أثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية
المصدر: مدونة ناسداك
بواسطة 11/12/2011 15:26:00
حجم الخط: 
ضرورة إجراء دراسات لمتابعة كل ما هو جديد فيما يتعلق بتطوير الخدمات المصرفية و الصيرفة الالكترونية .
قام الباحث محمد حبش بإعداد دراسة ميدانية على المصارف التجارية الخاصة السورية و قد تشكلت الدراسة من 100 عميل من خمسة مصارف تجارية سورية وفيما يلي أهم النتائج والاستنتاجات الخاصة بالدراسة
مقدمة:
بعد توجه الاقتصاد السوري للإنفتاح على العالم بشكل أكبر وإلغاء احتكار الدولة لبعض القطاعات الاقتصادية الحيوية كالمصارف ، بدأت عدد من التشريعات بالظهور لإتاحة المناخ التشريعي المناسب لإقامة مؤسسات التمويل والصرافة الخاصة ومنها كانت المصارف الخاصة سواء كانت تجارية تقليدية أم اسلامية .
ولما كانت هذه المصارف تقدم خدماتها لطيف واسع من العملاء على اختلاف تصنيفاتهم ، وبسبب كون قياس جودة الخدمات من الصعوبة بمكان أكبر من حالة المنتجات ، كان حرياً بالمصارف الخاصة أن تضع نظام لقياس جودة خدماتها لتطويرها .
نتطرق في هذا البحث للتسويق الالكتروني الذي تتبعه المصارف وأثره على جودة خدماتها كما يراها العملاء . وسوف نكتفي بالمصارف التجارية الخاصة السورية كمجال لبحثنا ونستبعد مصارف القطاع العام أو المصارف الإسلامية الخاصة
بعد توجه الاقتصاد السوري للإنفتاح على العالم بشكل أكبر وإلغاء احتكار الدولة لبعض القطاعات الاقتصادية الحيوية كالمصارف ، بدأت عدد من التشريعات بالظهور لإتاحة المناخ التشريعي المناسب لإقامة مؤسسات التمويل والصرافة الخاصة ومنها كانت المصارف الخاصة سواء كانت تجارية تقليدية أم اسلامية .
ولما كانت هذه المصارف تقدم خدماتها لطيف واسع من العملاء على اختلاف تصنيفاتهم ، وبسبب كون قياس جودة الخدمات من الصعوبة بمكان أكبر من حالة المنتجات ، كان حرياً بالمصارف الخاصة أن تضع نظام لقياس جودة خدماتها لتطويرها .
نتطرق في هذا البحث للتسويق الالكتروني الذي تتبعه المصارف وأثره على جودة خدماتها كما يراها العملاء . وسوف نكتفي بالمصارف التجارية الخاصة السورية كمجال لبحثنا ونستبعد مصارف القطاع العام أو المصارف الإسلامية الخاصة
لتحميل كامل الدراسة مع ملحق الاستبيان الرجاء الضغط هنا
.
أهمية الدراسة
تأتي أهمية هذه الدراسة من الدور الذي تتبناه إدارات التسويق في المصارف التجارية السوريةا لخاصة لإنجاح عملها وتحقيق أهدافها التسويقية وذلك من خلال استخدام شبكة الانترنت في تقديم الخدمات وضمان جودتها للعملاء ، إضافة إلى إمكانية البحث عن الأساليب المختلفة التي تساعد المصارف التجارية في تحقيق رضا كبير من قبل عملائها اتجاهها.
أهمية الدراسة
تأتي أهمية هذه الدراسة من الدور الذي تتبناه إدارات التسويق في المصارف التجارية السوريةا لخاصة لإنجاح عملها وتحقيق أهدافها التسويقية وذلك من خلال استخدام شبكة الانترنت في تقديم الخدمات وضمان جودتها للعملاء ، إضافة إلى إمكانية البحث عن الأساليب المختلفة التي تساعد المصارف التجارية في تحقيق رضا كبير من قبل عملائها اتجاهها.
