10 دروس في التجارة الإلكترونية من آبل
أياً كان مدى اتفاقنا أو اختلافنا حول منتجات أبل، وآرائنا حول مستقبلها، لكن الواقع يشهد أنه لديها أحد أهم مواقع التجارة الالكترونية على الشبكة، وأكثرها استخداماً ونشاطاً، موقع يضخ الملايين شهريا لخزينة أبل. في هذا المقال سأتوقف عند اهم دروس التجارة الإلكترونية التي يمكن تعلمها من مراقبة مخزن أبل على الشبكة:
1. اجعل موقعك للتجارة الإلكترونية سهل التصفح: لا تغرق الزائر بكثير من الارتباطات والالوان، وقدم له وسيلة مباشرة للوصول لهدفه.
- موقع أبل بسيط، فيه الكثير من المساحات البيضاء التي وظفوها بذكاء بربطها بعلامة أبل التجارية.
- يبين الموقع بشكل واضح العائلات الأربعة لمنتجات أبل (Mac, iPad, iPhone & iPod) من خلال 4 أيقونات كبيرة أعلى الصفحة الأساسية لسوق أبل.
- يبقي الموقع الزائر على معرفة مستمرة بمكانه في الموقع من خلال رابط بسيط وأنيق في أعلى الصفحة.
- في كل مكان يظهر زر "Buy Now" بلون أزرق مميز يشجع الزائر للبدء بعملية التسوق، ويظهر هذا الزر دائماً بنفس اللون والشكل والحجم، يسمح هذا بخلق ألفة مع الموقع، وتجربة استخدام مريحة فلا يحتاج زائر الموقع كل مرة لاكتشاف عمل الأزرار والغاية منها.
- جميع النصوص الأساسية والصور الخاصة بالمنتجات المعروضة للبيع هي ارتباطات، فلا تشغل آبل الزائر بالتفكير في المكان الذي يجب أن يضغط عليه للانتقال للصفحة التالية، ويغيب عن موقع آبل مصطلح نجده كثيراً في مواقع أخرى "للمزيد اضغط هنا" "لمعرفة المزيد".
2. اجعل عرض موقعك متوافق مع أجهزة الهواتف المحمولة والحواسيب اللوحية: أكثر من نصف مستخدمي الإنترنت يستخدمون الهواتف الذكية والحواسيب اللوحية، من المهم جدا أن تقدم لهم موقعا متوافقا مع أجهزتهم وإلا لن يترددوا للانتقال لموقع منافس بضغطة زر. تجنب استخدام الفلاش واستعض عنه قدر المستطاع بميزات الـ HTML5، فأجهزة iOS و Android الحديثة حالياُ لا تدعم الفلاش، ولا بوادر أنها ستغير رأيها قريباً.
3. ابقي الخيارات بالحد الأدنى: تؤكد الأبحاث أن استعداد الزائر/الزبون لإتمام عملية الشراء ترتفع بشكل كبير عند وجود خيارات أقل، الخيارات المتعددة تدفع بالمشتري للارتباك في التفاصيل، وتقلل من حماسه، ويميل لتأجيل قرار الشراء. إذا كان لديك الكثير من المنتجات على موقعك، تأكد من تجميعها معا ضمن مجموعات منسجمة، ولا تغرق الزبون بالكثير من المنتجات أو بتفاصيلها مرة واحدة، قدم الخيارات بأسلوب سهل وبالتدريج.
- آبل لديها العديد من المنتجات والأرقام تتضاعف إذا احتسبنا الإكسسوار والملحقات، لكن أبل تحرص من خلال موقعها أن تبقي ما يراه الزائر محدوداً وينسجم مع اختياراته واهتماماته.
- آبل تعرض منتجاتها ضمن مجموعات منسجمة، ولا تغرق الزبون بالكثير من المنتجات بصفحة واحدة. وتظهر للمشتري المزيد من الخيارات بالتدريج مع التقدم بعملية الشراء. فـمثلاً أبل لم تبدأ بسؤالي عن لون الآيباد وتعرض لي خيارات الذاكرة المتاحة أو دعم الـ 3G إلا إذا ضغطت على الأيقونة الخاصة بشرائه، فبالنسبة لآبل لا داعي لإرباك الزبون بالتفاصيل إلا في حاله اهتمامه بالمنتج.
4. قدم آليات مختلفة للزبائن للحصول على المساعدة: زبائن التجارة الإلكترونية هم زبائن هامين يدفعون تماما مثلهم مثل زبائن المتاجر العادية، لذلك يجب الاهتمام بهم والإجابة عن تساؤلاتهم، ولضمان سمعة جيدة على الشبكة تأكد أن الدعم الفني لموقعك متوفر دائما وسهل الوصول. أحد أهم مبادئ آبل هي حرصها على علاقة ممتازة مع زبائنها، الدعم الفني لدى آبل متوفر بشكل جيد من خلال سبل تواصل أونلاين وأوفلاين من خلال وسائل الاتصال التقليدية:
- تقدم أبل توثيقا ممتازا يحتوي معلومات عن أكثر الأسئلة شيوعاً وشروحات تفصيلية عن خدمات الشراء من خلال موقعها
- رقم الاتصال بالدعم الفني يظهر دائما بوضوح أعلى الصفحات بلون مميز. كما تحرص أبل بموقعها على عرض صور لموظفين دعم متبسمين لتشجيع مستخدميها على التواصل معهم
- سمعة آبل بالرد على شكاوى واستفسارات الزبائن ممتازة، فبالرغم من آلاف الطلبات والأسئلة لا يتجاوز عادة الحصول على رد من قبل الدعم الفني الـ 24 ساعة.
