء السلعة للنفس يستخدم المستهلك معايير للشراء وقد يشتري صنف مختلف عما إذا كان يشتري نفس السلعة لتقديمها كهدية للغير .
وهناك متغير ثالث متعلق بالموقف الشرائي والذي يؤثر كثيراً على سلوك المستهلك وهو حالته العصبية Consumer's Mood ، فقد أثبتت الدراسات أن حالة المستهلك وقت الشراء سواء كان سعيداً أو حزيناً يؤثر على الطريقة التي يعالج بها المعلومات التسويقية كما تؤثر على قدرته على تذكر المعلومات عن السلعة وبالتالي تؤثر الحالة العصبية للمستهلك على إختياره للصنف .

3- الموقـف الإتصالـي ( Communication Situation ) :

يهتم المسوقون أيضاً بالموقف الإتصالي نظراً لتأثيره على سلوك المستهلك . فكمية المعلومات التي ينتبه لها المستهلك ويستوعبها وطريقة فهمه لها وقدرته على تذكرها تختلف بإختلاف الموقف الإتصالي ، ومن أمثلة تلك المواقف ما يلي :
- هل يستمع المستهلك الإعلان أثناء قيادته لسيارته أم في المنزل ؟ .
- هل يستمع للإعلان في المنزل أم خارجه ؟ .
- هل شاهد المستهلك الإعلان بمفرده أم مع الآخرين ؟ .
- هل تمت مشاهدة الإعلان في منتصف برنامج مهم للمستهلك ؟ .

قـرار الشـراء لـدى المستهلك النهائـي :

عندما يقوم المستهلك بإتخاذ قرار الشراء الفعلي فإنه يتحمل العديد من المخاطر . ولكنها مخاطر محسوبة ، وتأتي هذه المخاطر من أن المستهلك عادةً لا تكون لديه الخبرة الفنية الكافية أو المعرفة بكل جزئية من السلع المشتراه ومكوناتها ومستقبلها ، أو أن السلـع المعروفة قـد لا يكون لها نفس معدّل الإشباع ، وعندما يقرر المستهلك شراء السلع والخدمات فإنه قد يخاطر بوضعه الإجتماعي وسمعته إذا ما إختار سلعة أو خدمة لا تقرها التقاليد والأعراف السائدة .
ومع إختلاف الفروق الفردية بين المستهلكين يختلف الوقت والطريقة التي يتخذ بها المستهلك قراره الشرائي ، حيث تتفاعل أربعة عوامل أولها طبيعة المشتري ، ثم طبيعة السلعة المشتراه وخصائصها ، وخصائص المنتج ، وكذا طبيعة الموقف الشرائي ودرجة الحاجة . وفيما يلي شرحاً لهذه العوامل :

1- طبيعـة المشتـري :

مما لا شك فيها أن طبيعة المشتري من الأمور ذات التأثير في إتخاذ القـرار الخـاص بشراء سلعة أو خدمة معينة ، وتتباين طبائع المشترين وفقاً لمجموعة من المعايير المتعلقة بالشخصية والبيئة الإجتماعية والمؤثرات الثقافية والإقتصادية في المجتمع .

2- طبيعـة السلعـة وخصائصهـا :

تؤثر خصائص السلعة بشكل مباشر على قرار المستهلك وفقاً لجودتها وسعرها والخدمات التي يؤديها المنتج ، ويسعى المنتجون إلى تعظيم الإنتفاع من السلعة بإضافة مزايا جديدة لها تتناسب مع حاجات ورغبات المستهلكين .

3- طبيعـة وخصائـص البائعيـن :

يتأثر المشتري في كثير من الأحيان وخاصةً في حالات تقديم الخدمات بالمنتج أو البائع ، وذلك عن طريق ما يمكن أن يكونه من ولاء لإسمه وسمعته في السوق ، ومدى إمكانية الإعتماد عليه والثقة فيه ، والطابع المميز له في نفوس المشترين لذا يسعى المنتجون إلى إختيار وتدريب منافذ التوزيع بالصورة التي يمكن أن تترك أثراً طيباً لدى المشترين .

السعدني

01-04-2009, 10:44 PM

المبحث الثالـث

سـلوك المشتريـن من خـلال التجـارة الإلكترونيـة

على مر السنين أوجد الأكاديميون وباحثو السوق إستعدادات كبيرة لأساليب فنية لدراسة سلوك العميل ، وتتراوح هذه بين المواقف البسيطة والإستخدام إلى إيجاد معادلات معقدة متعددة المتغيرات تحدد العلاقة بين المبيعات وجميع المتغيرات الداخلة في التشكيل التسويقي . ومن الممكن أن إحدى الأدوات الأكثر قوة المتاحة للباحث هي ملاحظة جميع مراحل عملية الشـراء من التعرف على الإحتياجات إلى تقييم ما بعد الشراء كأساس لبناء نماذج تدفق عملية سلوك المشتري . وهذه النماذج يمكنها أن تقدِّم للمسوق الإلكتروني ما يلي :
1- توضيحاً لجميع المتغيرات القائمة التي يمكن أن تؤثر في أنماط إستعمال المنتج لدى العميل .
2- فهماً لكيفية حصول العميل على المعلومات التي يستخدمها في التوصل إلى قرار الشراء .
3- إطار مرجعي يبني من خلاله خطة تسويق فعّالة للتجارة الإلكترونية .
4- معرفة المعلومات الواجب إستخدامها بواسطة المنظمة لترسم أنماط شراء العميل وتقدير فاعلية أنشطة تسويق المنظمة للتجارة الإلكترونية .

وإحدى طرق إتجاه عملية وضع النماذج هي إفتراض أن سلوك المشتري يمكـن تقسيمه إلى خمسة مراحل متميزة كما هو موضح في الشكل :




وبالنسبة للمسوق الإلكتروني فإن الهدف هو تحديد الدرجة التي يمكن بها للساحـة الإلكترونية أن تستخدم في دفع العميل بنجاح خلال كل المراحل الخمس لعملية الشراء .
وبالنسبة للعميل فإن نقطة الدخول في عملية الشراء هي الإعتراف بالحاجة وهذه يمكن أن تنتج عن دافع داخلي ( مثل : الجوع أو العطش ) أو خارجـي ( مثل : ملاحظـة موديلات حديثـة للسيارات في إحدى معارض السيارات ) وحتى يحدث الإعتراف بالحاجة فإن العميل المرتفب لن يقوم بأي من الخطوات اللاحقة في عملية الشراء ، وهذا هو أحد الأسباب في أن الكثير من شركات التجارة الإلكترونية عليها الآن إنفاق مبالغ طائلة من النقود على أشكال تقليدية للترويج .
وما أن يدخل العميل مرحلة البحث عن المعلومـات فإن المسوق الإلكتروني عليه أن يحدد ما إذا كانت جميع المعلومات المطلوبة يمكن توفيرها للعميل من خلال التكنولوجيا الإلكترونية ، وواضح أن الهدف النهائي هو ضمان أن العملاء راضون كلية عن المعلومـات المتاحة على ساحة الموارد الإلكترونية ، وأنه بعد إستكمال البحث عن بياناتهم سوف ينتقلون إلى تقييـم المعلومات التي يحصلون عليها .
والدرجة التي يكون عليها إستعداد العملاء المرتقبين لإستعمال الساحـات الإلكترونية للحصول على المعلومات سوف يكون لها تأثير كبير على موازنة تسويق الشركة ، ففي السنوات المبكرة للإنترنت كانت أشكال العملاء المستخدمين تميل لأن تكون قاصرة على الـ Rechies الصغار الذين لهم آلفة بالتكنولوجيا من خلال التعرض لها في مكان العمل ، وقد تبعهم العملاء ذوي التعليم بمستوى خريجي الجامعـات الذين عاشوا في المناطق الحضرية ولهم أعمال في السوق .
وبالنسبة للمستهلك فإن الحصول على المعلومـات وتقييمها كانت عملية إستهلاك كبير للوقت في العالم ما قبل الإلكتروني ، فكان على المستهلك أن يزور مختلف المتاجـر وإستعراض النشرات المتنوعة أو يتكلم لعدد من رجال المبيعات ، وظهور التجارة الإلكترونية غيّر بشكل درامي مرحلة تقييم المعلومات في عملية الشراء ، فالآن بضغطة على زرار من مكانك المريح بالمنزل تستطيع أو يستطيع المستهلك أن يدخل على قدر يبدو لا نهائياً من البيانـات والتي بها يقوم بتقييم الجدارة النسبية للمنتج أو الخدمة المعروضة ، ويستطيع العملاء أن يذهبوا إلى مواقع الويب التي تقدم آراء غير متحيزة عن هذه الجدارة النسبية ، فالعميل المسلح بهذه المعرفة في عالـم التجارة الإلكترونية هو غالباً الآن في وضع أقوى كثيراً لإقناع الموردين أن يجعلوا السلع متاحة بشروط أكثر لصالحه .
في المراحل المبكرة لعملية إتخاذ قرار الشراء فإن المستهلك سوف يقوم بتوقعات حول نوعية وآداء السلعة أو الخدمة التي إشتراها . هذه التوقعات تختبر حينئذٍ مقابل الخبرة الفعلية في مرحلة التقييم اللاحق للشراء . وبالنسبة لجميع المنشآت سواء كانت أو لم تكن منخرطة في التجـارة الإلكترونية هناك نقطة صغيرة في تأكيد أن جميع مراحل عملية إتخاذ قرار الشراء تدار بفاعلية فقط لتحيط العميل في مرحلة الإستهلاك . وهكذا فإن جميع التقنيات التقليدية التي طورها المسوقون على مدى السنين لضمان الإقتناع بعد الشراء مثل التسليم في الموعـد المحـدد ، ومطابقة المواصفات ، وتقديم نوعية خدمة كافية لما بعد البيع مطبقاً تماماً في عالـم التجـارة الإلكترونية .

بنـاء الثقـة :

من بين الهموم الصريحة الشائعة حول التجارة الإلكترونية وخاصةً في أسواق المستهلك نجد المخاطر الممكنة للأمن الخاص بالمعلومات الشخصية لمورد ما مثل عنوان البريد الإلكتروني ومعلومات بطاقة الإئتمان Credit Card ويرتبط بهذه الهمـوم حول الخصوصيـة القلق بالنسبـة لما إذا كان المورد منشأة مشروعة وكيف يمكن فرض تنفيذ العقود الإلكترونية إذا وجد عدم إقتناع بالسلع والخدمات . حتى الشركات الكبيرة قد تعلمت أن تكون حذرة لأنه من الخبرة المرة وجد الكثيرون أن قواعد المعلومات يمكن أن يغزوها السطو ، كما أن المعلومات الحساسة يمكن أن يعوقها المنافسون المستهترون .
إن الإستغلال الناجح للتجارة الإلكترونية يتطلب من المنشآت أن تعطي أقصى أولوية للحفاظ على أمن البيانات بالنسبة للعملاء ، والآن معظم النظم تدعم بروتوكول الصناعة المعيارية وهذا البروتوكول من شأنه أن يجعل الرسالة صعبة لفك رموزها لمعرفة ما بها من بيانـات ، وكما أن هواة السطو دائماً تجذبهم التحديات التكنولوجية الجديدة فهناك نظم تشفير جديدة متاحة بسرعة وهي معقدة حتى أنه لفك كودها يحتاج إلى سوبر كمبيوتر كبير للغاية وفقط بعد ساعات كثيرة من التحليل .
ومجرد التأكيدات بأن تكنولوجيا التشفير التي تستخدم لن تكون عادة كافيـة ما لم تكن المنظمة قادرة على إظهار الجدارة والتكامل ، وهما أساس الثقة بين المورد والعميل .