إن التطور السريعا لذي حصل في الخدمات المصرفية وتنوعها واستخدام شبكة الانترنت لتقديم الخدمات المصرفية يتطلب مهارات خاصة من قبل موظف المصارف للعملاء حتى يتسنى لهم تحقيق الرضا أولا تجاه هذه الخدمات والبحث فيما بعد عن كيفية تطوير جودة الخدمات المصرفية باستخدام التسويق الالكتروني.
إن أهمية هذه الدراسة أيضا تكمن في معرفة النقاط الأساسية التي يبحث عنها العملاء ويفضلون تواجدها في المصارف حتى تتمكن هذه المصارف من توفيرها وتقديمها لهم على شبكة الانترنت لضمان جودتها، إضافة إلى مساعدة المصارف التجارية في الاستحواذ على اهتمام العملاء وجذبهم للتعامل معهم، وذلك من خلال إدراكهم لأثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية وربطها بالعوامل الشخصية والوظيفية لدى العملاء والعمل على تنميتها وتطويرها، وكذلك المساهمة في توفير قاعدة بيانات تساعد المصارف التجارية في تحقيق مزايا تنافسيه تساعدهم في اتخاذ قراراتهم التسويقية بشكل خاص والإدارية بشكل عام.
إن قلة الدراسات المتعلقة بأثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية لدى المصارف التجارية الخاصة السورية قد دفعت الباحث لإجراء هذه الدراسة والوصول إلى أهم النقاط التي يبحث عنها العملاء والتي من الممكن أن تجعلهم يتحولون في تعاملهم مع المصارف من الأسلوب التقليدي الى الأسلوب الالكتروني للتكيف مع التطورات المستقبلية ومواكبتها.
هدف الدراسة
تهدف هذه الدراسة الى ما يلي:
1. التعرف على مدى إدراك عملاء المصارف التجارية في سوريةلمايلي:
- مفهوم وأهمية التسويق الالكتروني.
- دور التسويق الالكتروني في تعزيز العلاقة بين المصارف وعملائها.
- أثر التسويق الإلكتروني على جودة الخدمات المصرفية .
- أثر العوامل الديمغرافية على فهم جودة الخدمات المصرفية.
2. المساهمة في توفير قاعدة معلومات من شأنها مساعدة ادارات البنوك التجارية السورية لتبني مفهوم التسويق الالكتروني في التعامل مع العملاء.
إن أهمية هذه الدراسة أيضا تكمن في معرفة النقاط الأساسية التي يبحث عنها العملاء ويفضلون تواجدها في المصارف حتى تتمكن هذه المصارف من توفيرها وتقديمها لهم على شبكة الانترنت لضمان جودتها، إضافة إلى مساعدة المصارف التجارية في الاستحواذ على اهتمام العملاء وجذبهم للتعامل معهم، وذلك من خلال إدراكهم لأثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية وربطها بالعوامل الشخصية والوظيفية لدى العملاء والعمل على تنميتها وتطويرها، وكذلك المساهمة في توفير قاعدة بيانات تساعد المصارف التجارية في تحقيق مزايا تنافسيه تساعدهم في اتخاذ قراراتهم التسويقية بشكل خاص والإدارية بشكل عام.
إن قلة الدراسات المتعلقة بأثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية لدى المصارف التجارية الخاصة السورية قد دفعت الباحث لإجراء هذه الدراسة والوصول إلى أهم النقاط التي يبحث عنها العملاء والتي من الممكن أن تجعلهم يتحولون في تعاملهم مع المصارف من الأسلوب التقليدي الى الأسلوب الالكتروني للتكيف مع التطورات المستقبلية ومواكبتها.
هدف الدراسة
تهدف هذه الدراسة الى ما يلي:
1. التعرف على مدى إدراك عملاء المصارف التجارية في سوريةلمايلي:
- مفهوم وأهمية التسويق الالكتروني.
- دور التسويق الالكتروني في تعزيز العلاقة بين المصارف وعملائها.
- أثر التسويق الإلكتروني على جودة الخدمات المصرفية .
- أثر العوامل الديمغرافية على فهم جودة الخدمات المصرفية.
2. المساهمة في توفير قاعدة معلومات من شأنها مساعدة ادارات البنوك التجارية السورية لتبني مفهوم التسويق الالكتروني في التعامل مع العملاء.