- كما أن آبل تقدم قسما خاصا يسمح للزبائن بتبادل الأسئلة والخبرات بين بعضهم. لا يوفر هذا القسم فقط على آبل جهد الإجابة على عدد كبير من الأسئلة من خلال الاستفادة من ربط الزبائن معاً، بل يظهرها بمظهر الواثق من منتجاته ومن خدماته أيضاً.
5. قدم خبرة تسوق قابلة للتخصيص: إن إعطاء المشتري إمكانية إضافة لمساته على المنتجات التي يشتريها ميزة هامة تضمن درجات رضى عالية للزبائن...
- للحصول على أعلى رضى للزبائن، أبل تؤمن لهم إمكانية تخصيص الأجهزة التي يتم شرائها من خلال متجرها، طبعا في حال كانت الأمور التقنية تسمح بهذا...
- وعند اقتراب عملية الشراء من النهاية، تقترح على الزبون الإكسسوار والملحقات المناسبة بأسلوب ذكي، هذا سيقدمك بمظهر المتفهم لاحتياجات المشتري والناصح له
- لا تنسى عرض خدمات إضافية مميزة، فمثلاً اعرض على الزبون خدمة لف المنتج بأوراق الهدايا، قدم له عدت خيارات للشحن، مع إمكانية متابعة حالة طلبه
6. ابني علاقة مع زبائنك: اظهر قدر المستطاع وجهك ووجه موظفيك للزبائن، عرفهم على فريق العمل، اهتم بشكل خاص باللغة التي تستعملها على الموقع، احرص أن يكون أسلوب الكتابة بسيط غير متعالي ومفهوم. تجنب الأخطاء الإملائية، لن يثق المشتري بوضع رقم بطاقته الائتمانية في موقع يخطئ بتهجئة كلمة.
7. احرص على تثقيف زبائنك وإبقائهم على اطلاع دائم: الزبان الذين يحسنون استخدام أجهزتهم يحبونها أكثر ويشعرون برضى عن علامتها التجارية أكثر، ويميلون لتكرار عمليات الشراء مرات أكثر.
ساعد الزبون على اختيار المنتج المناسب له، انشئ مقاطع فيديو سهلة قصيرة تساعد على اكتشاف المنتج وتظهر جوانب الاستفادة منه، تستطيع تضمين هذه المقاطع على موقع التجارة الإلكترونية أو على شبكات التواصل الاجتماعية.
وبسبب إيمان آبل أنه كلما امتلك الزبون معلومات عن المنتج، كلما تعلق به أكثر وشعر بالولاء له أكثر، تحرص آبل بشدة على تثقيف زبائنها من خلال:
- عدد كبير من مقاطع الفيديو ذات النوعية والمحتوى الممتازين
- تقديم المواصفات الفنية لكل منتج كاملة، مع إمكانية مقارنته مع منتجات آبل الأخرى المشابهة له
- إمكانية تحميل كتيبات وإرشادات الاستخدام
- معلومات كاملة حول الضمان
- ولمن يريد معلومات إضافة فإن آبل تقدم الدعم الفني من خلال البريد الإلكتروني وأقرب "متجر آبل " والهاتف
8. اعزل أعمالك المتعددة على مواقع مختلفة: تقسم أبل مواقعها للتجارة الإلكترونية بعدة طرق، فهي تفصل مخازن بيع الهاردوير عن التطبيقات عن آيتيونز بالإضافة لهذا تقوم بإعادة تقسيمها مرة أخرى لمخازن متعددة وفق المناطق الجغرافية. من خلال هذا التقسيم تقدم آبل لزبائنها تجربة استخدام متناسقة مع خصوصية كل سوق. بالإضافة لما يقدمه هذا التقسيم من تسهيلات إدارية وتشغيلية لآبل.
9. لا تنسى وسائل التواصل الاجتماعي: لا أحد يعلم لماذا لا تضع آبل ارتباطات لصفحاتها على فيسبوك وتويتر ويوتيوب على موقعها، آبل كشركة تتهم أنها لا تقوم بالكثير على مواقع التواصل الاجتماعي. فلا أحد يعلم ما إذا كانت تمتلك صفحة رسمية لها على فيسبوك، فزيارة الرابط التالي http://www.facebook.com/apple يعطي رسالة خطأ.
لكن بالمقابل لدى آبل صفحات نشطة على فيسبوك وتويتر لمتاجر التطبيقات والآيتيونز. على هذه الصفحات تستغل آبل شبكات التواصل الاجتماعي لتسويق البرامج، الأفلام، الأغاني، الكتب وعروضها الخاصة. كما تدير آبل صفحات مواقع اجتماعية خاصة للأسواق الفرعية الخاصة بالمناطق الجغرافية التي تغطيها آبل.
10. تأكد أن الموقع جاهز للعمل، خال من روابط غير صحيحة، مستعد لتحمل ضغط أوقات الذروة
في عالم الأعمال على الإنترنت، لا يكفي امتلاك منتج جيد لضمان النجاح، يجب الاهتمام بكافة جوانب العمل، والحرص على البقاء عند حسن ظن وتوقعات الزبائن. وفي ظل المنافسة الشديدة في بعض الأحيان قد يتطلب التميز الذهاب لما هو أبعد من توقعات العملاء.
اضف تعليقك