سـلوك مشتـري نشـاط الأعمـال فيمـا بينهـم البعـض :

بالرغم من النشر المكثف للإهتمام المتزايد بالتسوق Online من المستهلكين في العالم ، فالآن هناك نسبة أكبر كثيراً من العمليات الفعلية Online تتم في أسواق ما بين منشآت الأعمال بعضهم البعض . وأحد أسباب هذا أنه قبل ظهور الإنترنت قامت شركات كثيرة صناعية بالفعل بتثمين مشترياتها وإنتاجها وعمليات توزيعها بإستخدام تكنولوجيا بإسم EDI ( التبادل الإلكتروني للبيانات ) ومن ثم كان هناك طفرة فكرية صغيرة نسبياً لإدخال ساحات التجارة الإلكترونية في العمليات القائمة .
وفي السعي نحو تقديم نظم التجارة الإلكترونية في أسواق التبادل بين قطاعات الأعمال وبعضها البعض يواجه المسوقون تعقيداً رئيسياً بأن أكثر من فرد من المنظمة المشترية قد يدخل في عملية قرار الشراء . بالإضافة إلى هذا فإن تبادل البيانات بالمستوى المطلوب سوف يكون ذا جاذبية عالية ومن ثم يبدو معقولاً إقتراح أن وضع نماذج لسلوك شراء العميل أكثر حسماً عما في سوق المستهلك المعادلة .
وإحدى المحاولات المبكرة لوضع نماذج أسواق نشاط الأعمـال فيما بين بعضهم البعض نفذ في عام 1963م بواسطة Webster ويقترح نماذج لمراحل العلمية لوصف عملية الشراء في القطاعات الصناعية . كما قام Robinson وزملائه بإستخدام إتجاه مماثل ولكنهم إقترحوا شكلاً ممتداً لنموذج من خمس مراحل على عملية قرار من ثماني خطوات سموه Buy phase ( مراحل الشراء ) وهذا يتضمن المراحل التالية :
1- التوقع / الإعتراف بالحاجة والحل المحتمل .
2- تحديد معالم المنتج / الخدمة المطلوبة .
3- تحديد القيمة المطلوبة الحصول عليها .
4- البحث عن تقدير المصادر الممكنة .
5- طلب العروض من الموردين المحتملين .
6- تقييم العروض المقدمة وإختيار المصدر الأنسب .
7- تنفيذ عملية الشراء الفعلية .
8- إستخدام خيرة ما بعد الشراء لتوفير تغذية مرتدة للإستخدام عند السعي إلى عمل وتكرار طلبات شراء في المستقبل .

وأحد المتغيرات المفاجئة الأولية بالنسبة للمنشآت المنهجية نحو التجارة الإلكترونية في أسواق بين الأعمال وبعضها البعض هو الإعتراف بأن الشراء يمكن أن يوفر الأساس لتحقيق ميزة تنافسية .
إن إتجاه فكرة إدارة التسويق الإستراتيجي الكلاسيكي هو تجاهل دور العميل " المستهلك " في عملية الشراء . ومدرسة سلوك المشتري في نظرية التسويق عرضت لسنوات طويلة أن فهم سلوك العميل يجب أن يكون الأساس الذي تقوم عليه كافة أنشطة التسويق . وحيث تمثل التجارة الإلكترونية بيئة كثيرة الإختلاف للعميل في معظم أسواق المستهلك ، فيحتمل أن أهميـة فهم السلوك Online ستكون حاسمة في التنفيذ الفعّال للتسويق القائم على الويب .
إن نماذج سلوك المشتري المستهلك التي تضمن تدفقات فعّالة للمعلومـات بينما ينتقل العميل من البحث إلى مرحلة – يمكن أيضاً أن تستخدم في أسواق الإستهلاك بالتجارة الإلكترونية ويلزم الإعتراض الخاص – مع هذا – بإستمرار إقتناع العميل في بيئة صارت فيها عمليـات الشراء آلية ، ووجود فرصة صغيرة للتدخل البشري من جانب المورد عندما يواجـه العميل مشاكل في عملية الشراء . وحداثة التجارة الإلكترونية على أساس الـ Web يتطلب كذلك إنتباهاً جاداً لبناء الثقة كأساس لعلاقات طويلة المدى . ونفس المباديء يمكن أيضاً تطبيقها في أسواق ما بين نشاط الأعمال وبعضها البعض . وفي هذه الحالة يدعو الإتجاه إلى إستخدام نموذج ( مرحلة الشراء Buy phase ) الذي ثبتت فاعليته لنشاط الأعمال وبعضها البعض .

.................................................. .........................................


المبحث الرابـع

أسـواق التجـارة الإلكترونيـة

صرح مدير التسويق السابق في شركـة كوكـا كولا ( سيرجيو زيمان ) ذات يوم قائلاً بأن " التسويق الجيد يبيع أي شيء " إحدى الطرق التي تساعد بها تكنولوجيا المعلومـات على تنفيذ هذا الكلام هي بإنشاء علاقة مميزة قبل وبعد تنفيذ هذا الكلام هي بإنشاء علاقة مميزة قبل وبعد تنفيذ عملية ما مع المستهلكين ، الزبائن ، الشركاء ، التجاريين ، وأعضاء سلسلة التزويد .
ومع ذلك فإن كل التكنولوجيات الحديثة ليس بمقدورها أن تساعد رجال التسويق لبيع أي شيء إذا لم يحددوا الأسواق المناسبة ، وفي هذا الصدد سنلقي الضـوء على ثلاثة أسواق مهمة كل منها يبيع ويشتري من الآخر وهذه الأسواق هي :

1- سـوق الشركـات :

سوق الشركات ضخم لأن نسبة المتصلين منهم على شبكات الإنترنت أكثر من عدد المستهلكين خاصةً في الدول النامية . جزء كبير من نشاطات سوق الشركات الذي يتم عبر الإنترنت والذي يصل إلى المستهلك تتضمن شبكات مناسبة تسمح بالمشاركة في المعلومـات وقواعد البيانات . مثال ذلك شركة فيدكس ( شركة أمريكية تعمل على توصيل الطرود بريدياً ) هذه الشركة تحتفظ بقاعدة بيانات هائلة عن السلوك التجاري للعميل فيما يتعلق بالشحـن وهو عملها ، وكذلك تحتفظ بمعلومات عن حسابات العملاء بإمكان المستهلك أن يشتري سلعة من أي مكان ويرتب شحنها إلى منزله ويتابـع مسيرها ( إلى أي مكان وصلت والمحطـات التي توقفت بها ، ... إلخ ) وهو جالس أمام كمبيوتره الشخصي ويدفع فاتورة الشحن مباشرة ( كونه مربوط على شبكة الإنترنت ) ، بعض الشركات تصدر أمر شحن حال ما يضغط الزبون على زر الشـراء على كمبيوتره الشخصي إذا كان عميلاً لفيدكس ، ثم بعد ذلك ترسل فيدكس بريد إلكتروني عن مسار عملية التوصيل لبائع التجزئة .
تكنولوجيا المعلومات أوجدت فعالية هائلة لسوق الشركات ، لكن المؤسسات التجارية التي تبيع عبر شبكة الإنترنت أصبحت الآن تواجه منافسة حادة نتيجةً للعولمة وقواعد دخول الأسهم للأسواق حيث تمّ تكسير الحواجز بواسطة الإنترنت . لأن شبكة الإنترنت تساهم في تدمير الأسواق ، يعيد عدد كبير من المؤسسات تشكيل سلاسل التزويد الخاصة بها . وهذا ما ينتج عنه عادةً صراع ما بين قنوات التسويق المختلفة ، وهذا الكلام صحيح خاصةً عندما يتعلق الأمر بالمصنعين الذين يبيعون مباشراً للمستهلك عبر الشبكة وبالتالي يتولون الأعمال التجارية بدلاً من العاملين في مجال البيع بالتجزئة . لكن من وجهة نظر أخرى تزيد العديد من المؤسسات من قيمة سلسلتها التسويقية نتيجةً لممارسات التعاون الإلكتروني . وهناك العديد من الفرص والتحديـات للمؤسسات وهي تتضمن :

أ- كيف يمكن للمؤسسة أن تخدم عملائها بطريقة جيدة وبنفس المستوى سواءً كانوا على الشبكة أم لم يكونوا ؟ مثال ذلك كيف ستتصرف المؤسسة إذا قام زبون ما بشراء سلعة منها على الشبكة ثم قام بعد ذلك بالإستفسار هاتفياً عن السلعة ( هل الخدمة المقدّمة في الحالتين للزبون بنفس المستوى ؟ ) .
ب- كيف يمكن للمؤسسات أن تعمل في بحر من البيانات ؟ يجب عليهم أن يحولوا هذه البيانات إلى معرفة يمكن إستخدامها لبناء أعمال تجارية مربحة .
تستطيع المؤسسات التي تعالج البيانات بطريقة صحيحة الوصول للمعلومة الصحيحة في الوقت المناسب ( وقت إتخاذ القرار بالنسبة للزبون ) وبالتالي تحقق أرباح أعلى .
ج- فرص المنتجات الجديدة وطرق توليد العائد عليها في الإقتصاد الرقمي .

2-سـوق المستهلك :

الإنترنت هي سوق عالمي يوجد فيه فرص في أماكن لا يمكن تخليها ، وهذا هو السبب لماذا يتحتم على رجال التسويق الإلكتروني أن يفهموا المستهلكين في كل مكان جغرافي ، على سبيل المثال في فيتنام حيث متوسط الدخـل للفرد لا يزيد عن ثلاثمائة دولار في السنة وحتى يتمكن من الربط على شبكة الإنترنت عليه أن يدفع أكثر من ربع دخله ، يعتبر قيام شركة مـا بعمل حملة تسويقية لماركة رفيعة المستوى في ذلك السوق مضيعة للوقت .
بينما لو أخذنا دولة إسكندنافية وعلى سبيل المثال أيسلندا حيث نسبة مستخدمي الإنترنت تزيد عن 60 % ، ومستوى الدخل مرتفع نسبياً ، فإن مثل هذه الدول تشكل سوقاً ممتازاً للمنتجـات الجديدة . كما يجب مراعاة وضع البنية التحتية للإتصالات في البلد المستهدفة عند تخطيط الحملات التسويقية . فمثلاً في معظم البلدان النامية يكون الإتصال بالإنترنت للمشتركين الإعتياديين بسرعات بطيئة وذلك بإستخدام الهاتف العادي لذلك يجب على رجال التسويق أن يأخذوا موضوع السرعة في الإعتبار لمثل هذه البلدان .