مشكلة الدراسة
تسعى هذه الدراسة للاجابه على التساؤلات التالية:
تسعى هذه الدراسة للاجابه على التساؤلات التالية:
1. ما هو مفهوم وواقع التسويق الالكتروني في المصارف التجارية السورية ؟
2. هل يدرك عملاء المصارف التجارية أهمية التسويق الالكتروني في التعامل؟
3. هل يتفق هذا المفهوم مع ما يجب أن يكون عليه حسب ما يراه المتخصصون في مجال التسويق ؟
4. هل يعمل التسويق الالكتروني على تعزيز العلاقة بين المصارف وعملائها؟
5. هل يعمل التسويق الالكتروني على تعزيز جودة الخدمات المصرفية؟
6. هل حققت المصارف التجارية السورية نجاحا ملموس افي مجال التسويق الالكتروني؟
2. هل يدرك عملاء المصارف التجارية أهمية التسويق الالكتروني في التعامل؟
3. هل يتفق هذا المفهوم مع ما يجب أن يكون عليه حسب ما يراه المتخصصون في مجال التسويق ؟
4. هل يعمل التسويق الالكتروني على تعزيز العلاقة بين المصارف وعملائها؟
5. هل يعمل التسويق الالكتروني على تعزيز جودة الخدمات المصرفية؟
6. هل حققت المصارف التجارية السورية نجاحا ملموس افي مجال التسويق الالكتروني؟
فرضيات الدراسة
اعتمدت الدراسة على مجموعة من الفرضيات التي هدفت بصفة أساسية إلى معرفة أثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية لدى المصارف التجارية في سوريا كما يراها أفراد العينة. وقد تم صياغة فرضيات الدراسة على الشكل التالي:
1. لا يوجد علاقة بين توفر قاعدة بيانات معلوماتية وجودة الخدمات المصرفية.
2. لا يوجد علاقة بين البحث والتطوير وجودة الخدمات المصرفية.
3. لا يوجد علاقة بين درجة الأمان وجودة الخدمات المصرفية.
4. لا يوجد علاقة بين إستراتيجية التسويق وجودة الخدمات المصرفية.
5. لا يوجد هناك تأثير للتسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية.
6. لا يوجد هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في إجابات عينة الدراسة على جودة الخدمات المصرفية تعزى الى العوامل الديموغرافية.
اعتمدت الدراسة على مجموعة من الفرضيات التي هدفت بصفة أساسية إلى معرفة أثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية لدى المصارف التجارية في سوريا كما يراها أفراد العينة. وقد تم صياغة فرضيات الدراسة على الشكل التالي:
1. لا يوجد علاقة بين توفر قاعدة بيانات معلوماتية وجودة الخدمات المصرفية.
2. لا يوجد علاقة بين البحث والتطوير وجودة الخدمات المصرفية.
3. لا يوجد علاقة بين درجة الأمان وجودة الخدمات المصرفية.
4. لا يوجد علاقة بين إستراتيجية التسويق وجودة الخدمات المصرفية.
5. لا يوجد هناك تأثير للتسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية.
6. لا يوجد هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في إجابات عينة الدراسة على جودة الخدمات المصرفية تعزى الى العوامل الديموغرافية.
مجتمع الدراسة واختيار العينة
يتكون مجتمع الدراسة من عملاء المصارف التجارية الخاصة العاملة في سوريا، حيث شملت الدراسة عملاء المصارف التجارية الخاصة المتواجدين في مدينة حلب فقط ولم تشمل عملاء المصارف التجارية في باقي المدن والمحافظات السورية.
تشكلت عينة الدراسة من (100)عميل من خمسة مصارف تجارية سورية تم اختيارهم بالطريقة العشوائية البسيطة. وقد تم تحديد عدد أفراد العينة من خلال تحليل عينة اختبارية عشوائية مكونة من(20)عميلا للمصارف التجارية الخمسةالمعنية،حيث وجد أن متوسط الانحراف المعياري لمستوياتهم التعليمية (0,3). بعد ذلك تم احتساب حجم العينة المطلوب على أساس مستوى ثقة 90% وخطأ مسموح به 0.05
وقد تم توزيع (110) استمارة على عملاء المصارف الخمسة بالتساوي على فروعها في المناطق المختلفة ضمن حدود مدينة حلب حيث استعيد منها(106)استمارة معبأة، وجد منها 100 استمارة كاملة فقط وصالحة للتحليل الإحصائي
يتكون مجتمع الدراسة من عملاء المصارف التجارية الخاصة العاملة في سوريا، حيث شملت الدراسة عملاء المصارف التجارية الخاصة المتواجدين في مدينة حلب فقط ولم تشمل عملاء المصارف التجارية في باقي المدن والمحافظات السورية.
تشكلت عينة الدراسة من (100)عميل من خمسة مصارف تجارية سورية تم اختيارهم بالطريقة العشوائية البسيطة. وقد تم تحديد عدد أفراد العينة من خلال تحليل عينة اختبارية عشوائية مكونة من(20)عميلا للمصارف التجارية الخمسةالمعنية،حيث وجد أن متوسط الانحراف المعياري لمستوياتهم التعليمية (0,3). بعد ذلك تم احتساب حجم العينة المطلوب على أساس مستوى ثقة 90% وخطأ مسموح به 0.05
وقد تم توزيع (110) استمارة على عملاء المصارف الخمسة بالتساوي على فروعها في المناطق المختلفة ضمن حدود مدينة حلب حيث استعيد منها(106)استمارة معبأة، وجد منها 100 استمارة كاملة فقط وصالحة للتحليل الإحصائي
أداة جمع المعلومات:
استخدم الباحث استمارة استقصاء(استبيان)كأداة لجمع البيانات والمعلومات المتعلقة بالدراسة، والتي تكونت من جزئين:
- الجزء الأول من الاستبيان فقد احتوى المعلومات الديموغرافية للعميل كالجنس والعمر والمستوى التعليمي ومتوسط الدخل الشهري.
- أما الجزء الثاني اشتمل على (20)عبارةلقياس أثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية، موزعة على خمسة متغيرات هي:
استخدم الباحث استمارة استقصاء(استبيان)كأداة لجمع البيانات والمعلومات المتعلقة بالدراسة، والتي تكونت من جزئين:
- الجزء الأول من الاستبيان فقد احتوى المعلومات الديموغرافية للعميل كالجنس والعمر والمستوى التعليمي ومتوسط الدخل الشهري.
- أما الجزء الثاني اشتمل على (20)عبارةلقياس أثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية، موزعة على خمسة متغيرات هي:
تم اختيار طريقة ليكرت ذات الأبعاد الخمسة، في تقدير إجابات عينة البحث لكل عبارة من عبارات المقاييس المستخدمة في البحث، وذلك لسهولة تطبيقها وملاءمتها لمعظم البحوث الاجتماعية، وقد تم وضع خمسة خيارات لكل عبارة من عبارات المقياس وهي: (موافق جداً، موافق، محايد، غير موافق، غير موافق ابدا).
وقد تمّ إعطاء القيم التالية للمقياس:
وقد تمّ إعطاء القيم التالية للمقياس:
نموذج البحث:
الإحصاءات الوصفية:
1 توزيع مفردات العينة وفقاً للمتغيرات الديموغرافية (العامة):
تم حساب التكرارات والنسب المئوية للمتغيرات الديموغرافية الموجود في استمارة الاستقصاء (من ناحية: الجنس، العمر، المؤهل العلمي، متوسط الدخل الفردي الشهري)، وذلك لمعرفة توزيع بيانات البحث حسب هذه المتغيرات
1 توزيع مفردات العينة وفقاً للمتغيرات الديموغرافية (العامة):
تم حساب التكرارات والنسب المئوية للمتغيرات الديموغرافية الموجود في استمارة الاستقصاء (من ناحية: الجنس، العمر، المؤهل العلمي، متوسط الدخل الفردي الشهري)، وذلك لمعرفة توزيع بيانات البحث حسب هذه المتغيرات
.
الإحصاءات الوصفية لأثر التسويق الإلكتروني على جودة الخدمات المصرفية
النتائج
بعد مراجعة التحليل الإحصائي توصل الباحث الى النتائج التالية:
1 لا توجدعلاقة بين توفر قاعدة معلوماتية للتسويق وجودة الخدمات المصرفية.