بعض الإتجاهات الرئيسية التي تؤثر على سوق المستهلك :

أ-إنتقام المستهلك :

هناك مقولة قديمة لرجال التسويق هي ( دائماً أبقي المشتري حذراً ولا تحاول أن تقدم له إدعاءات غير صحيحة عن منتجك ) . هذا الكلام ينطبق على التسويق الآن حيث أن موازين القوى تنسحب تدريجياً من تحت أقدام المسوقين إلى المستهلكين .
الآن فقد أصبح المستهلكون يملكون قوة أكبر من خلال شبكة الإنترنت ووجـود البدائل المتعددة وبذلك أصبحت متطلباتهم أكثر ، يجب رجال التسويق ملاحظة ذلك ومعرفة أن موازين القوى تخرج من بين أيديهم الآن لذلك يجب عليهم أن لا يرفعوا سقف التوقعـات عن المنتج للمستهلك وأن يحسنوا طرق توصيل المنتج له وإلا وجـدوا أنفسهم تحت المجهـر في عالم أصبح قرية صغيرة .

ب- حاجـة المستهلك :

ماذا يريد المستهلكون اليوم في إقتصاد المعلومات ؟
الخصوصية هي إحدى الطلبات حيث يريد المستهلكون أن تبقى بياناتهم سرية ، وحتى لا يتم إزعاجهم في وقت راحتهم بإتصالات هاتفية من قبل رجـال المبيعات ، أيضاً لا يريدون للمواقع الإلكترونية التي عليها تساؤلات كبيرة أن يراها أطفالهم ، يريد المستهلكـون أيضاً أن تطلب مؤسسات التسويق الإذن منهم قبل إرسال الرسائل الإلكترونية لتسويق منتج ما لهم ، أيضاً يريدون للتجارة الإلكترونية أن تقدم لهم الإقناع وتقنية تمكنهم من خدمة أنفسهم بأنفسهم ، والسرعة ، والخدمات الجيدة للعميل ، والإهتمام الشخصي ، ولحسن الحظ فإن التسويق الإلكتروني يستطيع أن يفي بجميع هذه المتطلبات .

3- سـوق الحكومـات :

حكومة الولايات المتحدة الأمريكية تعتبر أكبر مشتري في العالم حيث أن قيمة مشترياتها السنوية من السلع والخدمات تتجاوز الـ 200 مليار دولار وهي ليست الحكومة الوحيدة في العالـم التي تشتري ، حيث أن عدداً كبيراً من حكومات العالم تقوم بالشراء إلكترونياً ، مثال ذلك حكومة غرب أستراليا حيث تقوم بالشراء بحوالي ستة مليارات دولار سنوياً .
تواجه التجار الذين يرغبون في بيع منتجاتهم للحكومات تحديات فريدة في هذا الموضوع فلدى الوكالات الحكوميـة شروط عديدة يجب على الموردين أن يلتزموا بها فيما يتعلق بالمواصفات مثلاً وحتى بالأعمال الورقية ، يجب أيضاً على المؤسسـات أن تتنافس لتحقق الشروط التي تسمح لها بأن تكون على قائمة الموردين للحكومات ، ثم بعد ذلك منافسة أخـرى على شروط العطاء ، حيث تولى الحكومات إهتماماً كبيراً بنوعية المنتج وفترة التسليم وعادةً ما تفرض غرامات في حالة التأخير ، وهذا بالإضافة إلى السعر طبعاً وهناك أيضاً فرصـة جيدة لصغار المنتجين تمكنهم من التنافس مع الكبار والحصول على حظوظ متساوية في مجـال العطاءات الحكومية .
قضية أخرى على قدر كبير من الأهمية ويتم مناقشتها بشكل واسع الآن وهي هل على الحكومات أن تسمح بالإعلانات التجارية عبر مواقعها الإلكترونية أم لا ؟ يقول المؤيدون أن الرسوم المتأتية من الإعلان عبر المواقع الإلكترونية سوف تقلل من التكلفة وبالتالي تقلل من الضرائب التي يدفعها المواطنون ، بينما يتحدث المعارضون عن الأثر الأخلاقي حيث أن المواقع الحكومية عادةً ما تكون مواقع يثق بها الناس وبالتالي وجود إعلان تجاري سيظهر للمستهلك بطريقة ترفع من قيمته مقارنةً بوجوده في أي مكان آخر ، ولكن هذه المنافسة إقتربت الآن من الإنتهاء لصالح الراغبين بقبول الإعلان التجاري في المواقع الإلكترونية الحكومية ، حيث يقولون طالما أن المواطن لا يعترض على وجود إعلان تجاري على مدخل موقف سيارات عام للبلدية ، ويقبل وجود الإعلانات التجارية على وسائط النقل العام الحكومية ، فلماذا لا يقبل وجود الإعلانات على المواقع الإلكترونية الحكومية ؟ .

السعدني

01-05-2009, 08:46 AM

الفصـل السابـع

دراسـة مجـالات البحـث فيمـا يتعلـق بجمـع وتسجيـل البيانـات



الدراسة الميدانية التي أجريت على الشركات والمؤسسات وقطاعات الأعمال
بمدينة الرياض – المملكة العربية السعودية


أولاً : أداة جمـع المعلومـات :

قام الباحث بتصميم الإستبانة المرفقة ( ملحق رقم 1 ) والتي تحتوي على أسئلة تستخدم للحصول على المعلومات اللازمة لإختبار فرضيات البحث وتمت الإجابة عليها من قبل أفـراد مجتمع الدراسة ( الشركات والمؤسسات وقطاعات الأعمال التي تستخدم شبكة الإنترنت بغرض التسويق ) .
وقـد رُوعيّ في تصميـم الإستبانـة وضـع أسئلة مباشـرة وغير مباشـرة ، ولقد جـرى إختبار الصدق المنطقي للإستبانة ليمكن معرفة العلاقات المنطقية والظاهرية بين الفقرات وهدف القياس لربط الأسئلة بغرض الدراسة وإستبعاد ما ليس له علاقة بالمقياس لكي يتم إتساق العبارات مع المقياس ككل .
وتمّ توزيع الإستبانة والإشراف على جميع المعلومات للتأكد من حُسن التوزيع وللإجابة على إستفسارات المجيبين .
وقد شملت الإستبانة على ستة أجزاء رئيسية وهي :

1- المعلومات التي تُبيِّن معلومات المستخدِم والإستخدام .
2- الشراء عن طريق الإنترنت .
3- تقييم تجربة الشراء عن طريق الإنترنت .
4- قياس التجربة عبر الإنترنت .
5- العوامل التي تدفع للقيام بعملية الشراء عن طريق الإنترنت .
6- العوامل التي تمنع القيام بعملية الشراء عن طريق الإنترنت .


خطـوات تطبيـق الدراسـة :

بعد الإنتهاء من تجهيز الدراسة النظرية وإعتماد خطة الدراسة وإختبـار صدق ودقة الإستبانة ، قام الباحث بإعداد خطة زمنية موضحاً بها جميع المراحل إبتداءً من توزيع الإستبانة وحتى مرحلة إدخال المعلومات في برنامج التحليل الإحصائي والحصول على النتائج ، كما هو موضح بالخطوات التالية :

المرحلـة الأولـى :

1- قيام الباحث بزيارات ميدانية للشركات والمؤسسات وقطاعات الأعمال .
2- شرح المطلوب من بيانات ومعرفة عدد المستخدمين للتجارة الإلكترونية والتسويق عبر الإنترنت في كل شركة أو مؤسسة .
3- توزيع الإستبانات على المستخدمين في كل شركة ومؤسسة وقطاعات الأعمال الأخرى .
4- الإتفاق على موعد لجمع البيانات .
5- الإتصال بالشركات والمؤسسات وقطاعات الأعمال ومتابعة تعبئة الإستبانات .
6- جمع الإستبانات .
7- فرز وتصنيف ومراجعة الإستبانات مبدئياً .

المرحلـة الثانيـة :

1- فرز وتصنيف الإستبانات المستعادة .
2- مراجعة الإستبانات وتحديد الصالحة للإستخدام .

المرحلـة الثالثـة :

1- إستخدام الأسلوب الإحصائي في تحليل البيانات .
2- إستخراج النتائج وفقاً لخطة التحليل الإحصائي المحدد لهذا البحث .
3- دراسة ومناقشة النتائج .


ثانيـاً : تفريـغ البيانـات وتحليلهـا :

جـدول رقـم ( 1 – 1 ) :

يُبيِّن هذا الجدول إستخدام شبكة الإنترنت :

الخيـار التكـرار النسبـة المئويـة

إستخدام شبكة الإنترنت 8 100 %
المجمـوع 8 100 %

التحليـل :

شهدت الأعوام القليلة الماضية ثورة في عالم التكنولوجيا والإتصالات الإلكترونية وذلك نتيجة للتطوير السريع للتبادل الإلكتروني للبيانات والمعلومات من خلال البريد الإلكتروني وشبكة المعلومات والإتصالات الدولية " الإنترنت " والتي تأثر تأثيراً واضحاً في العمليات التجارية .
من خلال الجدول السابق يتبيّن لنا أن كل أفراد عينة المجتمع يستخدمون شبكة الإنترنت من أجل التسوق .

جـدول رقـم ( 1 – 2 ) :

التوزيع التكراري لعدد ساعات إستخدام الإنترنت أسبوعياً :

عـدد الساعـات التكـرار النسبـة المئويـة
أقلّ من ساعة واحدة أسبوعياً ــ ــ
من ساعة إلى 3 ساعات أسبوعياً 1 12.5 %
من 4 إلى 10 ساعات أسبوعياً 2 25 %
أكثر من 10 ساعات أسبوعياً 5 62.5 %
المجمـوع 8 100 %

التحليـل :

كثير من الناس لهم إهتمامات ونشاطات متعددة في إستخدام شبكة الإنترنت والدخـول للعديد من المواقع . من خلال آراء أفراد العينة في الجدول السابق ( 1 – 2 ) يتضح لنا أن أكثر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 62.5 % أجابت أنهم يقضون أكثر من 10 ساعات أسبوعياً في إستخدام شبكة الإنترنت .
أما نسبة 12.5 % وهي النسبة الصغرى من أفراد العينة أجابوا بأنهم يقضون من ساعة إلى 3 ساعات أسبوعياً في إستخدام شبكة الإنترنت .

جـدول رقـم ( 1 – 3 ) :

التوزيع التكراري لبيانات الشراء عن طريق الإنترنت :

الخيـار التكـرار النسبـة المئويـة

الشراء عن طريق الإنترنت 8 100 %
المجمـوع 8 100 %

التحليـل :

إن طبيعة المشتري من الأمور ذات التأثير في إتخاذ قراره الخاص بشراء سلعة أو خدمة معينة ومن خلال الجدول السابق ( 1- 3 ) تبيّن لنا أن جميع أفراد العينة سبق لهم الشراء عن طريق الإنترنت وبذلك نسبتهم 100 % .

جـدول رقـم ( 1 – 4 ) :

التوزيع التكراري لتقييم تجربة الشراء عن طريق الإنترنت :

تقييم التجربة التكـرار النسبـة المئويـة

سيئة جداً ــ ــ
سيئة ــ ــ
وسط 2 28.6 %
ممتازة 2 28.6 %
ممتازة جداً 3 42.8 %
المجمـوع 7 100 %

التحليـل :

بعد القيام بعملية الشراء عن طريق الإنترنت لا بدّ من تقييم تجربة الشراء ، ولما لها من أثر على المشتري .
ومن خلال الجدول السابق ( 1 – 4 ) وزعـت مستويات المراتب والرُتب على أساس خمس مستويات ( سيئة جداً ، سيئة ، وسط ، ممتازة ، ممتازة جداً ) وقـد صُنِفت الرُتب على أساس أن سيئة جداً هي أقل الرُتب ، ويلاحظ أن 42.8 % هم من المستوى الممتاز جداً ، بينما أجاب 28.6 % من أفراد العينة وتمثل مستوى وسط ومستوى ممتاز .

جـدول رقـم ( 1 – 5 ) :

التوزيع التكراري لبيانات معاودة الشراء في المستقبل القريب :

تقييم التجربة التكـرار النسبـة المئويـة
نعم
7 87.5 %
لا 1 12.5 %
المجمـوع 8 100 %

التحليـل :

هنالك إجابتان :
الأولى : نعم معاودة الشراء ، الثانية : لا وتمثل عدم معاودة الشراء فـي المستقبل القريب ، ويتضح من الجدول أن نعم تمثل نسبة 87.5 % ، وهذا يعني تزايد الوعي بإستخدام الإنترنت ومعاودة الشراء ، بينما تمثل النسبة 12.5 % عدم معاودة الشراء مرة أخرى .

جـدول رقـم ( 1 – 6 ) :

التوزيع التكراري لمهارة إستخدام الإنترنت :

مهارة الإستخدام التكـرار النسبـة المئويـة

ضعيفة ــ ــ
وسط ــ ــ
جيدة 2 25 %
جيدة جداً 2 25 %
ممتازة 4 50 %
المجمـوع 8 100 %


التحليـل :

إن سهولة الحصول على المعلومات وتبادلها عبر الإنترنت وإنجاز الأعمال تتطلب مهارة فائقة إختصاراً للجهد والوقت .
ومن خلال الجدول السابق ( 1 – 6 ) وزعت مستويات المراتب والرُتب علـى أساس خمس مستويات ( ضعيفة ، وسط ، جيدة ، جيدة جداً ، ممتازة ) وقد صُنِفت الرُتب علـى أساس أن ضعيفة تساوي المرتبة الخامسة وهي أقل مهارة في إستخدام الإنترنت .
ويلاحظ أن 50 % هم من المستوى ممتازة ، بينما تمثل نسبة 25 % مستوى جيدة جداً وممتازة وتمثل كل منهم 25 % .

جـدول رقـم ( 1 – 7 ) :

التوزيع التكراري لبيانات طريقة الشراء الإلكتروني وإستخدام البطاقات الإئتمانية :

الخيـار لا أوافق بشدة لا أوافق أوافق جزئياً أوافق أوافق بشدة النسبة المئوية
أحب إستخدام الحاسب الآلي
في كل أعمالي ــ ــ 12.5% 25% 62.5% 100 %
أرغب بتجربة أي شيء
جديد أو غريب 12.5% ــ 12.5% 62.5% 12.5% 100 %
الإنترنت مفيدة في كل مجال
تدخل فيه ــ ــ 37.5% 25% 37.5% 100 %
أحب مواكبة التطور التقني دائماً
وتجربة الجديد في هذا المجال ــ ــ 12.5% 37.5% 50% 100 %
أنا مهتم لمعرفة كيف يشتري
الناس عن طريق الإنترنت ــ ــ 28.5% 57.2% 14.3% 100 %
أفضل الأشياء الإلكترونية
على الأشياء التقليدية ــ ــ 25% 37.5% 37.5% 100 %
أستخدم البطاقة الإئتمانية
في الدفع بشكل دائم ــ 12.5% 37.5% 25% 25% 100 %
أدفع أكثر مقابل الحصول
على شيء أفضل ــ ــ 14.3% 57.2% 28.5% 100 %
تعجبني طريقة الشراء
عن طريق الكاتلوج 14.3% ــ 28.5% 14.3% 42.9% 100 %
أشعر أن الإنترنت قد توفر
لي ما أحتاجه من سلع ــ 12.5% 25% 37.5% 25% 100 %
إن عملية الشراء عن طريق
الإنترنت عملية سهلة وممتعة ــ ــ 12.5% 37.5% 50% 100 %
أعتقد أن مواقع البيع على
الإنترنت تقدم خدمات جيدة ــ ــ 12.5% 37.5% 50% 100 %
الشراء عن طريق الإنترنت
قد تكون تجربة تستحق التفكير ــ 12.5% 12.5% 12.5% 62.5% 100 %
دائماً أنصح أصدقائي بالتسوق
عن طريق الإنترنت ــ 25% 12.5% 50% 12.5% 100 %


التحليـل :

وزعـت مستويات المراتب والرُتب على أساس خمس مستويات ( لا أوافق بشدة ، لا أوافق ، أوافق جزئياً ، أوافق ، أوافق بشدة ) وقد صُنِفت على أساس أن لا أوافق بشدة تساوي المرتبة الخامسة وهي أقل المستويات ، بينما أوافق بشدة تعتبر أعلى المستويات .
ومن خلال الجدول السابق ( 1 – 7 ) تبيّن لنا أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 62.5% أجابت بأنهم يستخدمون الحاسب الآلي في كل أعمالهم ، بينما أجاب 25 % بالموافقة على إستخدام الحاسب الآلي ، أما 12.5 % أجابت بالموافقة الجزئية .

أما بالنسبة لرغبة تجربة أي شيء جديد أو غريب فنجد أن أكبر نسبة من أفـراد العينة وهي تمثل 62.5 % أجابت برغبتهم في تجربة أي شيء جديد أو غريب ، بينما أجاب 12.5 % بالموافقة الجزئية ، بينما رفض 12.5 % تجربة أي شيء جديد ، أما نسبة 12.5 % أجابت بالموافقة بشدة في تجربة أي شيء جديد أو غريب .

أما بالنسبة لفائدة الإنترنت في كل المجالات نجد أن هنالك تساوي في الموافقة الجزئية والموافقة بشدة ولكل منهما 37.5 % ، بينما تمثل نسبة 25 % الموافقة .

أما بالنسبة لمواكبة التطور التقني دائماً وتجربة ما هو جديد في هذا المجال فنجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 50 % أجابت بالموافقة بشدة ، بينما أجاب 37.5 % بالموافقة ، بينما أجاب 12.5 % بالموافقة الجزئية .

أما بالنسبة لإهتمام معرفة كيف يشتري الناس عن طريق الإنترنت نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 57.2 % أجابت بالموافقة ، بينما أجاب 28.5 % بالموافقة الجزئية ، وبينما أجاب 14.3 % بالموافقة بشدة .

أما بالنسبة لتفضيل الأشياء الإلكترونية على الأشياء التقليدية نجد أن هناك تساوي في النسبة ولكل منهما 37.5 % ، بينما أجاب 25 % بالموافقة الجزئية .

أما بالنسبة لإستخدام البطاقة الإئتمانية في الدفع بشكل دائم فنجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 37.5 % أجابت بالموافقة الجزئية ، أما الموافقة والموافقة بشدة فتساوت في النسب حيث لكل منهما 25 % ، بينما أجاب 12.5 % بعدم الموافقة بشدة .

أما بالنسبة للدفع أكثر مقابل الحصول على شيء أفضل فنجد أن أكبر نسبة من أفـراد العينة وهي تمثل 57.2 % أجابت بالموافقة ، بينما أجاب 28.5 % بالموافقة بشدة ، أما 14.3 % فأجابوا بالموافقة الجزئية .
أما بالنسبة لطريقة الشراء عن طريق الكاتلوج نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 42.9 % أجابت بالموافقة بشدة ، بينما أجاب 28.5 % أجابت بالموافقة الجزئية ، أما عدم الموافقة بشدة والموافقة فتساوت في النسب حيث لكل منهما 14.3 % .

أما بالنسبة للشعور بأن الإنترنت قد توفر ما يحتاج من سلع نجد أن أكبر نسبـة من أفراد العينة وهي تمثل 37.5 % أجابت بالموافقة ، بينما تسـاوت الموافقة الجزئية والموافقـة بشدة ولكل منهما 25 % ، أما 12.5 % أجابوا بعدم الموافقة .

أما بالنسبة لعملية الشراء عن طريق الإنترنت بأنها عملية سهلة وممتعـة نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 50 % أجابت بالموافقة بشدة ، بينما أجاب 37.5 % بالموافقة ، وبينما أجاب 12.5 % بالموافقة الجزئية .

أما بالنسبة لإعتقاد أن مواقع البيع على الإنترنت تقدم خدمات جيدة ومفيدة نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 50 % أجابت بالموافقة ، أما 37.5 % أجاب بالموافقة بشدة ، بينما أجاب 12.5 % بالموافقة الجزئية .

أما بالنسبة للشراء عن طريق الإنترنت قد تكون تجربة تستحق التفكير نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 62.5 % ، بينما تساوت نسب عـدم الموافقة والموافقة الجزئية والموافقة ولكل منهما 12.5 % .

أما بالنسبة لنصح أصدقائي دائماً بالتسوق عن طريق الإنترنت نجد أن أكبر نسبـة من أفراد العينة وهي تمثل 50 % ، أما 25 % أجاب بعدم الموافقة ، بينما تساوت نسب الموافقة الجزئية والموافقة بشدة ولكل منهما 12.5 % .

جـدول رقـم ( 1 – 8 ) :

التوزيع التكـراري لبيانات العوامـل التي تدفع للقيام بعمليـة الشراء عن طريق الإنترنت ( إختيار أكثر من عامل ) :

[color=#8B0000]عامل الشراء التكـرار النسبـة المئويـة[/
color]

إنخفاض الأسعار 1 14.3 %
إختصار الوقت 4 57.2 %
تجربة جديدة 2 28.5 %
تعدد الخيارات 4 57.2 %
سهولة الوصول 3 42.8 %
توفر سلع غير موجودة في السوق المحلي 6 85.7 %


التحليـل :

عند إقبال المشتري على سلعة معينة هنالك العديد من العوامل والدوافع التي تدفعه للقيام بعملية الشراء عبر الإنترنت .
ومن خلال الجدول السابق ( 1 – 8 ) يتضح أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 85.7 % أجابت بتوفر سلع غير موجودة في السوق المحلـي ، بينما تساوت نسب إختصـار الوقت وتعدد الخيارات ولكل منهما 57.2 % ، كما أجاب 42.8 % بسهولة الوصـول إلى السـوق ، أما 28.5 % أجابوا بأن التجربة جديدة ، بينما أجاب 14.3 % بإنخفاض الأسعار .

جـدول رقـم ( 1 – 9 ) :

التوزيع التكراري لبيانات العوامل التي تمنع من القيام بعملية الشراء عن طريق الإنترنت :
( إختيـار أكثـر من عامـل ) :


العوامل التي تمنع من القيام بالشراء التكـرار النسبـة المئويـة

تدني مستوى الأمان 3 37.5 %
التكلفة المادية 2 25 %
قلة الثقة في مواقع البيع 1 12.5 %
تأخر وصول الطلبية 3 37.5 %
إنعدام خصوصية المعلومات الشخصية 1 12.5 %
توفر البديل في السوق المحلي 1 12.5 %
صعوبة الحصول على بطاقات الإئتمان 3 37.5 %
اللغة الإنجليزية 1 12.5 %


التحليـل :

بقدر ما توجد عوامل تساعد وتدفع المشتري للشراء هنالك بعض العوامـل التي تمنـع وتعيق العملية الشرائية عبر الإنترنت .
ومن خلال الجدول السابق ( 1 – 9 ) يتضح أن هنالك تساوي في نسب تدني مستوى الأمـان وصعوبة الحصول على بطاقات الإئتمان ولكل منهما 37.5 % ، بينما مثلت نسبة 25 % التكلفة المادية ، أما قلة الثقة في مواقع البيع ، وإنعدام خصوصية المعلومات الشخصية ، واللغة الإنجليزية فتساوت جميع نسبها حيث كان لكل منها 12.5 % .



جـدول رقـم ( 1 – 6 ) :

التوزيع التكراري لبيانات إستخدام الإنترنت :

الخيـار إطلاقاً جزئياً بعض الأحيان أحياناً دائماً النسبـة المئويـة
البريد الإلكتروني ــ ــ ــ ــ 100 % 100 %
المحادثة 12.5% ــ 12.5% 37.5% 37.5% 100 %
التسوق ( الشراء ) ــ ــ 40% 20% 40% 100 %
تبادل الملفات والبرامج ــ ــ 16.7% 16.7% 66.6% 100 %
التصفح وزيارة المواقع العامة ــ ــ 12.5% 37.5% 50% 100 %
التعليم 12.5% ــ 37.5% 12.5% 50% 100 %
مطالعة الأخبار ــ ــ ــ 25% 75% 100 %
زيارة المنتديات ــ ــ 12.5% 25% 62.5% 100 %


التحليـل :

وزعـت مستويات المراتب والرُتب على أساس خمس مستويات ( إطلاقـاً ، جزئياً ، بعض الأحيان ، أحياناً ، دائماً ) وقد صُنِفت على أساس أن إطلاقاً تساوي المرتبة الخامسة وهي أقل المستويات ، بينما دائماً تعتبر أعلى المستويات .

ومن خلال الجدول السابق ( 1 – 7 ) تبيّن لنا أن جميع أفراد العينة يستخدمون البريد الإلكتروني بصورة دائمة بنسبة 100 % .

أما بالنسبة للمحادثة عبر الإنترنت " الشـات " فنجد أن هنالك تسـاوي في النسب بين أحياناً ودائماً ولكل منهما 37.5 % ، وأيضاً تساوت نسب إطلاقاً وبعض الأحيان ولكل منهما 12.5 % .
أما بالنسبة للتسوق ( الشراء ) نجد أن هنالك تساوي في النسب بين بعض الأحيان ودائماً ولكل منهما 40 % ، بينما أجاب 20 % أحياناً .

أما بالنسبة لتبادل الملفـات والبرامج نجد أن أكبر نسبة من أفـراد العينة وهي تمثـل 66.6 % أجابت بدائماً ، بينما تساوت نسب بعض الأحيان وأحياناً ولكل منهما 16.7 % .

أما بالنسبة للتصفح وزيارة المواقع العامة نجد أن أكبر نسبة من أفـراد العينة وهي تمثل 50 % أجابت بدائماً ، كما أجاب 37.5 % بأحياناً ، بينما أجاب 12.5 % ببعض الأحيان .

أما بالنسبة لإستخدام الإنترنت من أجل التعليم نجد أن أكبر نسبـة من أفراد العينة وهي تمثل 50 % أجابت بدائماً ، كما أجاب 37.5 % ببعض الأحيان ، بينما تساوت نسب إطلاقاً وأحياناً ولكل منهما 12.5 % .

أما بالنسبة لإستخدام الإنترنت بغرض التجارة والعمل الحر نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة وهي تمثل 75 % أجابت بدائماً ، بينما تساوت نسب جزئياً وبعض الأحيان .

أما بالنسبة لإستخدام الإنترنت لمطالعة الأخبار نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينة هي تمثـل 75 % أجابت بدائماً ، بينما أجاب 25 % بأحياناً .

أما بالنسبة بإستخدام الإنترنت لزيارة المنتديات نجد أن أكبر نسبة من أفراد العينـة هي تمثل 62.5 % أجابت بدائماً ، كما أجـاب 25 % بأحياناً ، بينما أجاب 12.5 % ببعض الأحيـان .

جـدول رقـم ( 1 – 11 ) :

التوزيع التكراري لبيانات فئـات العمـر :


فئـات العمـر التكـرار النسبـة المئويـة

من 18 – 24 ــ ــ
من 25 – 34 5 62.5 %
من 35 – 44 3 37.5 %
أكبر من 44 ـ ـ
المجمـوع 8 100 %


التحليـل :

من خلال الجدول السابق ( 1 – 11 ) تبيّن لنا أن الفئات العُمرية والتي تمثل الفئة العمرية من ( 25 – 34 ) سنة الأكثر تكراراً بنسبة 62.5 % .
بينما مثلت الفئة العُمرية من ( 35 – 44 ) سنة نسبة 37.5 % .

جـدول رقـم ( 1 – 12 ) :
التوزيع التكراري لبيانات نوع الجنس :


الجنـس التكـرار النسبـة المئويـة
ذكر 8 100 %
أنثى ــ ــ
المجمـوع 8 100 %


التحليل :

من خلال الجدول السابق ( 1 – 12 ) تبيّن لنا أن جميع أفراد عينة المجتمع أُختيرت من الذكور نسبةً لطبيعة العمل في المملكة العربية السعودية في أغلـب الشركـات والمؤسسات وقطاعات الأعمال الأخرى .

جـدول رقـم ( 1 – 13 ) :

التوزيع التكراري لبيانات مستوى التعليم :


مستـوى التعليـم التكـرار النسبـة المئويـة

أقلّ من ثانوي ــ ــ
ثانوي ــ ــ
دبلوم 2 25 %
جامعي 6 75 %
ماجستير ــ ــ
دكتوراه ــ ــ
أخرى ــ ــ
المجمـوع 8 100 %


التحليـل :

نظراً لأهمية معرفة المؤهلات الدراسية التي يحملها مفردات مجتمع الدراسة فإن الجدول السابق يوضح عدد مفردات المجتمع لكل مستوى .
من الجدول السابق ( 1 – 13 ) يتضح أن نسبة 75 % من مفردات مجتمع الدراسة هم من حملة الشهادات الجامعية ، بينما 25 % هم من حملة الدبلوم .
وهو ما يدل على مساهمة وفعالية دور الجامعيين في التسوق عبر الإنترنت .

جـدول رقـم ( 1 – 14 ) :

التوزيع التكراري لبيانات الدخـل الشهـري :


الدخـل الشهـري التكـرار النسبـة المئويـة

أقلّ من 3.000 ريال 5 62.5 %
من 3.000 – 4.999 ريال 2 25.5 %
من 5.000 – 6.999 ريال 1 12.5 %
من 7.000 ريال أو أكثر ــ ــ
المجمـوع 8 100 %


التحليـل :

يلاحظ من الجدول السابق ( 1 – 14 ) أن الدخل الشهري للفئة الأقل من 3.000 ريال تمثل 62.5 % وهذه أعلى نسبة ، بينما مثلت النسبة 25.5 % دخل الفئة من 3.000 ريال إلى 4.999 ريال ، أما نسبة 12.5 % فهي تمثل الفئة من 5.000 ريال إلى 6.999 ريال .

جـدول رقـم ( 1 – 15 ) :
التوزيع التكراري لبيانات الحالـة الإجتماعيـة :


الحالـة الإجتماعيـة التكـرار النسبـة المئويـة

أعزب 4 50 %
متزوج 4 50 %
المجمـوع 8 100 %

التحليـل :
يلاحظ من الجدول السابق ( 1 – 15 ) أن هنالك تساوي في نسب توزيع الحالـة الإجتماعية لأفراد العينة حيث لكل منهما 50 % .

السعدني

01-05-2009, 08:51 AM

الفصـل الثامـن

النتائـج النهائيـة والتوصيـات وتقييـم الفـروض


الخاتمـة والتوصيـات

إرتكزت هذه الدراسة على التجارة الإلكترونية وأثرهـا على المتطلبات التسويقية ، وتناولت هذه الدراسة التجارة عبر الإنترنت وجمهورها في مدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية حيث تمّ توضيح مشكلة الدراسة وأهدافها وتحديد الفرضيات ، وإعتمدت الدراسة على منهجية أمبريقية بإستخدام أداة الإستبانة ، حيث تمّ إجراء الدراسة على مجموعة شركات ومؤسسات أعمال تمّ إختيارها عشوائياً من مجتمع البحث ووزعت عدد من الإستبانات على الشركات والمؤسسات التي تهتم وتعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، وقد أظهرت هذه الدراسة ما يلي :

أولاً :

الفرضيات المتعلقة بإستخدام التجارة الإلكترونية إلى تخفيض تكاليف التسويق :
إن الإشباعات التي تحققها شبكة الإنترنت لدى الشركات والمؤسسات وقطاعات الأعمـال في مدينة الرياض والتي تستخدم التجارة الإلكترونية في تسويق منتجاتها أكدت نتائج الدراسة هذه الفرضية .

ثانياً :

الفرضيات المتعلقة بعدم إستخدام التجارة الإلكترونية يؤثر سلباً على آداء المنشأة :
إن عدم إستخدام التجارة الإلكترونية في تسويق المنتجات يؤثر سلبـاً على آداء المنشأة حيث أن إستخدام التجارة الإلكترونية يساعد في إختصار الوقت وقلة التكاليف وسهولة وصول البضاعة للمشتري الإلكتروني دون بذل أي جهد ، وبالتالي إرتفـاع سهم المنشأة في السوق ، وأكدت نتائج الدراسة هذه الفرضية .

ثالثاً :

الفرضيات المتعلقة بعلاقة حجم نشاط الشركة وإستخدامها للتجارة الإلكترونية :
هنالك علاقة حجم نشاط الشركة وإستخدامها للتجارة الإلكترونية ، فإذا كانت الشركة لها حجم نشاط كبير ورأسمال ضخم تستطيع أن تنجز أعمالها بإستخدامها التقنية الحديثة ومواكبة التطور ، والآن أصبح العالم قرية صغيرة بفضل التكنولوجيا وثورة المعلومات وهذا ينسجم مع فرضية الدراسة .




التوصيـات :

1- يجب إستخدام الإنترنت لأنه يصل أكبر شريحة من المستهلكين المحليين والخارجيين .
2- يجب على الشركات أن تعمل على إستخدام شبكة الإنترنت في المعاملات التجارية بينها وبين الشركات الأخرى وبين العملاء التي تتعامل معهم لما له من ضرورة وأهمية بالغة في المعاملات التجارية .
3- يجب على الشركات مواكبة التطورات العالمية في عملية تسويق المنتجات عن طريق الإنترنت .
4- يوصي الباحث بإجراء مزيداً من الدراسات الموسعة في مجال التجارة الإلكترونية لتغطي كافة الشركات ومؤسسات الأعمال وتعميم الفائدة للمجتمع .
5- يوصي الباحث بإجراء دراسة متعمقة تختص بتأثير شبكة الإنترنت على التجـارة الإلكترونية والمتطلبات التسويقية .
6- يوصي الباحث بإجراء دراسة متعمقة حول التأثيرات الإجتماعية والثقافية التي تحدثها الشبكة لدى دخولها في المجتمعات المحافظة مما يؤثر في سلوك المشتري .
7- يوصي الباحث بدراسة الفجوة التي تحدثها الشبكة في إفراز طبقية المجتمع بين الذين يملكون والذين لا يملكون .
8- يوصي الباحث بدراسة أثر الشبكة على صناعة المعلومات التسويقية والترويجية ومدى إستفادة الشركات ومؤسسات الأعمال من الشبكة .

وأخيراًَ فإن شبكة الإنترنت أعادت النظر في الكثير من النظريات والمفاهيم التجاريـة السائدة ، فالبريد الإلكتروني يسهل الإتصال بين الأفراد والجماعات التي تخضع تقليدياً للمراقبة عبر وسائل الإتصال التقليدية .

السعدني

01-05-2009, 09:07 AM

الملاحــق


ملحق رقم ( 1 )


بسم الله الرحمن الرحيم

عزيزي المتسوق عبر الإنترنت المحترم

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته ،،،،

يسرني أن أضع بين يديك إستبانة علمية تتناول التجارة الإلكترونية وأثرها على المتطلبات التسويقية ضمن بحث علمي يجري إستكماله في كلية الدراسـات الإجتماعيـة والإقتصادية – إدارة الأعمال بجامعـة جوبـا بالخرطـوم .
آمل التلطف بالمساهمة معنا في إستكمال هذا المشروع والإجابة على أسئلة الإستبيان بدقة وعناية ، علماً بأن كافة المعلومات المقدمة سيتم إستخدامها لأغراض البحث العلمي فقط .

شاكرين لكم سلفاً كريم تعاونكم ،،، وتقبلوا خالص التحيات

الباحـث

محمـد علـي حسـن مصطفـى

.................................................. .....................

1- هل تستخدم شبكة الانترنت ؟

نعم □ لا □

( إذا كانت الإجابة بـ لا ، فارجوا التوقف عن إجابة بقية الأسئلة مشكوراً )


2- كم عدد الساعات( تقريبا ) التي تقضيها أسبوعيا في استخدام شبكة الانترنت ؟

□ أقل من ساعة واحدة أسبوعيا □ من 4 إلى 10 ساعات أسبوعياً

□ من ساعة إلى 3 ساعات أسبوعياً □ أكثر من 10 ساعات أسبوعيا


3- هل سبق لك الشراء عن طريق الانترنت ؟
نعم □ لا □

( إذا كانت الإجابة بـ لا ، فارجوا الانتقال مباشرة إلى السؤال رقم 6 )

4- كيف تقيمك لتلك التجربة؟ (اختر من 1 إلى 5 )
1 2 3 4 5
سيئة جدا □ □ □ □ □ ممتازة جدا

5- هل ستعاود الشراء مرة أخرى في المستقبل القريب ؟

نعم □ لا □

6- ما مدى مهارتك في استخدام الانترنت؟ (اختر من 1 إلى 5 )

1 2 3 4 5
ضعيفة □ □ □ □ □ ممتازة


7- الرجاء وضع علامة × في الخانة المناسبة أمام كل جملة: (بحيث أن الرقم 1 يعني الرفض التام ورقم 5 يعني الموافقة التامة )

لا أوافق بشدة أوافق بشدة
1 2 3 4 5
أحب استخدام الحاسب الآلي في كل أعمالي
ارغب بتجربة أي شي جديد أو غريب
الإنترنت مفيدة في كل مجال تدخل فيه
أحب مواكبة التطور التقني دائما وتجربة ما هو جديد في هذا المجال
أنا مهتم لمعرفة كيف يشتري الناس عن طريق الإنترنت
أفضل الأشياء الالكترونية على الأشياء التقليدية
استخدم البطاقات الائتمانية في الدفع بشكل دائم
ادفع أكثر مقابل الحصول على شي أفضل
تعجبني طريقة الشراء عن طريق الكتلوج
أشعر أن الانترنت قد توفر لي ما احتاجه من سلع
إن عملية الشراء عن طريق الانترنت عمليه سهلة وممتعة
اعتقد أن مواقع البيع على الانترنت تقدم خدمات جيدة ومفيدة
الشراء عن طريق الانترنت قد تكون تجربة تستحق التفكير
دائما انصح أصدقائي بالتسوق عن طريق الإنترنت

8- ما العوامل التي تدفعك أو قد تدفعك للقيام بعملية الشراء عن طريق الإنترنت ؟

( يمكن اختيار أكثر من عامل )

□ انخفاض الأسعار □ اختصار الوقت
□ تجربة جديدة □ تعدد الخيارات
□ سهولة الوصول للسلعة □ توفر سلع غير موجودة في السوق المحلي


9- ما العوامل التي تمنعك أو قد تمنعك من القيام بعملية الشراء عن طريق الإنترنت ؟
( يمكن اختيار أكثر من عامل )

□ تدني مستوى الآمان □ التكلفة المادية
□ قلة الثقة في مواقع البيع □ تأخر وصول الطلبية
□ انعدام خصوصية المعلومات الشخصية □ توفر البديل في السوق المحلي
□ صعوبة الحصول على بطاقة الائتمان □ اللغة الإنجليزية

10- استخدامات الانترنت :
الرجاء وضع علامة × في الخانة المناسبة أمام كل مجال من مجالات استخدام الانترنت: (بحيث أن الرقم 1 يعني انك لا تستخدم شبكة الانترنت في هذا المجال أبدا ورقم 5 يعني انك دائما ما تستخدم الانترنت في هذا المجال )

إطلاقا دائما
1 2 3 4 5
البريد الإلكتروني

المحادثة
التسوق (الشراء)
تبادل الملفات والبرامج
التصفح وزيارة المواقع العامة
التعليم
التجارة والعمل الحر
مطالعة الأخبار
زيارة المنتديات

11- العمر □ 18 -24 □ 25-34 □ 35-44 □ اكبر من 44

12- الجنس □ ذكر □ أنثى

13- مستوى التعليم □ اقل من ثانوي □ ثانوي □ دبلوم □ جامعي

□ ماجستير □ دكتوراه □ أخرى (اذكرها)............

14- مستوى الدخل الشهري
□ اقل من 3,000 ريال □ 3,000 – 4,999 ريال
□ 5,000 – 6,999 ريال □ 7,000 ريال أو أكثر

15- الحالة الاجتماعية
□ أعزب □ متزوج

.................................................. .................................................. ...............

ملحق رقم ( 2 )


إتفاقيـة الخدمـات – جاتـس ( GATS )


تشكل الإتفاقية العامة للتجارة في الخدمات ( جاتس ) ، التي تمّ التفاوض عليها في جولة الأرجواي ، أول مجموعة من القواعد متعددة الأطراف قابلة للتنفيذ قانوناً يتم التفاوض عليها لتغطية التجارة الدولية في الخدمات . وتحوي الإتفاقية على ثلاث عناصر :
1- إطار للقواعد العامة والضوابط .
2- ملاحق تناقش الشروط الخاصة لقطاعات محدودة .
3- جداول وطنية لإلتزامات الوصول إلى الأسواق ، وهذه الجداول تشكل جزءاً مكملاً ( لا يتجزأ ) من الإتفاقية .

التغطيـة الشاملـة : وتشمـل :
مجال التقنية جميع الخدمات المتاجر بها دولياً ، بصرف النظر عن طريقة توصيل الخدمة .
وتعرف الإتفاقية أربع طرق للتوصيل :
1- الخدمات المعروضة من دولة أحد الأعضاء إلى عضو آخر ( مثـل مكالمـات الهاتف الدولية ) .
2- الخدمات المعروضة من أراضي أحد الأعضاء إلى المستهلكين من أي عضو آخر ( مثل السياحة ) .
3- الخدمات المقدمة من خلال وجود وحدة تجارية من أحد الأعضاء في أراضي أي عضو آخر ( مثل البنوك ) .
4-الخدمـات المقدمة من أشخاص ( مواطني ) أحد الأعضـاء في أراضي أي عضو آخـر ( مثل المستشارين والمعارضين ) .

المعاملـة الوطنيـة :

وتتعلق بالواجبات الحكومية في معاملة الخدمـات الأجنبية أو مقدميها معاملة لا تقل تفضيلاً عن معاملة خدماتها وعارضي خدماتها في القطاعات المسجلة في جداولها .

معاملـة الدولـة الأولـى بالرعايـة :

ويجب على أي حكومة عدم التمييز بين الخدمات وعارضي الخدمات من الأعضاء الآخرين ، بل يجب أن تقدم للجميع معاملة لا تقل تفضيلاً عن تلك التي تقدمها للخدمـات وعارضي الخدمات المماثلة من أي عضو .

الشفافيـة :

وهذا يتطلب نشر جميع القوانين والأنظمة ذات العلاقة ، كما يتطلب من الحكومـات تأسيس الوسائل التي تضمن سرعة مراجعة القرارات الإدارية الخاصة بعرض الخدمات .

الإعتـراف :

وهو إتاحة أي إتفاقية ثنائية بين الحكومات إلى الإعتراف بالمؤهلات ( التراخيص والشهادات ) لأي عضو آخر يرغب بالتفاوض بالإنضمام إليها أو التفاوض على إتفاقية مثيلة .

المدفوعـات والتحويـلات الدوليـة :

عدم تقييد المعاملات الجارية لهذه المدفوعات بأي إلتزامات .

الوصـول إلى الأسـواق والمعاملـة الوطنيـة :

وتشمل الإلتزامات المسجلة في الجداول الوطنية ، وهي مثبتة مثل التعريفـات الجمركية حيث لا يمكن تعديلها دون التفاوض والتعويض للدول ذات التعامل المباشر .

التحريـر المتـدرج :

تلزم الإتفاقية بجولات متتالية للمفاوضات اللاحقة تبدأ الأولى في غضون خمس سنوات لنقل عملية التحرير إلى الأمام وذلك بزيادة مستوى الإلتزامات في الجداول وتخفيض الآثـار السالبة للإجراءات الحكومية على التجارة .

السعدني

01-05-2009, 09:13 AM

ملحق رقم ( 3 )


إعلان جنيـف الـوزاري بشأن التجـارة الإلكترونيـة العالميـة

المؤتمر الوزاري : الدورة الثانية بجنيف 18 و 20/05/1998م

إعلان بشأن التجارة الإلكترونية العالمية
معتمد في 20/05/1998م
إن الوزراء ،
إذ يعترفون بأن التجارة الإلكترونية العالمية تتزايد وتخلق فرصاً جديدة للتجارة ،
يصرخون :
يضع المجلس العام ، قبل إجتماعه التالي في دورة إستثنائية ، برنامج عمل شاملاً لدراسة كل القضايا المتصلة بالتجارة الإلكترونية العالمية بما فيه القضايا التي تحددها الدول الأعضـاء على أن يشمل برنامج العمل الجهات المختصة في منظمة التجارة العالمية ، وأن يراعـى الإحتياجات الإقتصادية ، والمالية والإنمائية للدول النامية ، مع الإعتراف أن العمل يجري أيضاً في محافـل دولية أخرى . وعلى المجلس العام أن يعد تقرير عن المتقدم المحرز في برنامج العمل ، وعن أي توصيات تتعلق بإتخاذ إجراءات ، ويقدم هذا التقرير إلى دورتنا الثالثة . ودون أي مساس بنتيجة برنامج العمل أو بحقوق الدول الأعضاء وإلتزاماتها بموجب إتفاقيات منظمة التجارة العالميـة ، نعلن أيضاً أن الدول الأعضاء ستستمر فيما تمارسه حالياً من عدم فرض رسوم جمركيـة على الإرسال الإلكتروني .
وسيستعرض هذا الإعلان عندما يرفع المجلس العام تقريره إلى دورتنا الثالثة ، التمديـد الذي يتقرر بتوافق الآراء ، مع مراعاة التقدم المحرز في برنامج العمل .


.................................................. ..............................................


ملحق رقم ( 4 )


منظمـة التجـارة العالميـة
التجـارة الإلكترونيـة : برنامـج العمـل بشـأن التجـارة الإلكترونيـة


إعتمد المجلس العام في 25 سبتمبر 1998م :

1-1 إن الإعلان الصادر بشأن التجارة الإلكترونية العالمية ، الذي إعتمده الوزراء في الدول الثانية للمؤتمر الوزاري ، قد حث المجلس العام على وضع برنامج عمل شامل لدراسة شتى القضايا المتصلة بالتجارة ولها صلة بالتجارة الإلكترونية العالمية مع مراعاة الإحتياجات الإقتصادية والمالية والإنمائية للدول النامية ، ورفـع تقرير إلى الدورة الثالثة عن التقدم المحرز في برنامج العمل ، وعن أي توصيات تتعلق بإتخاذ إجراءات . وعليه فإن المجلس العام يضع البرنامج للجهات المختصة في منطقة التجارة العالمية ، على نحو ما يظهر في الفقرات من 2 إلى 5 . ويمكن أن تتناول أي جهة من هذه الجهات أية قضايا أخرى بناءاً على طلب الدول الأعضاء . على أن تبلغ سائر جهات منظمة التجـارة العالميـة المجلس العام بأنشطتها المتصلة بالتجارة الإلكترونية .

1-2 يقوم المجلس العام بدور محوري في العملية بأكملها ويبقى برنامج العمل قيد الإستعراض الدائم من خلال بند ثابت على جدول أعماله . وبالإضافة إلى ذلك ينظر المجلس العام في أية قضية تتصل بالتجارة وتكون لها طبيعة مشتركة . وتبحث في المجلس العـام كل جوانب برنامج العمل المتعلقة بفرض رسوم جمركية على الإرسال الإلكتروني . ويجري المجلس العام إستعراضاً مرحلياً للتقدم المحرز في تنفيذ برنامج العمل قبل 30 مارس 1999م . وترفع الجهات المشارة إليها في الفقرات من 2 إلى 5 تقريراً أو توفر معلومات إلى المجلس العام قبل 30 يوليو 1999م .

1-3 لأغراض برنامج العمل على وجه الحصر ، ودون مساس بنتيجة ، فإن المقصـود بمصطلح التجارة الإلكترونية هو إنتاج وتوزيع وتسويق وبيع أو توصيل أية سلعـة وخدمات بالوسائل الإلكترونية .
ويشمل برنامج العمل أيضاً النظر في القضايا المتصلة بتطوير البنية الأساسية للتجارة الإلكترونية .


1-4 تراعي تلك الجهات في قيامها بأعمالها ما تقوم به سائر المنظمات ما بين الحكومات من أعمال . ولا بدّ من النظر في السبل الممكنة للحصول على المعلومات من المنظمات غير الحكومية ذات العلاقة .

مجلـس التجـارة فـي الخدمـات :

2-1 يقوم مجلس التجارة في الخدمات بدراسة معاملة التجارة الإلكترونية في الإطار القانوني " للجات " ويقدم تقريراً بشأنها . على أن تتضمن القضايا التي يدرسها ما يلي :
- النطاق ( شاملاً طرق توريد الخدمات ) ( المادة الأولى ) .
- الدولة الأكثر رعاية ( المادة الثانية ) .
- الشفافية ( المادة الثالثة ) .
- زيادة مشاركة البلدان النامية ( المادة الرابعة ) .
- القواعد والإجراءات المحلية ، والمعايير والإعتراف ( المادتان السادسة والسابعة ) .
- حماية الخصوصية والآداب العامة ومنع الغش والإحتيال ( المادة الرابعة عشر ) .
- إلتزامات النفاذ إلى الأسواق والخاصة بتوريد الخدمـات إلكترونياً ( بما فيها الإلتزامات المتصلة بالخدمات الأساسية وخدمات الإتصالات اللاسلكية والخدمات اللاسلكية ذات القيمة المضافة وكذلك الإلتزامات المتصلة بتوزيع الخدمات ) .
( المادة السادسة عشرة ) .
- المعاملة الوطنية ( المادة السابعة عشرة ) .
- الوصول إلى إستخدام الشبكة العامة والخدمات المتصلة بها في مجال الإتصالات السلكية واللاسلكية ( الملحق الخاص بالإتصالات السلكية واللاسلكية ) .

مجلـس التجـارة فـي السلـع :

3-1 يدرس مجلس التجارة في السلع ويقدم تقريراً عن جوانب التجارة الإلكترونية المتصلة بأحكام " الجات " 1994م والإتفاقات المتعددة الأطراف المتعلقة بتجارة السلع . على أن تشمل القضايا التي يدرسها ما يلي :
- قضايا التقييم الناشئة عن تطبيق الإتفاق المتعلق بتنفيذ المادة الإلكترونية والوصول إلى هذه المنتجات .
- القضايا الناشئة عن تطبيق الإتفاق المتعلق بإجراءات منح ترخيص الإستيراد .
- الرسوم الجمركيـة وغيرها من الرسـوم والتكاليف التي تحددها المـادة الثانية من " الجات " 1994م .
- المواصفات القياسية فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية .
- القضايا المتعلقة بقواعد المنشأ .
- قضايا التصنيف .

مجلـس الجوانـب التجاريـة فـي حقـوق الملكيـة الفكريـة :

4-1 يدرس مجلس الجوانب التجارية في حقوق الملكية الفكرية ، ويقدم تقريراً عـن قضايا الملكية الفكرية الناشئة بصدد التجارة الإلكترونية . على أن تشمل القضايا موضـوع الدراسة ما يلي :
- حماية وإنفاذ حقوق المؤلف وما يتصل بها من حقوق .
- حماية وفرض العلامات التجارية .
- التكنولوجيات الجديدة والوصول إلى التكنولوجيا .

لجنـة التجـارة والتنميـة :


5-1 تدرس لجنة التجارة والتنمية وترفع تقريراً عن آثار التجارة الإلكترونية على التنمية مع مراعاة الإحتياجات الإقتصادية والمالية والإنمائية للدول النامية . على أن تشمل القضايا موضوع الدراسة ما يلي :
- آثار التجارة الإلكترونية على الفرص التجارية والإقتصادية للدول النامية لا سيما على مشروعاتها الصغيرة والمتوسطة وسبل تعظيم الفوائـد التي يمكن أن تعود عليها .
- التحديات التي تواجه مشاركة الدول النامية في التجارة الإلكترونية وسبل تعزيز هذه المشاركة ، خصوصاً بإعتبارها مصدرة للمنتجات الموردة إلكترونياً : ودور تحسين الإستفادة من البنية الأساسية ونقل التكنولوجيا ، ودور حركة الأشخاص الطبيعيين .
- إستخدام تكنولوجيا المعلومات في تحقيق التكامل بين الدول النامية داخل النظام التجاري المتعدد الأطراف .

السعدني

01-05-2009, 09:16 AM

ملحق رقم ( 5 )



السعوديون ينفذون 120 ألف عملية شراء إلكتروني خلال الربع الأول لعام 2005م
600 % نمو الإنفاق الإستهلاكي عبر التجـارة الإلكترونيـة السعودية

كشف مسؤول في " فيزا إنترناشونال " إن الإنفـاق الإستهلاكي عبر التجارة الإلكترونية في السعودية حقق نمواً كبيراً خلال الربع الأول من العام الحالي ، وأضاف أن هذا النمو تحقـق في ظل الإقبال المتزايد لحاملي بطاقات " فيزا " محلياً وعالمياً على شراء السلع والخدمات عبر الإنترنت ، حيث تجاوزت القيمة الإجمالية للمشتريات في المملكة خلال هذه الفترة 100 ألف دولار .
وقال عيسى العيسى الرئيس التنفيذي مدير عام مجموعة " سامبا " المالية عضو مجلس إدارة " فيزا إنترناشونال " في منطقة " سيمبا " أن المكانة المتميزة التي تتمتع بها كجهة متلقية وحيدة لتعاملات التجارة الإلكترونية في المملكة أعطتنا إمكانية توفير حلول مبتكرة ساهمت في توسيع نطاق عمليات الشراء عبر التجارة الإلكترونية . ونتوقع أن يحقق هذا القطاع خـلال الأشهر المقبلة مزيداً من التجار في المملكة نحو توفير خدماتهم ومنتجاتهم عبر التجـارة الإلكترونية .
وتعد مجموعة " سامبا " المالية أول جهة متلقية لتعاملات التجارة الإلكترونية في المملكة منذ مطلع عام 2004م ، إذ ساهمت المجموعة في تعزيز إنتشار التجارة عبر الإنترنت في السعودية ، خاصةً بعد إطلاقها خدمة الدفع عبر الإنترنت " سامبا كونيكت " .
وينسجم نمو قطاع الشراء عبر الإنترنت في السعودية مع نموه المطـرود في منطقة الشرق الأوسط عموماً ، إذ تضاعف العدد الإجمالي لمعاملات الإنفاق المنجزة عبر الإنترنت في المنطقة خلال الربع الأول من العام الحالي بواقع خمسة أضعاف إلى 120 ألف معاملة مقارنـة بـ 20 ألفاً في الفترة ذاتها من العام الماضي . وإنعكست هذه الزيادة إيجابيـاً على الحجم الإجمالي للإنفاق الإستهلاكي عبر الإنترنت ، إذ تضاعف بنسبة 600 في المائة إلى 12 مليون دولار .
من جانبه قال إيهاب أيوب مدير " فيزا إنترناشونال " في السعودية إن نمـو عـدد المعاملات الإلكترونية يعكس الإقبال المتزايد لحاملي بطاقات " فيزا " على الدفع عبر الإنترنت .
وأضاف أن ملكية " فيزا إنترناشونال " تعود إلى البنوك الأعضاء في شبكتها البالغ عددهم 120 ألف بنك .

وتجاوز عدد البطاقات الإلكترونية التي أصدرتها هذه البنوك عتبة المليار بطاقـة حول العالم . وتصل قيمة المعاملات المالية عبر بطاقات فيزا إلى ثلاثة تريليونات دولار سنوياً ، إذ تحظى بطاقاتها بالقبول في أكثر من 150 بلداً .

.................................................. .................................................. .......


ملحق رقم ( 6 )


ضعف في البنية الأساسية وعدم تطبيق معاييـر الأمـان والسريـة
9 معوقـات تواجه تطبيق التجـارة الإلكترونية في الدول الخليجيـة

تواجه دول مجلس التعاون الخليجي تسعة معوقات رئيسية أمام تطبيق التجارة الإلكترونية وهي :
1- ضعف البنية الأساسية للإتصالات .
2- عدم تطبيق المعايير الدولية للأمان وسرية المعلومات .
3- عدم الثقة بإقرار السجلات الإلكترونية لدى الجهات القضائية .
4- عدم وجود مواصفات قياسية لأدوات ونظم التجارة الإلكترونية .
5- قلة الأفراد المتدربين تدريباً كافياً في مجال تقنية المعلومات .
6- إرتفاع كلفة إستخدام الإنترنت وأجهزة الكمبيوتر .
7- عدم إهتمام بعض قطاعات المجتمع بالتجارة الإلكترونية ومزاياها .
8- عدم وجود نظم التشفير الإلكترونية .
9- عدم إنتشار بطاقات الإئتمان بالقدر الكافي بين السكان .

واعتبر تقرير صادر عن منظمة الخليج للإستشارات الصناعية ، أن الترابط الشبكي بين دول مجلس التعاون الخليجي لا يزال ضعيفاً ، وينبغي تقويته للمشاركة في الإقتصـاد الرقمـي القائم على المعلومات ، وتطوير البنية التحتية لسرعة نقل البيانات بتكلفة معقولة .
وفي الوقت الذي أشار فيه التقرير إلى أن الإقتصاد العربي يمثل 31 % من الإقتصاد العالمي ، إلا أن نصيب الدول العربية من التجارة الإلكترونية لا يتجاوز 8 % فقط من حجم التجارة الإلكترونية في العالم ، وهذه النسبة ضئيلة جداً مقارنة بالإمكانيات الإقتصادية وعدد السكان . وعلى الرغم من تلك المعوقات إلا أن التقرير يرى أن دول مجلس التعـاون تشارك بفعالية في مجال التجارة الإلكترونية ، للحصول على فوائد هذا النوع من التجارة في دعم إقتصادياتها ، من خلال الفرص التي تتيحها التجارة الإلكترونية لنمو المشاريع الصغيرة والمتوسطة والتي بإمكانها عرض منتجاتها بأسعار منخفضة لدخول الأسواق الجديدة .

وأشار التقرير إلى أن السنوات القليلة المقبلة قد تشهد نمواً متزايداً في قطاع التجارة الإلكترونية بين الشركات والعملاء في دول التعاون للتجاوز قيمته المليار دولار بحلول 2008م حيث تتصدر السعودية والإمارات دول المجلس في هذا المجال .
وهنا دعت منظمة الخليج للإستشارات الصناعية المؤسسات الصناعية في القطاعين الخاص والعام في دول المجلس إلى تطوير أنظمتها الداخلية وجعلها متوائمة مع نظـم التجـارة الإلكترونية ، وتدريب العاملين فيها على تقنيات المعلومات .
وأشارت المنظمة إلى التطـور الكبير في تكنولوجيـا الإتصالات أدى خـلال الـ 20 عاماً الماضية إلى تغيير الأنشطة الإقتصادية ، وتحوُّل في أنماط الحياة البشرية ، وكذلك في السلوك الإجتماعي ، وتمكنت وسائل الإتصالات الجديدة من نقل المعلومات والخدمات وتحويل الأموال من منطقة إلى أخرى في الكرة الأرضية بسرعة مذهلة ، الأمر الذي أدى إلى ظهـور ممارسات إقتصادية وخدمية جديدة منها التجارة الإلكترونية .
ويميز التعامل بالتجارة الإلكترونية سرعة وسهولة عمليات البيع والشراء للسلع والخدمات فضلاً عن إمكانية الشراء من أي بلد في العالم وفي أي وقت ودون وسطاء ، مما يقلل من سعر السلعة أو الخدمة ، كما تخفض التجارة الإلكترونية تكاليف إنشاء وتوزيع وإسترجاع المعلومـات الورقية إذ أن وجود دائرة مشتريات إلكترونية يقلص التكاليف الإدارية لدى الشركـات بنسبـة 85 % ، وكذلك تساهم التجارة الإلكترونية في خفض المخزون بواسطة نظام السحب الذي يساعد في تصنيع المنتج ، أو تقديم الخدمة وفقاً لمتطلبات المشتري .
وتساعد التجارة الإلكترونية في إعادة هيكلة العمليات التجارية ، الأمر الذي يرفع من إنتاجية الباعة والموظفين ، وتخفض التجارة الإلكترونية من تكاليف الإتصـالات السلكية واللاسلكية التي تقتضيها التجارة التقليدية .

السعدني

01-05-2009, 09:19 AM

قائمـة المصـادر والمراجـع


1- د. إبراهيم العيسوي ، التجارة الإلكترونية ( القاهرة : المكتبة الأكاديمية ، 2003م ) .

2- د. أحمد محمد فهمي البرزنجي ونزار عبدالحميد البراوري ، إستراتيجيات التسوق ، الطبعة الأولى ( عمان – الأردن : دار وائل للنشر ، 2004م ) .

3- د. أمين عبدالعزيز حسن ، إستراتيجيـات التسويق في القرن 21 ( القاهرة : دار قباء للطباعة والنشر والتوزيع ) .

4- د. السيد عليوه ، التجارة الإلكترونية ومهـارات التسـوق العلمـي ، الطبعة الأولى ( القاهرة : دار الأمين ، 2002م ) .

5- بهاء شاهين ، العولمة والتجارة الإلكترونية – رؤيـة إسلاميـة ، الطبعة الأولى 2000م .

6- د. توفيق محمد عبدالمحسن ، التسويق وتحديـات التجـارة الإلكترونيـة ( القاهرة : مكتبة النهضة المصرية ، 2004م / 2005م ) .

7- جمال نادر ، أساسيـات ومفاهيـم التجارة الإلكترونيـة ، الطبعة الأولى ( عمان – الأردن : دار الإسراء للنشر والتوزيع ، 2005م ) .

8- د. حمدي عبدالعظيم ، التجارة الإلكترونية أبعادها الإقتصاديـة والتكنولوجيـة والمعلوماتية ( أكاديمية السادات للعلوم الإدارية – مركز البحوث ، 2001م ) .

9- رأفت رضوان ، عالـم التجـارة الإلكترونيـة ، الطبعة الأولى ( القاهرة : المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، 1999م ) .

10- د. ربحي مصطفى عليان و د. إيمان فاضل السامرائي ، تسويق المعلومـات ، الطبعة الأولى ( عمان الأردن : دار صفاء للطباعة ، 2004م ) .


11- د. ردينة عثمان يوسف و د. محمود جاسم الصميدعي ، تكنولوجيا التسويق ، الطبعة الأولى ( عمان – الأردن : دار المناهج للنشر والتوزيع ، 2004م ) .
12- د. زينب حسين عوض الله ، الإقتصـاد الدولـي " نظرة عامة على بعض القضايا " ( الأسكندرية : دار الجامعة الجديدة للنشر ، 1999م ) .

13- د. سعد غالب ياسين و د. بشير عباس العلاق ، التجـارة الإلكترونيـة ، الطبعة الأولى ( دار المناهج للنشر والتوزيع ، 2004م ) .

14- د. طارق عبدالعال حماد ، التجارة الإلكترونية – المفاهيـم – التجـارب – التحديـات – الأبعـاد التكنولوجية والمالية والتسويقية والقانونيـة ( القاهرة : الدار الجامعية ، 2004م – 2005م ) .

15- د. طلعت أسعد عبدالحميد ، التسويق الفعّـال – كيف تواجه تحديات القـرن 21 ؟ ( الرياض : مكتبة الشقري ، 2002م ) .

16- د. عايدة نخلة رزق الله ، سلوك المستهلك والإستراتيجيات التسويقية " منهـج إجتماعـي " ( مكتبة عين شمس 1998م ) .

17- د. عبدالعزيز عبدالرحيم سليمان ، التبادل التجـاري الأسس ، العولمـة والتجـارة الإلكترونية ، الطبعة الأولى ، 2004م .

18- مهندس / عبدالحميد بسيوني ، التجارة الإلكترونية ( القاهرة : دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع ، 2003م ) .

19- مهندس / عبدالحميد بسيوني ، أساسيـات ومباديء التجارة الإلكترونية ( القاهرة : دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع ، 2003م ) .

20- د. علي بن عبدالله الخريجي ، التجارة الإلكترونية " الآفـاق .. والأبعاد " ، الطبعة الأولى ( الرياض : مكتبة الرشد والتوزيع ، 2003م ) .

21- علي حسن سالم ، التجـارة الإلكترونية الميسرة ( القاهرة : بيت الأفكـار الدولية للنشر والتوزيع ) .

22- د. علي عباس ، إدارة الأعمال الدولية ( الإطار العام ) ، الطبعة الأولى ( القاهرة : دار الحامد ، 2003م ) .

23- د. محمد طاهر نصير ، التسويـق الإلكترونـي ( القاهرة : دار الحامـد للنشر والتوزيع ، 2005م ) .

24- د. نجم عبود نجم ، الإدارة الإلكترونيـة – الإستراتيجيـة والوظائف والمشكـلات ( الرياض : دار المريخ للنشر ، 2004م ) .

25- د. يوسف أحمد أبو فاره ، التسويـق الإلكترونـي عناصـر المزيـج التسويقـي عبـر الإنترنـت ، الطبعة الأولى ( عمان – الأردن : دار وائل ، 2004م ) .