2 يوجد علاقة بين البحث والتطوير وجودة الخدمات المصرفية .
3 لا توجدعلاقة بين توفر الأمان في الأعمال المصرفية وجودة الخدمات المصرفية.
4 لا توجدعلاقة بين استراتيجية التسويق وجودة الخدمات المصرفية.
5 هناك تأثير للتسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية.
6 يوجد فروقات احصائية ذات دلالة معنوية في اجابات عينة الدراسة على جودة الخدمات المصرفية تعزى الى العوامل الديمغرافية ( الجنس والعمر و مستوى الدخل الشهري و المستوى التعليمي )
بعد مراجعة التحليل الإحصائي توصل الباحث الى النتائج التالية:
1 لا توجدعلاقة بين توفر قاعدة معلوماتية للتسويق وجودة الخدمات المصرفية.
2 يوجد علاقة بين البحث والتطوير وجودة الخدمات المصرفية .
3 لا توجدعلاقة بين توفر الأمان في الأعمال المصرفية وجودة الخدمات المصرفية.
4 لا توجدعلاقة بين استراتيجية التسويق وجودة الخدمات المصرفية.
5 هناك تأثير للتسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية.
6 يوجد فروقات احصائية ذات دلالة معنوية في اجابات عينة الدراسة على جودة الخدمات المصرفية تعزى الى العوامل الديمغرافية ( الجنس والعمر و مستوى الدخل الشهري و المستوى التعليمي )
التوصيات
بعد الاطلاع على نتائج و مجريات الدراسة يوصي الباحث بم يلي:
1 ضرورة أن تقوم البنوك بتوفير قواعد بيانات ومعلومات تسويقية تساعد العملاء على تلبية احتياجاتهم ومساعدتهم في اتخاذ قراراتهم فيما يتعلق بالأمور المصرفية.
2 أن تقوم البنوك بإجراء دراسات لمتابعة كل ما هو جديد فيما يتعلق بتطوير الخدمات المصرفية و الصيرفة الالكترونية .
3 أن تعمل البنوك على خلق جو من الثقة والطمأنينة في علاقاتها مع العملاء.
4 ضرورة متابعة التطورات الحديثة في مجال التسويق الالكتروني والوصول الى العملاء عبر أحدث الوسائل الالكترونية باعتبار أن لها تأثير مباشر على جودة الخدمات المصرفية.
5 أن تراعي البنوك العوامل الديموغرافية لعملائها في مزيجها التسويقي ومزيج خدماتها المصرفية.
بعد الاطلاع على نتائج و مجريات الدراسة يوصي الباحث بم يلي:
1 ضرورة أن تقوم البنوك بتوفير قواعد بيانات ومعلومات تسويقية تساعد العملاء على تلبية احتياجاتهم ومساعدتهم في اتخاذ قراراتهم فيما يتعلق بالأمور المصرفية.
2 أن تقوم البنوك بإجراء دراسات لمتابعة كل ما هو جديد فيما يتعلق بتطوير الخدمات المصرفية و الصيرفة الالكترونية .
3 أن تعمل البنوك على خلق جو من الثقة والطمأنينة في علاقاتها مع العملاء.
4 ضرورة متابعة التطورات الحديثة في مجال التسويق الالكتروني والوصول الى العملاء عبر أحدث الوسائل الالكترونية باعتبار أن لها تأثير مباشر على جودة الخدمات المصرفية.
5 أن تراعي البنوك العوامل الديموغرافية لعملائها في مزيجها التسويقي ومزيج خدماتها المصرفية.
لتحميل كامل الدراسة مع ملحق الاستبيان الرجاء الضغط هنا
ملاحظة: يمكن تحميل الاستبيان والدراسة من القائمة اليسرى في الأعلى في قسم attachments
معلومات عن الباحث :
الاسم : محمد حبش
البريد الالكتروني: mhabach@gmail.com
الموقع الالكتروني: www.mhabash.com
الاسم : محمد حبش
البريد الالكتروني: mhabach@gmail.com
الموقع الالكتروني: www.mhabash.com
المصدر: مدونة ناسداك
مشاركة: 
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق